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被狂热下注的SCRM,是私域的欢庆却是真营生?

时间:2022年05月30日 阅读:55 评论:0 作者:drip

图片来源@Kunming

自民营企业QQ2019年12月宣布与QQ贯通后的两年来,SCRM(Social Customer Relationship Management,网络化顾客关系管理组织工作系统)这款建立了店家与消费者联络的工具,关注度有增无减,从个人化推荐、到新溪洲团体会员管理组织工作以及店面数据结晶,SCRM的价值正在被店家发掘,赛车场一片火爆。

被狂热下注的SCRM,是私域的欢庆却是真营生?

scrm近两年股权融资详细情况

传统CRM争相手把伸入SCRM,如产品销售易、七度长兴,2021年至今,产品销售易与七度长兴两大CRM供应商,借力SCRM,争相完成新一波股权融资;新设立的SCRM忙着股权融资与快跑,如群脉、东台云、尘锋重要信息等新兴SCRM民营企业,她们中的多数创业者团队都为抢占市场SCRM赛车场,从股权融资到人力、物力下了不少工夫。

但综合来看整个行业,这里面的潜在性的营生真有想像兴大吗?

all in民营企业QQ?

在SCRM赛车场,民营企业QQ饰演了一个类似攒棋局的基础建设配角,是SCRM供应商绕不开的重要迷宫。上述股权融资表的9家民营企业中,她们中的全部都与民营企业QQ有着广度的合作方关系,甚至有的是民营企业优先选择了all in 民营企业QQ。

转捩点出现在2019年12月——民营企业QQ与QQ的贯通。在这个动作中,如前所述QQ强大的智力,店家能让服务人员用民营企业QQ加客人的个人QQ为挚友,并建立能加进QQ使用者的顾客群,同时店家可用民营企业QQ发布客人用QQ也能看到的贴文。这让原来店家无法交互的顾客有了定量的依据。

两年之后,民营企业QQ再次发掘与QQ之间的联络,大力通过SCRM合作方的能力丰富私域网络流量自然生态。

设立于2019年的尘锋重要信息也正是从那个阶段开始决定all in民营企业QQ。尘锋重要信息创业者初期从事私域营运的组织工作,不过那时的私域营运大部分如前所述QQ来做,导致QQ的私域营运经常有一些BUG搅乱市场。比较典型的BUG平台,是2020年5月被QQ精确封禁的WeTool(又称细微宝)。

那么多BUG,肯定做不常,我们不敢做。蔡质彬说道。由此可见的尘锋重要信息优先选择用智能终端(组织工作手机)的方式,将CRM的合同管理组织工作、产品销售管理组织工作、SOP(标准电子零件库、Loulay)、会展等功能共振到QQ,来帮助民营企业实现产品销售与顾客的相连。用蔡质彬的话说,她们优先选择的是一个非常轻的、不依赖QQ的方式。

在逐步探索出一条被顾客认可的相对可行的路径之后,恰好遇上QQ自然生态中的知名软件WeTool被封禁。另一边,民营企业QQ正好也在寻找合作方,推动QQ自然生态往合规的、更健康的方向发展。两相结合下,蔡质彬做了一个all in民营企业QQ的决策。但他更需要去面对的是砍掉传统业务后团队内部的一些不理解。

你想啊,原来的产品卖得那么好,突然换新产品,首先产品销售不同意,他会告诉你顾客不喜欢,不好开单。蔡质彬描述当时的情况。

好在当时的投资人投了蔡质彬赞成票。也就有了现在转型相对成功的尘锋重要信息。

但仔细观察SCRM赛车场内的玩家,并不是所有人都做出了all in民营企业QQ的优先选择。以群脉SCRM为例,作为一款通用SCRM,群脉在SCRM功能基础之上,共振了CDP(Customer Data Platform,顾客数据平台)功能,使得顾客能够通过CDP进行数据的结晶、处理和分析。同时,群脉也希望做新溪洲使用者营运平台,不止于民营企业QQ,群脉也支持京东、淘宝等私域数据的分析。

究竟是什么原因让两家同赛车场的公司做出了不同的优先选择?

