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文/蔡郑赫（中国建设银行远程智能银行中心）
近年来，人工智能控制技术的快速发展，为金融服务场景拓展、触点延伸、效率提升等提供了更多可能。前期，各家金融机构纷纷借助互联网、人工智能等控制技术，在手机银行、网银网站等网络渠道开展业务经营方式，公域网络流量的挖潜已接近饱和。
下沉开展私域网络流量经营方式，实现更主动亲近、长期稳定的客户关系，提升客户满意度和忠诚度，进而提升综合竞争力，成为金融机构探索和高度关注的重点，本文在总结金融机构私域网络流量运营实践的基础上，提出基于AI控制技术的金融机构私域网络流量经营方式的可行路径。
私域网络流量是指什么？
近些年，大家将注意力逐渐集中到可以及时互动的新媒体——微信。事实上，从2011年微信诞生开始，微信网络就成为了未来品牌定位落地的大方向。在这个大背景下，企业的新媒体运营衍生出来两个分支：公域网络流量和私域网络流量。
私域网络流量是指品牌或个人拥有的可自由支配的网络流量，重点是真实的用户关系，它和平台拥有的公域网络流量是对立的。
私域网络流量池需要满足的条件。由上图可见，一个良好的企业私域网络流量池需要满足3个条件：第一，实时在线，如果客户不是实时在线，则意味着这个是死网络流量，企业信息无法触达，更谈不上转化收益了；第二，实时可触达，只有通过触达，企业才能将营销内容传递给客户；第三，可成交，营销的最终目的就是成交，创造收益。
满足这些条件的客户通常都在微信里，因此企业构建私域网络流量池的本质是对客户进行精细化管理，需要创建一个属于自己的活的客户池，这样就可以随时影响和触达这些专属客户，并促成销售和交易。
私域网络流量运营趋势。有专家认为，2021年私域网络流量运营的趋势为常态化、规划范、精细化、智能化、专业化。他们指出，智能化和自动化运营，是企业私域网络流量运营的刚需，如何通过AI控制技术提升私域运营的决策能力，降低运营人员的重复性工作，让运营实现自动化，是目前最值得深究的问题。虽然从理论上说，智能科技与私域网络流量属于两个完全不同的领域，但是基于目前工业物联网的发展状况，这两个领域形成了一定的交集。
金融机构目前如何运营私域网络流量？
随着零售金融新时代的开启以及数字化转型的推动，各家金融机构机构持续强化金融科技的投入，不断延伸服务触角，积极构建基于私域网络流量的金融+场景服务平台。
运营现状。当前银行机构在私域网络流量领域，主要通过云工作室和企业微信号开展经营方式活动。
云工作室，简单而言就是线上办公室、掌上营业厅，是银行为客户经理量身打造的规范化、专业化和全流程闭环的线上服务窗口，可与营业网点的客户经理实体工作室深度融合。工作室以客户经理的社交关系为网络流量来源，用以与用客户建立高粘度的数字连接。
例如，工行在业内率先构建并推出云工行，通过独立的工行服务小程序，将全国各地近2.2万名的网点客户经理汇聚至此，客户高度关注后可直接进入服务大厅并自助线上办理相关业务。建行也推出云工作室，客户可通过中国建设银行公众号进入客户经理云工作室，选择附近网点的客户经理后通过微信或电话咨询问题。
企业微信号，是微信为企业客户提供的移动应用入口，客户与银行客户经理建立关联一般有两个途径，一是客户通过网点、微信宣传文案或者云工作室扫码添加，二是客户经理群发名片至客户个人微信。
通常情况下，成为客户经理企业微信好友，可以第一时间可以掌握银行最新资讯，并在业务遇到困难时，得到客户经理专业、准确的回复。但客户经理添加好友提供的身份验证环节和答复时间各有不同，有时存在部分人员回复较慢、无法实时互动的现象。
