1.第一类是记录和整合客户资料。
需要注意的是,除了联系方式这样的基础信息,更重要的是记录通过细节分析出来的客户的痛点、需求、意向等等。
2.第二类是与客户发生互动,并且记录客户的意向和所处状态。
很多完善些的CRM系统已经支持一键拨打电话或者发送邮件,但这样的接触功能还是不太够,一方面,频次和深度都不太够;另一方面,比如一键拨打电话的功能,就算我们和客户进行了电话沟通,但之后客户依然会要求加微信把资料发给他,电话触达只是第一步,后续的转化过程还是得迁移到(企业)微信上。
SCRM能解决客户什么问题?
SCRM相较于CRM多了一个"S",即Social,这也体现了二者的区别,简单来说,SCRM将客户管理这个行为聚焦到了社交场景。从业务上来看,相比CRM,SCRM到底在解决哪些问题呢?
1.开发客户,与客户进行营销互动
CRM系统主要是解决企业内部协作,管理客户的信息数据,提高客户转化效率,优化工作流程和提升整体效率,而SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户,持续地与客户进行营销互动。
2.通过社交网络的进行营销活动
CRM偏重于记录和分析数据,而SCRM在这个基础上,更注重通过社交网络的进行营销活动。比如,当潜在客户访问您的网站,打开微信/企业微信,阅读短信,填写表格时,SCRM可以记录下这些关键行为,企业可以分析客户喜好,并且后续还可以通过微信/企业微信、短信、邮件等等向潜在客户发送个性化的营销信息。
SCRM英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM,借由社交化工具,实现对用户的个性化沟通,更重要的是SCRM通过互联技术将用户纳入到企业的营销体系中,鼓励用户与用户直接的个性化的沟通,在沟通过程中,用户收获更多的参与感、获得感,从而提升用户对品牌的认可和情感联结。
SCRM更加强调消费者的参与,参与的形式不仅仅是消费,还有各种活动、体验交流、活动体验都能激发消费者的参与感。
那么SCRM能干什么呢?
1、让传统企业老板头痛的一个问题就是人员流动带走客户的问题。一个企业的发展依赖优质客户的维护和新客的开发,但是员工离职或部门人员调动,往往会造成客户资源严重流失,而且不可追回,对公司造成不可估量的损失。
2、手上一堆客户,但是没办法进行有效管理,目前仍有很多企业,对客户的管理仍然处于一个混乱的状态,甚至还在用EXCEL等工具记录客户信息,分散在各个业务员的手里。每当公司需要将客户集中起来做一些针对性的营销活动,都要花费大量的精力。此外,当前业务员在跟进哪些客户,跟进到什么程度,近期的跟进计划是怎样的,无不需要大量的晨会、总结会等会议来进行了解。
3,员工每天都准时按点上下班,却不知道整天在干嘛,为此增加了会话存档功能,员工和客户的聊天信息都会存储在系统里面,管理员可实时查看每个员工每天的聊天记录和聊天数量和回复时长,新增客户数量,还可以设置关键词提醒,当聊天中出现关键词会自动提醒管理员
4,客户已经删除员工,不知道客户意向度的情况,有删人提醒和互动雷达功能,客户删除员工时,系统会发信息提醒员工,可以及时追回客户,给客户发带有雷达功能的文章,海报,合同等,当客户打开链接,员工会受到系统提醒,方便用户及时跟进客户。
其实能为企业做很多方面的,比如
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售管理
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。
客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能,比如办公管理、行政管理、进销存等等,但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的,其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
比如微盛SCRM也是为企业提供丰富的营销工具,全面的顾客精细化运营,统一标准服务话术,解决被动营销,转化率低,不专业,客户流失等问题。
SCRM是基于企业微信的社交化客户管理系统。企业借助SCRM可以实现客户管理、销售管理、内容营销、客户服务等营销服一体化的全客户周期运营管理,提高企业的管理和运营效率。像我们公司用了探马SCRM整体的工作效率和工作效果都有了大幅度的提升,非常有用 可百度了解更多
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