两种模式大客与小客

一个重要影响因素是两家客群的不同。

一个月前,CRM服务商产品销售易宣布进军SCRM,新推出易店、易客和电商云三项新品,在电商云这个QQ小程序建站工具之外,易店是智能店面营运工具,为店家提供云货架、智能导购、团体会员体系、智慧收银等服务,主要是相连快消等单位净值较低的小客;易客则是一款如前所述民营企业QQ的SCRM,主要场景是相连金融、汽车、教育、奢侈品等高净值消费品的大客。

如果做个简单的对标,易店这个针对小客的工具,与群脉的逻辑相同,再加上产品销售易原来就构建了CDP和aPaaS平台,这更增加了两家产品的相似度;易客则与尘锋重要信息的逻辑相同,主要针对客单价更高的大顾客,类似汽车、保险、奢侈品等,这类顾客需要一对一进行跟踪服务。

对于前者的小客群,各家的做法是贯通店家全渠道的网络流量数据,实现线上线下渠道内外数据的统一,以便对所有顾客有一个清晰、整体的认识,所以CDP在这种场景下是必不可少的工具;而对于后者的大客群,要实现对某一大顾客的跟踪,民营企业QQ与QQ的相连则又至关重要,因为作为一款中国使用者使用量最大的社交软件,QQ有着不可替代的地位。

蔡质彬的说法印证了这一判断,他告诉钛媒体App,尘锋重要信息的顾客也主要在集中在汽车、保险、奢侈品等客单价较高的领域,尘锋重要信息当前或者未来相当长一段时间内的战略,也都是帮助这些领域的店家相连高净值人群。

要服务这些高净值的顾客,由于她们客单价更高,店家都更关心每个团体会员的反馈。所以我们会看到这类店家都有特定配角叫产品销售:房产有房产产品销售、保险保险产品销售,这些也都需要一对一的高粘性的相连。产品销售易产品销售易CEO史彦泽对钛媒体App表示。

这也是为什么,当尘锋重要信息和产品销售易的易客要服务客单价更高的店家的时候,她们做出了all in民营企业QQ的优先选择,而群脉则优先选择做新溪洲。

单体百亿美金的营生

这么多创业者团队和资本前赴后继布局SCRM赛车场,这里的可做的营生究竟有多大?

从CRM来看,截至11月3日美股收盘,全球最大的CRM软件公司Salesforce市值已经接近3000亿美金。但是Salesforce的业务中包含了B2B与B2C两大块业务,B2B指的是民营企业级的产品销售业务,比如以公司名义进行的采购等等;而B2C则是消费级的产品销售业务,它更主要的场景,是民营企业将商品出售给消费者。SCRM则属于后者。所以从市场规模来说,SCRM的市场可能要小于CRM一个量级。

对此,蔡质彬告诉钛媒体App:这种目前的增长速度和市场环境来看,我们做一个百亿美金的公司应该是很有希望的,如果到后面民营企业QQ自然生态发展越来越好,我们也有可能成为几百亿美金的公司。这真的是能期待的。最差最差,肯定也是一个独角兽了。

不过,成长为一家百亿美金的公司也并非易事,这要看SCRM能够在功能点上是否还能创造哪些新价值,能否拓宽天花板。

一般情况下,民营企业业务拓宽天花板的方式是拓展新业务,成为一个业务多元的巨无霸。以产品销售易为例,从原来做B2B的产品销售管理组织工作,到这两年向B2C拓展业务,当下又进军SCRM。这种方式当然是可行的,但前提是创业者民营企业本身业务具有一定的弹性,要找到边界扩张的通路或抓手。

对于本身就已经定位在SCRM的民营企业来说,它应该如何找寻找更高的天花板?从做小客的SCRM来讲,群脉的优先选择是可参考的。当下稍微有点规模的店家都都已经有了数字化转型的需求,通过数据智能的方式推高业务,通过构建CDP。帮助店家贯通线上线下数据、各渠道团体会员数据也已经成为一种共识,并且这种转型还在起步和探索阶段,未来可能性是有的是。

但对于做大客的SCRM来说,如前所述相同的民营企业QQ提供的基础建设接口,这些SCRM如何玩出差异化,并且真正帮助顾客实现营生的增长,是顾客买单的关键。我们以后要做的也有很多,首先是知识结晶。蔡质彬表示。

他所说的知识结晶指的是,一些标准化的拓客工具。以SOP(Standard Operating Procedure,标准作业程序)为例,尘锋重要信息会在软件系统中提供更多的SOP内容,这些内容能让特定领域的店家针对某一类人群做拉客、激活、复购。这些SOP里面实际上是结晶了一些优秀产品销售的知识、经验。同时系统内也能提供一些标准化的产品,比如海报模板、财务报表模板,达到类似于零/低代码的效果,让店家在顾客营运上变得更轻松。

这也将构成未来SCRM赛车场竞争的壁垒之一。蔡质彬认为,SCRM赛车场没有纯粹的技术壁垒,形成壁垒的地方可能有两个方面。一方面则是知识积累所带来的壁垒,比如更贴近自然的AI产品销售辅助、更丰富的营运策划方案、更精确的人群特性分析等;另一方面则是对细分行业的理解广度,与行业伙伴合作,广度的行业版本是她们未来一定要做的事。

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