存在问题。调研发现，当前银行机构设立的云工作室和企业微信号是互融的，客户可以通过大部分云工作室加入客户经理企业微信号，是自主联系的一个便捷入口，另一个入口则是客户经理主动添加客户个人微信，某些客户经理甚至可以一天加500个好友，但是这些企业微信号是活号还是僵尸号，还有待考察。所以，网络流量池的容量固然重要，但是质量也尤为关键。通过检视，目前金融机构在私域网络流量运营上还存在以下几点不足之处：
时效性不足。针对特殊业务，比如常见的发放贷款，由于大额账务系统要关账，很多事情必须在日终结算之前完成，客户经理需要在企业微信和个人微信之间来回切换，时效性大打折扣。
产品销售场景不够完善。银行产品的销售需要核实客户身份，不像是电商网购一样，发个购物链接，客户点选进入可以直接下单，当前部分银行客户经理只能为客户做产品介绍，或引导客户至手机银行等渠道，若客户没有网上银行或者手机银行，则需要前往网点办理，销售场景仍有欠缺。
个人信息严重超载。客户经理的工作本来就很忙，个人微信已经信息超载了，可能需要在十几个微信群不停@所有人，这个时候还要时不时登录企业微信来维护一下客户，可以说是分身乏术。客户有需求，发微信到企业微信，可是半天都没有一点回音，其对该客户经理的信赖度也会降低，甚至不会有下一次的交流。
用AI更好地经营方式私域网络流量
笔者认为，金融机构在探索私域网络流量经营方式上，应以人工智能控制技术（AI）为导向，强化私域网络流量中的精细化运营，紧扣构建—运营—转化环节，逐步打造基于银行微信的私域网络流量池，才是生存之道。
人机结合构建邀约，海量客户一键添加。在网络流量池构建之前，客户经理的云工作室和企业微信号需要精装修：简化并统一入口，便于客户快速加好友；丰富个人资质信息，提升个人IP，增加可信度；同时工作室内应有丰富的智能家电，便于客户自助操作办理简单业务，只有把房屋装修好，客户入住后，才能更加舒心。
装修好房屋后，可通过LBS定位，将不同区域内距离银行营业厅5—10千米的高频前往过该厅办理过业务的优质客户筛选出来，然后在引流环节，以银行优惠活动、入群有礼等方式进行邀约，通过人工智能直接自动化快速添加客户群体微信，提升工作效率，对于海量存量用户则自动化跟进，智能识别意向用户，自动添加微信，转变为客户经理的私域网络流量。
对于高价值数据，则由人工坐席进行跟进，在坐席呼叫、在线平台上，不仅可以看到高净值客户账户信息，还应该显示客户的微信号或者微信绑定手机号码，远程银行中心可以配备专业的客户经理坐席，通过平台一键添加客户微信即时沟通，同样转入私域网络流量。
智能客服及时应答，运营环节保持互动。在私域网络流量池构建完成后，很多网络流量池都存在不活跃用户，甚至逐渐流失的用户，同时客户经理由于业务繁忙，也存在应答不及时的情况，导致无法保持和客户的实时互动。
当用户导流到基于企业微信的私域网络流量后，为了减少客户等待时间，提升服务效率，可以在微信模板内嵌智能客服，通过系统设置和客户经理自定义两种方式，实时招待和解答客户常见问题，如当用户添加到客户经理企业微信后，由人工智能自动发送欢迎语，介绍当下热门营销活动，在客户提问后，自动解答客户问题等。
升级开拓智慧场景，转化复购创造收益。在5G时代下，各大银行均以智能化场景服务为发展方向，企业客户经理在通过企业号群发理财产品营销广告时，客户点选浏览后若需购买，无须登录手机银行、网上银行或前往网点，可直接在广告页内嵌的功能菜单中一键操作，实时线上完成理财交易。针对特殊业务需进行账户核验的情况，可通过远程视频连线网点客户经理一对一办理，业务量提高的同时，客户也享受到了智能便捷的银行服务。
根据客户浏览和点选记录，为其画像贴标签，针对不活跃、沉默流失的客户，人工智能可以点对点触达激活，根据其标签特征，群发优惠券活动、新业务上线提醒、热门理财产品等，减少客户流失，成交后，通过微信上的一对一精细化运营，获得客户认同，促使客户复购。
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