根据市场情况,私域流量运营策略观云长总结为以下6个方法:
第一招:直播+社群+小程序+私域流量
在这个组合中,不仅微信个号和企业微信可以作为私域流量的容器和载体,社群同样承担这个职能,在供应流量、持续复购上,两者相互协力,帮助企业进行精细化、高效运营。而小程序与直播则是转化工具,两者分工略有差异。
小程序适合做长尾,长期进行转化和复购,直播适合做短时间的活动变现。这两者都具有同步拉新的裂变势能,因此获得的新用户,可以反哺到私域流量池,持续进行“续航”。同时,将这些用户消费数据同步反馈到SCRM系统,不断进行用户数据的积累和更新,形成私域运营管理的超级闭环。通过门店搭建私域流量池,通过直播电商、社群营销帮助企业完成“门店客户引流至线上服务,线上增粉回流至门店”的私域电商闭环,同时,这个核心思维是具有规模效应的,可以一店直播联动十店。
第二招:直播+社群/微商城/小程序打法
将直播变成获取流量、促进购买转化的重要工具,直播间的观众、产生购买的顾客则沉淀到社群/微商城/小程序中去,将这些玩法变成私域流量运营的重要动作,这些动作将直接影响到下一次直播的效果
如企业可通过门店推广、导购员推广等方式为直播间引流,在直播间可以推送给顾客微信群二维码,吸引直播间粉丝关注,沉淀出私域流量,平时通过拼团、秒杀等社群活动促进活跃和购买转化。
第三招:三大主流“直播”模式打法模式
一:通过直播门户平台模式
二:通过电商平台的直播板块模式
三:通过微信小程序直播功能
第四招:企业微信+小程序+直播+社群
如果将这几个工具进行拟人,会发现这几个工具的特点和逻辑:企业微信-客户在线资产化; 直播--见面的模拟;社群--熟人的模拟;小程序--服务角色的模拟。这四个工具都是企业在各个场景中逐步建立客户关系的过程模拟。
第五招:企业微信+不同人设组合
大型商业中心多以私域流量为抓手,重视和加强线上服务。其中,企业微信+不同人设打造的玩法开始出现。
这个玩法可以梳理为如下模式:1. 打造线上人设,按地区推出相应客服号A)普通人设——购物助手利用私域流量,为顾客提供商品/活动信息,以及便利服务。满足消费者希望获取丰富信息、享受更多实惠和便利服务的信息/便利需求。可以建“会员群”,帮助顾客及时积累积分并定期兑换奖品。还可以通过朋友圈发布深圳万象活动信息营销引流,通过私聊快速解答顾客对购物中心的相关问题。
B)高级人设——私人管家通过私域提供即时服务,成为顾客生活一部分,提供个性化专属活动。为顾客提供专属的VIP服务体验,全方位满足顾客生活诉求,并提供丰富的情感关怀。如万象天地可以组建奢侈品时尚品牌与顾客一对一深层沟通,建立朋友般的关系。
2. 客户精细化运营以万象天地来说,一对一服务能力较弱。公众号、小程序都缺少对客户的精细化运营。精细化运营的第一步,应该是给客户添加标签,万象天地应该有自己的CRM系统来管理会员,其实可以把私域用户也接入系统,一起管理。
第六招:微信广告引流
直接添加企业微信导购公、私域联动,获取更多公域流量的一个典型玩法是:通过微信广告引流,直接一键添加企业微信导购。
首选需要明确的是,私域流量是公域流量的延伸,除了少数的头部企业具有自主私域的建设能力,大部分企业的私域流量运营,其数据和流量不可避免的要以公域流量为基础,通过公域引流,建立自己的微信服务号、微信社群、会员体系等等,这才拥有了自身可以运营的私域流量。
私域流量运营体系的建立需要解决的几个问题:
1,营销渠道的打通和数据的汇集管理
我们需要建立一个统一的用户数据管理平台(CDP平台),如今的同一个客户经常在多种不同渠道和品牌接触,而体现出不同的身份ID。例如会员号码、手机和邮箱地址等常规 身份信息,也包括在各个平台的身份,例如淘宝nock,京东pin以及微信openID等。数据整合的第一步是自动识别和管理这些渠道特有身份,并利用跨渠道ID(手机、会员号等)进行全渠道数据合并,用于形成全渠道客户档案。
2,建立客户生命周期模型
每一个客户对于品牌的关系都会经历一个完整的生命周期,从认知、了解、兴趣到购买使用产品和服务, 再到忠诚或者流失。品牌需要建立一个符合自身情况的客户生命周期模型,基于对每一个客户洞察,判断属于周期的哪个阶段。
3,建立一套渐进式的客户画像系统
随着客户与品牌的接触逐渐增多,品牌对每个客户的了解更加完整和深入。这个了解的过程不是一蹴而就,而是随着时间逐渐达成的,这个过程称为“渐进式画像”。品牌需要有一个能够进行自动化画像的数据平台,从各个渠道时刻积累点点滴的客户数据,最终每个客户变得与未来越清晰。
4,建立系统性的客户标签体系
每一个客户行为会产生大量原始数据,但大部分原始数据未必适合直接作为洞察,指导进一步营销动作,更好的方式是从原始数据中提炼“特征”,这就是标签体系。
