客服知识库_

客服知识库是什么

客服知识库是什么？它有着哪些作用呢？在线客服的应用可以帮助企业解决很多问题。

一、客服知识库就是为了方便客户随时咨询，提高客户对企业产品或服务类型的满意度而存在的。

1、客户关系管理：根据客户的不同需求，设置相应的客服角色；2、客户信息整合管理:通过将各种渠道与客户互动的数据库进行集成和统计，实现对客户资源的整合管理；3、客户跟踪管理:利用客服软件记录客户来访信息，并且能够及时掌握客户情况；4、销售管理:从市场活动到订单履行全过程都会产生大量数据，这些数据包括客户的基本信息（姓名、性别、地址等）、沟通记录、购买记录等等，形成客户的详细画像。

二、客服知识库主要包含以下几个方面1、客服知识库是为了方便企业快速了解客户需求，准确把握每位员工的专长领域、发展方向，给予员工更具针对性、更迅速、更专业的培训材料。

2、客服知识库中包括一些常见的话术、产品说明、技巧，让客户觉得非常专业；3、客户关系管理中涉及的一些东西：产品价格、报价、使用说明等，都会直接影响客户对企业的印象，因此客服也要仔细研读，并熟练运用。

三、客服知识库主要包含以下几点1、企业文化知识库是企业维护客户关系、提升客户满意度、留住客户的重要工具，所以必须有丰富的语言功底。

知识库的内容可以涵盖企业的各种宣传渠道、活动宣传、售后服务等。

2、客户服务知识库是指客户服务人员依靠分析企业产品和服务项目的特点，积累了充足的交易经验，然后利用该知识库的信息模板，对企业产品和服务进行推荐。