工单系统的流程及操作_

客服部门的工作流程是什么

一、客服部门的工作流程1、客户接入：客服人员通过在线客户服务系统对用户进行接待，解答常见问题。

2、业务处理:为方便企业快速地与用户进行沟通和交易，客户服务中心负责完成所有相关业务流程，并将用户信息存储到公司数据库中。

3、售后管理:根据用户反馈情况对订单进行调整，确保产品质量和售后维护。

4、物料管理:包括产品管理和安全管理（含）；收集和跟踪用户需求；提供产品管理数据报告；对经销商实施营销计划；对各环节进行实时监控；收集或者传输所有相应数据。

二、呼叫中心(电话外呼系统)的功能1、ivr导航：客户致电时会先听到由该客户服务代表演讲，简洁明了地引导客户自助查询申诉等相关服务内容，如获取什么号码，可选择已知故障或已知故障，若之前没有配置这些功能，则再次按照不同类型的ivr进行转接至其他座位。

2、智能路由：客户致电后，可根据设定的规则自动分配给上次来电的客户服务人员，并可指派专人接待，以满足每位顾客的权限要求。

3、acd智能排队：客户服务代表根据坐席忙碌、繁忙状态、客户资源等因素判断是否接通，系统自动将排队号分配给空闲座位，避免浪费时间，并消除访客等候。

4、监督录音:管理人员可以在后台播放重点销售员的脚本，检验他们是否符合标准，例如他的电子邮件是否被发送，或者姓名和联系方式显示是否有泄密风险。

5、知识库：帮助新手迅速掌握产品知识、销售技巧、市场销售前景等信息6、crm：帮助企业建立完善的客户档案库，支持客户资料管理、客户咨询、沟通记录、合同管理等客户相关信息的填写;7、工单系统：协助企业制定科学的运作战略、执行力。

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