标签体系的建设也是一个运营过程,初期可建立基础标签库,营销过程中再根据实际业务需求和数据质量增加和调整标签。
5,提炼符合行业特征的数据挖掘
数据经过初步的收集整理和合并后,需要进一步挖掘完成从“数据到信息”的过程。不同行业往往有不同的数据 洞察需求,因此需要有符合行业特征的算法和模型来完成这一步加工步骤。例如零售行业需要计算客户得品牌类偏好、风格偏好、RFM特征;2B行业需要计算潜在客户的意向度分值。
6,注重第一方数据与二方、三方数据的结合
品牌除了在自有渠道和触点收集的第一方数据之外,应当充分考虑第二方数据 (例如天猫、京东平台上品牌旗舰店相关数据)的整合。另外,某些平台开发提供第三方数据的有限使用,往往需要企业上传部分第一方数据进行交叉匹配产生新的数据洞察和数据价值。
在有效的建立和完善私域流量数据体系后,我们就可以通过私域流量池的运营来挖掘更多的潜在客户。通过一体化的营销管理平台,在全渠道与客户进行交互和协同。
1,在统一平台管理所有交互渠道
你的客户在哪里,品牌的体验和服务就要在哪里,和客户在全渠道及时沟通成为必备能力。无论是传统的邮件、短信、App通知,还是微信等社交平台,以及支付宝生活号、小程序通知、广告平台定向触达retargeting等新的沟通渠道,都需要在一个统一平台进行管理、计划和执行与客户的沟通,并在各渠道间无缝衔接和协同。
2,沟通内容的集中管理,千人千面
每个沟通渠道有不同的内容形式,简单如70字的短信模板,复杂如移动端H5页面。没有有效的内容管理能力,全渠道沟通成为无源之水。更重要的是,由于对客户有了深刻的洞察,在内容管理上可实现真正的千人千面,精准的内容和不同特征人群(甚至到个体)的自动匹配是内容管理的重要能力。
3,沟通的计划、设计、执行和监控
客户沟通需要从整个生命周期考虑,包括沟通的计划、内容策略和设计、沟通的执行(人群定向、定时发送或发布)、实际执行以及全程的实时监控。
4,效果评估
在每一次沟通执行后进行及时的分析和评估,包括直接沟通效果(如短信链接CTR、邮件送达率、微信模板消息送达人数等)和衍生效果(例如落地页访问量,转化率等)。
在私域流量运营中,我们尤其要注重营销自动化工具的应用,提高营销管理的效率。
1,抓住关键时刻
客户在和品牌了解、沟通、购买产品和接受服务的整个生命周期过程中,有一些“关键时刻”(Moment of Truth,简称MOT)。例如客户关注品牌微信公众号的最初几分钟、客户网上购买商品迟迟未付款的时间段、会员即将进入不活跃期等。
这些关键时刻是营销的最佳时机,往往稍纵即逝。准确捕捉并良好运用将产生巨大效果。
2,Always On Engagement 全时沟通
当客户生命周期每一个关键时刻MOT已被梳理清晰,企业需要为每一个MOT制定一个沟通策略,在特定时间及时沟通。自然,这样的沟通策略一定是自动化的,当品牌一个个自动化沟通策略部署完毕,就形成了always on engagement全时沟通机制。
3,Campaign
除了伴随着客户生命周期的MOT和Always On沟通策略之外,企业也需要不时的针对特定目标客群进行主动式营销, 即大家所熟悉Campaign。具备数据洞察能力之后,Campaign也升级为Data-driven Campaign,在一个大的活动主题之下,针对不同特征的人群、内容沟通要点、渠道沟通、沟通时机都需要区别对待,以达到活动最大化。
4,规模化与个性化的结合
在营销和沟通领域,单纯的规模化沟通不难,广告、群发等手段很多,非规模化的个性化沟通也不难,甚至可对少量VVIP客户提供一对一服务,难的是对所有的大规模客户进行个性化沟通。很多企业客户规模已达千万级,实现大规模客户的个性化沟通需要清晰的人群分层策略、对应的内容策略及强有力的工具支撑。
5,A/B测试,敏捷营销迭代
私域流量池的运营要秉承敏捷营销的理念,鼓励企业对营销策略进行不断的尝试、迭代和优化。在运营中需要具备完备的A/B测试流程,可以在客户旅程设计中任意步骤加入A/B测试环节,对于策略中的各个因素(目标人群、内容、时机、沟通渠道)进行测试验证,找出最优方案。
是指运营客户的能力已经成为企业和品牌最核心的能力之一。
在数字经济时代,企业的核心目标是要从产权的高度上真正去重视和拥有“客户”这个最有价值的资产,并不断提升自己为每个客户创造更丰富价值的能力。
在移动互联时代,商家可以通过微信、微博、快手、抖音等工具直接触达到消费者,这就形成了“私域流量”,代表着商家不再只是某平台的租客,而拥有了自己房子,有了产权。
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