客户标签管理（客户标签管理岗位）

本文目录一览：

• 1、不同行业的客户标签有哪些不同？
• 2、微信管理客户之标签设置
• 3、客户标签管理
• 4、微信销售实用小技巧
• 5、怎么把微信客户分类管理
• 6、商业银行客户标签体系如何构建？

不同行业的客户标签有哪些不同？

不同行业的客户决策过程有很大分别，深入研究，说白了就是要洞彻在这个行业里，用户决定买什么、不买什么的原因和逻辑。

（1）汽车行业

先来看汽车行业，是因为这里的用户决策逻辑比较清晰。一个准备购买汽车的用户，首先考虑的因素，一定是价格。有二十万预算，就买不了五十万的车，也不大会考虑十万以下的车。接下来要挑选的，就是车型了。如果家里有两个孩子，十有八九会考虑七座车；要是单身贵族，没准会弄个跑车玩玩。这两项都是比较理性甚至刚性的约束。而在这之后，才是对品牌精挑细选。

因此，汽车行业的标签体系大体应该是：价格—车型—品牌，注意重要程度的排序是不能错的。如果从直觉上先考虑品牌、调性，那便是形式主义的思路了。

（2）游戏行业

游戏的用户决策过程总体上令人难以捉摸，这是因为它有点儿电影、音乐一样的艺术性特质。而人们对艺术的喜爱，并不是理性的，也就难以总结规律。本人不玩游戏，也搞不清RPG、ACT、SLG、RTS、STG这些类型（不玩你这词儿可够熟的！）。那么用这些分类用做标签体系行不行？这也是形式主义的思路：因为上面的分类只是为了便于游戏组织和索引，并不是用户的决策逻辑。难道一个“RPG游戏爱好者”，会看到RPG就非玩不可，其他的游戏都不屑一顾么？

那么游戏行业就没法做了么？当然不是。要想把游戏的用户标签做好，就要深入到细分的游戏场景中去深入研究。比方说，玩slots（老虎机）游戏的用户，往往经常换不同素材的新游戏，也就是说，将“slots”作为一个用户标签，与用户决策过程是相符的。而喜欢海岛奇兵游戏的用户，对于SuperCell新出的游戏也心向往之，此时“SuperCell”这个品牌就成了有效的用户标签。

（3）电商行业

从消费者的角度来看，电商行业其实不能称为是一个行业，而是多个行业的集合。不过对于电商中典型的商品类型，例如服装，用户决策过程其实是相当微妙的：某个女生看了HM的某款裙子，其实无法推断出她要买裙子，也不一定是对HM情有独钟，也许仅仅是因为该款裙子某个特殊的造型。在这类商品中，“HM”或者“连衣裙”都不一定是有效的用户标签。

因此，电商行业的实际做法大家都看到了，基本上不依靠分类，完全以“单品+个性化推荐”的方法构建和使用标签体系。创略科技是国内首个CDP客户数据平台，在标签基础数据整合、标签管理、客户画像上有着突出的表现。

微信管理客户之标签设置

是否还有人不知道微信有标签这个功能，或者怎么使用标签？今天给大家讲一下标签的使用，适用于工作或者海王的日常维护

标签的使用：

1.通过微信首页搜索可以

2.通讯录栏直接查找标签

3.发朋友圈时选择谁可见、谁不可见……时

标签的设置：根据你使用的目的来设置，管理客户的时候，常规设置为：潜在需求、生日、职业、消费习惯等。可以根据自己客户的情况去设置哟

客户标签管理

客户服务管理制度

（一） 总则

第一条 本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条 客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条 客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条 我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序

第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿服务（A）；

2、合同服务（B）；

3、免费服务（C）；

4、内务服务（D）。

第七条

客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条 服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条

凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条

服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条 客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条 如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条 客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

（三） 客户意见调查

第十四条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

第十五条

客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

第十七条

对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条

对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第十九条

凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条 客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

（四） 客户投诉管理

第二十一条 范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条 处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

