我们先来了解SCRM的概念,SCRM是指社交化用户关系管理系统,是传统CRM的拓展和进化。通过社交化的管理和运营方式去促进用户关系,提升用户的生命周期价值,通过用户群体不断扩张和复购,同时提高用户交易率和价值回报率。可以说SCRM系统作为信息化时代下的一种新兴客户关系运维系统,能够帮助企业管理管理、营销、维护客户关系,为满足客户的信息需求提供了沟通、交互、服务的全场景载体。
了解了SCRM系统,那么企业微信+SCRM系统的运营模式也就不难理解了。随着企业微信的开放权限不断迭代更新,以及与微信的连接越来越紧密,这些应用特征结合企业微信的强社交属性,可以实现了一步对接微信生态私域流量池,完成了企业微信从对内OA系统转型升级为对外的SCRM系统的跨越。基于企业微信生态下的SCRM系统,能够帮助我们对客户信息进行有效的收集、管理、分析和利用,提升对客服务质量,及时了解掌握客户需求和消费行为,对客户数据的汇总分析来作为调整营销策略和决策的数据支撑。提供更优质的产品和服务,进入一个连接——服务——转化——优化的良性循环,帮助企业实现内部组织的高效协同和外部客户的有效连接,更好地运营好、服务好、管理好客户资源,最终提升品牌效应和企业核心竞争力。
SCRM
全译:Social
Customer
Relationship
Management
是社会关系管理的简称,Scrm是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略,目的是提高客户在与企业交互时的体验。scrm的两个主要的方面:社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来,随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。目前市面上的scrm软件是很多的,比较知名的有电商宝!
SCRM是基于企业微信的社交化客户管理系统。企业借助SCRM可以实现客户管理、销售管理、内容营销、客户服务等营销服一体化的全客户周期运营管理,提高企业的管理和运营效率。像我们公司用了探马SCRM整体的工作效率和工作效果都有了大幅度的提升,非常有用 可百度了解更多
1、SCRM能够整合多接触点客户数据,积累用户画像
客户体验并给予评价企业的渠道是多元化的,包括并不限于网络、电话、面对面等,且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期,包括购买前、中、后三个阶段。因此,企业对于客户关系的管理,首先就是对不同渠道、不同接触点客户数据的整合管理。SCRM体系之所以有效,关键就在于其对不同平台的客户数据能够实现打通与整合管理。
SCRM体系基于大数据技术的深入运用,将不同接触点的客户数据源之间,根据某种特定的算法而关联成数据组,从而进行更多的客户数据挖掘分析。通过数据整合,企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别,从而积累用户画像。通俗点说,就是“路人甲”不管在哪出现,企业都可以准确认出他就是“路人甲”,而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的标签功能,实际上就是给用户画像的过程,“初次接触-有意向-面谈-成单”等环节都可以层层跟进,形成实际意义上的“销售漏斗”。
2、SCRM能够深挖客户圈群,进行个性化用户服务
对于企业来说,如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘,将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后,可以进一步实现对高价值客户深挖的效果,比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员,从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模,实现个性化服务甚至一对一沟通。
这就是说,对于已经有用户画像的“路人甲”,企业还可以挖掘出其所属的多种社交网络圈子,包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等,并通过打标签的方式对不同圈群进行区分,为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。
3、SCRM能够分级管理客户,引导用户逐层转化
理论上来讲,企业应该对客户实行阶梯化区隔,以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层,并一直努力实现客户的逐级转化。而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录,对客户进行多维度画像,智能划分出客户所处的忠诚度阶段。
当企业掌握了客户的忠诚度分级情况后,便可以针对不同阶层的客户,策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等,实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。同时,通过不断互动,企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签,并更新客户忠诚度生命周期,达到不断沉淀会员客户的最终目的。
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