CRM是CustomerRelationship Management的缩写,即客户关系管理,是指企业用于在整个客户生命周期中管理分析客户交互和数据的方式和策略,利用相应的信息技术来协调企业与顾客间在销售、服务和营销等方面的交互,向客户提供创新式的个性化的交互和服务的过程。
其目的主要是协助企业管理销售循环,吸引新客户、维护老客户、将已有客户转化为忠实客户,提供客户服务,提升企业与客户的业务关系,并推动销售增长。
客户关系管理系统可以将同一客户在不同渠道的信息进行汇集,其中包括公司的官方网站、热线、实时对话、邮件联系、营销材料和社交媒体等。
CRM系统还可以向一线员工提供360°客户个人信息,实现对客户行为的清晰把控,包括历史购买记录,购买偏好和关注问题等,以便客服提供更优化的服务。
扩展资料:
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。
1、市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。
2、销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。
3、客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
参考资料来源:百度百科——CRM
一、CRM客户关系管理的概念
客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”,用于收集和整理客户与企业之间相互联系的所有信息,借以改进经营管理,提高营销效益。后来,企业在处理与外部客户的关系时,发现没有软件支撑的客户关系管理力不从心,于是CRM客户关系管理(customer relationship management)应运而生。
自从美国咨询公司Gartner Group在1993年提出客户关系管理的概念后,究竟什么是客户关系管理一直众说纷纭。下面列举几个典型的定义。
理念说:CRM系统不是一个软件包,不是一个数据仓库,不是一个呼叫中心,也不是一个网络,它不是一个客户忠诚项目,不是一个客户服务项目,不是一个获取客户的项目,也不是一个最终赢得客户的项目。CRM是一整套哲学思想。
战略说:
CRM是一种经营战略,通过信息技术将客户信息进行整合,为企业提供一种全面、可靠、完整的客户认知,让客户与企业之间所有的互动都是有意义的,有助于维系和拓展互利的关系。CRM系统的目的,通过企业经营过程与技术的结合来改进客户服务、提升客户满意度,维系良好的客户关系。
制度说:
客户关系管理是一套原则和制度,在整个客户周期中都以客户为中心,目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户价值、满意度、盈利性和忠诚度。
方案说:
CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。它将市场营销理念通过信息技术集成在软件上,将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合,为企业销售、客户服务、营销决策提供了一个系统的、集成的、智能化的解决方案。
关于CRM客户关系管理的定义还有很多, 看来对CRM下一个定义并不容易,由此可见CRM涵盖的范围宽,角度多,层次深。一千个人心中有一千种CRM,值得我们从多个不同的角度去认识。
二、CRM客户关系管理的重要性
1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本
CRM系统帮助企业与客户保持良好、稳定的关系,客户对企业有一定的信任度,会帮企业节省一大笔向老客户进行宣传、促销等活动的费用。老客户口口相传,能吸引新客户加盟,减少拉新需要支出的费用,降低新客户开发成本。
2、降低企业与客户的交易成本
CRM能使企业和客户之间比较容易形成稳定和合作伙伴关系和信用关系,更容易成交。
3、促进增量购买和交叉销售
CRM客户关系管理让客户更加信任企业,客户增加购买产品的可能性就越大。反过来,客户不信任企业,则会缩减或完全不购买公司产品。
4、给企业带来源源不断的利润
CRM客户关系管理让企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理,能够稳定销售、降低企业经营风险,提高效率、促进销售、扩大市场份额,给企业带来源源不断的利润。
三、CRM系统有哪些类型
按照不同的维度,可以把CRM分成不同的类型。
按产品形态分
(1)云端CRM/在线CRM/租用型CRM
服务器部署在云端,客户以租用的方式按年或按月付使用费,按账号收费。交费方式灵活,随时可停止或增加账号。进入门槛低,适合想先少量尝试,再扩容加购的企业。在线CRM因其成本低易上手的特点,目前已成为企业选型的主流。
(2)本地部署CRM/买断型CRM
服务器部署在本地,或者通过安装包安装在企业自己的服务器。一次付费,产品终身买断,按年给服务商交付维护费或服务费。初期CRM多采用这种形式,现在也有一些有IT运维能力的大型或超大型企业,出于数据安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。