第二十三条 客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

1、 非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

2、 质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条 处理部门及其职责。

1、营销部：

（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、研发部：

（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部：

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

第二十五条 客户反映调查及处理：

1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

第二十六条 客诉案件处理期限

1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

第二十七条 客户投诉金额核决权限：

客户投诉金额 1000元以下 1000-5000元 5000元以上

核决权限 销售部门经理 副总经理 总经理

第二十八条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

1、

客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、

客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

第二十九条 产品退货账务处理：

1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

（1） 折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

（2） 退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

（四） 客户服务准则

第三十条 真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

第三十一条 快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十二条

周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十三条

善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

第三十四条

素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

（五） 附则

第三十五条 本制度由XXX有限公司负责解释。

第三十六条 本制度自2010年1月1日起实施。

以上仅供参考！

微信销售实用小技巧

营销没有太多的秘籍，核心点只有两个，一个是客户数量，一个是客户信赖。下面是由我整理的如何在微信聊天中获得客户的信赖，从而产生销量，希望大家喜欢!

        微信销售实用小技巧

在日常的工作中,大家是不是经常遇到这些问题

微信上怎么和客户聊天呢?

微信上怎么拉近与客户的关系呢?

如何获得微信客户的信赖呢?

微信上如何能快速的邀约客户到店呢?

微信上的客户该怎么长期维护呢?

下面就一起来帮助大家解决问题。

01微信聊天的功课准备

1、客户标签管理技巧：

标签分类：成交客户/潜在客户。

客户分类：潜客按着级别标记，如A/B/C/D(7天/15天/30天/30天以上)，方便对客户的跟踪管理。

增加描述：将每个潜客的需求和个人信息等描述的越详细，日后沟通越方便。

2、经营好自己朋友圈：

发布丰富有趣的内容——车型、订车交车、公司团建、个人丰富生活感悟、幽默段子、心灵鸡汤等照片或者小视频等形式。

发布频率——避免刷屏，一天建议3-6篇为宜。

发布时间——大部分客户看朋友圈的时间，例如8：00-9：00，11：30-13：00，18：00-23：00。

3、关注潜客的朋友圈：比如职业、兴趣爱好、心情等等。

02不同客户的聊天话术

微信聊天的基本流程：

1、询问需求——比如：“有什么可以帮您的吗”。

2、客户称呼——男的叫哥，女叫姐或者美女等。

3、需求挖掘——利用封闭式和开放式的问题询问客户需求。

4、产品引导——根据客户的需求，推荐适合的车型和金融方案。

5、邀约到店——聊到销售产品时，可邀约客户到店看车体验。

6、询问电话——留下电话方便后期的沟通。

7、留下话题——聊天结束最好留个下次再聊的引子。

那么，流程是通用的，但是不同客户的聊天话术和技巧是不同的，下面一起来看看工作中最常见的四类客户，客户经理们该如何应对呢?

1第一种：沉默型的客户。加了微信好友，但是朋友圈不点赞或评论也从来不主动联系你。

分析：说明你们关系很一般，没有沟通的欲望。这时就要多做努力。主动询问客户的需求，试探客户的购车意向和购车需求。同时节日发一些祝福，平常发一些天气提醒等关怀的语言。熟悉了之后可以以家常问候等为切入点，拉近双方的关系。

2第二种：随和型客户

分析：客户主动询问说明有购车需求，可通过适当的需求分析挖掘客户的真正购车意向及客户的购车资格等。涉及到价格话题除了首付具体说，月供不要具体，可模糊为XX千元左右，邀请客户具体到店详谈，因为大部分的客户都是在店里成交的。

3第三种：挑剔型客户

分析：挑剔型的客户往往很理性，目的性很强，但是意向级别却很高。因此对于挑剔型的客户要尽量耐心满足其需求，让其满意，最终接受我们的产品。

4第四种：健谈型客户

分析：这类客户性格开朗，说话直爽。因此不要太拘谨和死板，可以创造轻松的氛围和客户沟通，尤其是男客户经理和女客户沟通时，更要增加幽默感，让其慢慢相信你和你的产品。

备注1：如果你给对方发微信信息，弹出一个框让你验证身份。

分析：说明你已经被他从微信通信录里删除，在对方眼里，你已经是一名陌生人 。回想一下，是不是过于频繁骚扰客户?

