AOFAX(企钉)系统是小型客户管理系统,用以添加、修改、删除、导入和导出联系人,可以设定黑名单和客户服务级别等,已加入到客户管理中的客户,在下次来电时,在工作平台上会自动显示其姓名,新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。加上工单系统,可以设定多个和多级文件签审流程。文件在多个座席之间自动流转;每个座席可以添加批注/日期等;可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程;可以追查每个座席的签审细节。
一个好用客服工单系统,需要具备以下功能。
1、创建工单:客户、客服、第三方应用皆可创建工单。
2、分派工单:如需将工单分派给其他人处理,可变更处理人字段,选取一个对象。
3、抢单(未分派的):若工单的处理人字段为客服组,而非具体的客服人员,那么这张工单就是“未分派的NEW”状态的工单,需要客服组的成员主动响应。
4、工单的流转(处理人变更):客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流,让工单自动“流经”多个工作节点。
5、基于工单的协同:工单,将客户与企业人员及外援,串联成一个解决问题的临时工作小组。
6、实时消息推送:协同的基础是信息共享,工单消息实时送达用户界面,同步推送到App和邮箱。
7、关闭工单:当工单状态变更为“处理完毕Solved”,系统自动延迟3日关闭工单(延迟时间可自定义)。也可以由具有审计权限的客服人员,执行审核动作,手动关闭工单(在系统自动执行关闭动作之前)。
8、服务评价:当工单状态变更为“处理完毕Solved”,系统自动推送服务评价问卷给客户。
9、自定义工单视图:工单视图就是预先配置好的工单列表,供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图,或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。
10、批量导入建单:属于“高级建单”权限。将排满任务的excel文件导入系统,即可一次性生成多个相应的任务工单,并分派给指定处理人。
个人认为一个靠谱的客服工单系统,具备以下2个功能至关重要:
1、全渠道接入,即全媒体客服渠道统一接入到系统,客服统一窗口响应和受理。
2、贯通组织,即串联企业各个部门、渠道合作伙伴、友商等人员,统一平台沟通交互,所有人员围绕客户为中心,形成跨部门、跨企业的工单协同,共同倾听、服务、留住客户,这样的客户服务才是最靠谱、最高效的。
美服云客服(meetfine)客服工单系统-以工单为单元来处理一切事物
-客户信息自动归档,具备轻量级CRM功能
-知识库系统,形成专业FAQ平台,24小时在线客户自助搜索服务
-API接口,提供与企业ERP、CRM对接
-问题工单流程化处理,事务化管理,全程跟踪分析
-客户打分制度,客户对客服质量进行打分,留做客服绩效考核凭证
-支持多语言版
客服工单系统挺多的吧,很多企业也都有在用。功能也挺全的,就拿我们现在用的智齿客服的来说,就很全面,便捷。通过手机端APP,就可以处理全部工单,包括接收,查看,分配,处理,客户问题随时随地解决。同时,可以与云客户中心实时连接,客户以往的浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史等全都一目了然。。可以百度搜索,获得更多相关信息。
不一定,“帮我吧”这个客户服务管理系统是带有工单系统的,它的工单系统是能够灵活适配各行各业的积木式工单⌄而且它还有智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心等服务功能。
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