PMS是 Property Management System的简称缩写,即物业管理系统,最近的互联网领域大热中台系统已经被酒店领域引进了进来,究竟什么是中台系统,很多酒店人的理解其实是PMS,然而中台系统却不仅仅是PMS系统这么简单。
以OYO酒店为例,目前OYO酒店的中台系统主要包括三大板块,即技术系统、数据系统和组织系统。为什么要推出这样一个中台系统呢,主要还是因为中台系统能全面提升酒店的经营管理效率,降低成本提升收益。
中台系统盛行的背景是,酒店行业越来越向集团化集中了,《2018年度中国饭店集团60强榜单》显示,排名第一的锦江客房数超过65万间,紧随其后的华住、首旅如家也达到40万间左右。对比近两年的“60强”榜单可以看出,2万间客房以上的酒店集团排序没有太大变化,这大概对应到榜单25-30位左右的排名。
但是随着OYO酒店的快速发展,OYO酒店的加盟酒店已经达到了1万多家,房间数达到了50万多间。由此可见,酒店行业集中度会进一步加剧,头部企业在消费升级下的跑马圈地运动还在不断继续。
同时随着人工智能的高速发展,也为中台系统提供了技术支持。人工智能的声音从1956年达特茅斯会议传开,而60余年后的今天,智能客控、机器人、自助机、人脸识别、语音应用、移动支付等解决方案都已在酒店落地,并逐步成为行业热点和必然选择。行业内携程、阿里、小米、百度、科大讯飞等也开始深度介入酒店人工智能应用领域,中国电信、移动、联通也都推出相应的酒店行业解决方案。
1999年,以携程、艺龙的成立为标志,中国开启在线旅游元年,而其后的移动互联网更是风起云涌,深刻地影响着人们日常生活的方方面面。现在,旅游的“食、住、行、游、购、娱”六大要素均可以通过移动端来完成。在酒店业,不管是面向客人的营销活动、客户体验、智能设备等,还是面向内部员工的运营系统、管理工具,其业务和信息交互都进一步向移动端汇集。
同时运营系统从管理资产向管理客户转型。以酒店核心运营系统PMS来说,从70年代第一套酒店管理系统ECCO安装开始,历经事务性、管理型、对客服务型三代共计50余年的发展,系统的设计核心都以管理客房、餐厅等资产中心。
移动互联网时代,为实现客户价值最大化,必然要求酒店运营系统对客户资源进行全生命周期管理,尽可能地在住前、住中、住后每一个细节为客户提供更为优质的服务,从而提升酒店运营管理能力和经营业绩。
纵观这四大行业趋势:酒店集团均采用多品牌战略,不同品牌的运营系统都具有订单、会员、客史、协议单位、支付等类似的功能;并均开发了与智能客控、机器人、自助机、支付系统等智能设备的接口;借助APP、微信、小程序、自助机、空调、灯光等每个场景的应用,酒店和C端客人之间、酒店内部之间产生大量的业务交互和汇集,酒店的运营系统也随之会向管理客户资源进一步转型。这些趋势的进一步加剧,必将推动PMS行业新变革——PMS系统中台化。
回到OYO酒店的中台系统,OYO建造了一条全栈式“酒店”生产线,通过开发、改造、运营、分销等四大核心能力挖掘酒店的价值,重塑一家单体酒店。而技术将帮助建立整套OYO酒店生产线的中台系统。
据了解,目前OYO酒店的技术中台系统已经包含了给酒店业主使用的PMS系统和内部员工使用的阿波罗系统,这套系统将通过人工智能和大数据技术,提升酒店业主和OYO酒店运营人员的管理效率。可以说OYO酒店中台系统的推出,为OYO的快速扩张提供了坚实的组织基础。
在了解OYO酒店运营城市的基础上,OYO酒店把所有业主分为三类:最需要帮助的业主、OYO最有能力帮助的业主、最能帮助到OYO的业主。在解决业主的问题上,OYO酒店从渠道优化、动态调节、多样策略,市场监控四个方面全方位赋能,实现快、全、优的主动式收益管理,把PMS系统从管理型工具逐渐发展成平台营销型的服务系统,实现入住率、覆盖时段、响应速度、总收入四个方面的全面提升。