备注2：如果你发给对方的信息被拒收。

分析：说明你已经被对方打入黑名单 ，成为对方不欢迎的人。投其所好且建立起信任，才能真正的留住客户。

03微信聊天原则总结

微信聊天比面对面的沟通难度更大，因此要求我们要了解微信沟通的原则，才不至于被讨厌或者拉黑。那么微信聊天中，客户经理需要遵守哪些原则呢?

1、尊重原则：

尊重别人，别人才会尊重你。不管你准备从哪个话题聊起，提醒大家，在微信上第一次跟对方聊天的时候，一定要记住先做个自我介绍!向陌生朋友介绍自己，就是最基本的尊重和礼貌!

2、赞美原则：

在微信聊天中，学会真诚的赞美客户。那么真诚的赞美要注意以下哪些呢：

1) 赞美事实而不是人。

2) 赞美要具体。针对某件事赞美会更有力量。比如“你的领带跟西服很配”要比“你今天穿得很好看”更能说到对方的心里去。每一次真诚地赞美别人，不但对方快乐，同时也会让自己获得满足。从身边人开始学会去赞美吧!

3、套近乎：套近乎是拉近与陌生客户很有效的方法，可以通过“同乡、同行、同学等等”为切入点，拉近与潜客的距离，降低陌生感。

4、适可而止：微信中与客户聊天时，不要把客户所有的疑问都解答，要适当的有所保留，否则客户就失去了有到店的欲望。

04微信聊天的注意事项

1、不要和客户讨论主观性很强的话题

主观性话题对营销起不到太大的作用，更有可能让对方产生反感，可以随着客户的观点展开一些讨论，但要在争论中潜移默化将话题引到产品上。

2、避免涉及客户隐私

个人隐私都不愿意被不熟悉的人窥探并且隐私话题对营销毫无意义，更遭人反感，导致距离拉远。

3、不要有“不雅之言”

不雅之言会使你的个人形象大打折扣，对销售带来负面影响。每个人都希望与有涵养、有水平的人相处。

4、不要采用质疑语句

从营销心理学来说，总是质疑客户的理解能力，会让客户感觉自己得不到最起码的尊重。可使用如下：“您是否有需要我进行详细说明”等试探口吻，客户会更容易接受。

5、不乱发广告

不要频繁乱发广告，一方面对方会认为你的目的，只有推销产品。另外，如果客户对你的产品暂时没需求，却受到太多广告的轰炸，就会选择将你拉黑。

怎么把微信客户分类管理

其实这个问题的解决方法很简单，我们可以使用微信的标签功能对客户进行分类管理。但是还是有些小伙伴不知道，下面我将所知道的方法分享给你，这个方法安卓系统是通用的，希望能对你有所帮助。

演示版本：微信8.0.16

详细步骤如下：

1、我们打开微信APP后，首先点击下方的【通讯录】，再点击【标签】

2、在通讯录标签界面，点击一下左下角的【新建】

3、勾选你想要分类的客户后，接着点击右上角的【完成】

4、输入标签名字，最后只要点击右上角的【保存】就可以将微信客户分类管理了。

商业银行客户标签体系如何构建？

商业银行的数据不仅包括传统交易系统的结构化业务数据，还包括来自银行自身电子商务网站、网上银行、手机银行和外部社交媒体网站、即时聊天工具、微博、微信等渠道的半结构化数据以及日志等文本信息和来自客户服务渠道的各种语音、图片、影像等非结构化数据。建立客户标签体系可对不同渠道、不同口径、不同来源、不同结构的客户信息进行统一分类管理。一般构建这些，都是找专业机构进行的，比如中科聚信，我行一直合作的机构，实力跟技术都很棒。