(3)私有云CRM
介于云端本地部署之间的一种形式,兼具两种形式的优点,客户购买在线CRM的账号使用权,然后部署在自己购买的腾讯云、阿里云上,一方面享受云端产品的便利,还没有后顾之忧。但是,国内国际排名靠前的CRM,很多不支持私有云模式,或者虽然支持但是很贵。
按功能侧重分
美国调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为三类,运营型、分析型、协作型,近年来又演变出第四种类型,社交型。
(1)运营型CRM
运营型CRM也称操作型CRM、前台CRM,包括了与客户直接发生接触的各个方面,通过自动化的方式改善客户接触流程,提高工作效率,使客户满意。
(2)分析型CRM
通常称为后台CRM系统,从运营型CRM应用产生的大量交易数据中提取有价值的信息,为业务管理决策提供有效的量化依据。
(3) 协作型CRM
协作型是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态,它是一个综合的解决方案,建立统一的接入平台——交互中心,提高企业与客户的沟通能力。一般由呼叫中心、邮件服务、Web网站服务、现场服务几部分组成。特点客户和企业员工共同参与,员工来自不同部门,相互之间需要协同工作。
(4)社交型CRM
社交型CRM是近年来新出现的物种,随着Facebook、推特、QQ、微信等社交媒体的崛起,越来越多的品牌通过社交媒体平台与客户建立更便捷、更实时的互动和服务,从而提高客户体验以及品牌忠诚。
市场上的CRM产品有的兼顾多种类型,有的侧重某一个方向,企业可以根据自己的业务发展阶段、现有能力、财务和人员状况选择适合自己的CRM系统。前提是一定要知己知彼,确定自己现阶段想要什么,再往后规划一小步,才能匹配到合适的产品。
适合个人用的crm管理软件有:
1、ZohoCRM,它是一款灵活、可定制性的客户管理软件,推出了Canvas画布定制功能,可以让用户自己搭建喜好的风格界面,让每天工作起来更加赏心悦目。定制过程不需要任何代码基础,拖拽式操作即可。
2、速达CRM是针对中小型企业的软件,有STDPROXPTOP四个版本,个人用STDPRO功能就能满足,而且价格很优惠的STD版本才1000不到。
3、悟空CRM现在已经对于企业用户和个人用户全面免费,不限人数以及时间,大家都可以免费使用该CRM软件。
CRM 外文全称为:Customer Relationship Management,中文意思是客户关系管理。
CRM的分类:
1、根据客户的类型不同,CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客户是企业客户,而BtoC CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。
2、根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM,支持CRM的日常作业流程的每个环节,而分析型CRM则偏重于数据分析。
扩展资料:
CRM的作用:
1、提高员工工作效率:
因客户关系管理而生的CRM系统可以帮助企业录入客户信息,当企业的客户数量达到一定的程度之后,员工要处理客户的信息,对不同的客户进行针对性的跟进时,可以使用CRM系统快速、精准的为客户提供服务。比如销售人员可以使用crm系统的各个功能模块,对客户进行全面、有序的售前、售中和售后管理。
2、培养忠诚客户:
CRM系统的核心理念是“以客户为中心”,企业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意,同时企业通过加强客户关系管理,吸引、培养大批客户,使满意客户转型成为忠诚客户,从而与客户间建立长期稳定关系,形成企业独特的资源优势和竞争优势。
参考资料来源:百度百科-客户关系管理
crm是:客户关系管理,是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。
crm分类
根据客户的类型不同,CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户,而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
crm作用
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务,提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.与IM集成,可以快速与客户沟通
CRM全称customer relationship management,具体的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。
CRM系统,是以客户管理为核心,与销售,营销等多方面结合,更注重于吸引新客户,保留老客户,降低客户流失率,解决企业销售管理问题,助力企业盈利的重要工具,企业主还可通过自动统计好的报表,掌握销售电话数据、订单数据、回款数据……可取代复杂的操作系统。
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