在线上的数字化上,OYO酒店完成人、货、场三个方面的构建,也就是地图POI数据、酒店信息、人口数量数据的构建,大数据以OYO酒店为载体,酒店上线运营管理后,以酒店为中心,人流、商家、周边信息、消费者偏好等通过后台的大数据,最后汇集成OYO酒店特有的城市酒店供需地图,所积累的一切数据实现运营人员共享。
更进一步,OYO酒店在私域用户的运营上,也在开启新的篇章。OYO酒店针对酒店下沉市场的模式创新,,从平台、业主到用户,构建酒店生态圈,私域流量运营将OYO酒店与用户建立更紧密的关系,在体验、复购、客服等方面,更好地引导、帮助触达到消费者
作者:财经者
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简单来说,就是你发的一条信息,他们能及时触达,并且对这条信息做出及时反馈。属于你能掌控的流量,这就是私域流量。
建里私域流量首先要做的是对品牌的定位
其次是在网络平台搭建营销漏斗,筛选你的目标用户
最后一步是拉群,统一运营管理,实现付费变现
如果对运营感兴趣,可以去我的主页了解详情
私域流量是指在你已经获取到且不容易失去的线 上流量,比如酒店的会员、客服朋友前的顾客、微 信群里的粉丝等等。之前酒店不太注重这方面的维护,很多客资被ota平台抢去,现在酒店业受经营压力影响,急需把这批资源找回来。如果您是酒店业主,可以考虑下加强自己的线 上建设,在这个大环境下脱颖而出,目前国内的携住科技、 鹿马智能、涂鸦科技是这块比较好的供应商
微盟客户案例:
南京涵田大数据科技酒店结合自身特点依托于酒店周边夫子庙、秦淮河、乌衣巷等浓厚的人文气息旅游景点优势,于10月1日至10月5日,发起了一次别开生面的音乐节活动提升到店率,并邀请了 韩真真、王攀、耿斯汉、夫夫、零点乐队、失联阵线联盟等音乐大咖驻场表演, 在纵情山水胜地间激起音乐浪花,为观众呈现一场意境融彻与现代音乐完美融合的视听盛宴。
为了扩大参与活动的客户基数,除了常规的会员社群投放外,涵田还将音乐节文案发布在了微博、旅行KOL自媒体矩阵以及驴友、音乐发烧者论坛,持续裂变站外流量进入微信生态内进行公众号、社群双私域沉淀,为后续引流到店、会员营销提供了非常可观的增量基础。
效果:节后新开会员数量同比增长380%+
酒店行业最核心的问题在于“酒店与客户的关系是弱连接的”。
(1) 自有APP活跃度低
(2) 微信公众号难运营
(3) 会员管理难成本高
(4) 离店即失联难沉淀
(5)过渡依赖OTA利润薄
为了解决以上问题,酒店必须构建私域流量池,采取恰当方式方法对自有的私域流量进行运营。
智慧短信+快应用,是酒店行业打造私域流量的有力工具。
原因之一:大部分酒店企业的短信发送量都较大,但以往基本仅仅为通知客户订单作用,无法起到转化的作用。举个例子:假如您收到一条酒店入住的提醒短信,如果可通过这条短信进行酒店预订(住第二晚,或者是下一个出差地住宿),那这条短信就极大可能达到转化、获客的效果,客户直接在收到短信的时候进行预订了。
(1)短信的功能特性就是企业对用户的一对一触达,而智慧短信使企业用户触达率、转化率等大大提升;
(2)智慧短信的触达及对企业私域流量池的打造,对其会员进行更优质的管理,提升沟通效率,增强沟通效果;
(3)让短信带来转化,使原本纯消耗、无转化的短信费用不再毫无意义,短信费不再浪费,花出去的钱带来转化,大大降低成本,带来更大的收益。
原因之二:酒店APP的用户活跃度低,与其如此,不然转而运营“快应用”。这样,用户使用体验方便快捷,省去下载安装APP的功夫,且企业数据导给企业自己,不必为企业数据流失而担心,打造企业专属私域流量池。
智慧短信与快应用结合,以智慧短信为入口,调起企业快应用进行各项业务操作,不断触达、活跃用户、留住客户,将其“养”在池中,提升复住率。通过将酒店预订客户转化为会员的形式,为其提供专属定制服务,增加客户粘性,池子客户更为优质,为企业业务优质转化,起到推波助澜的作用。
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