服务好客户,获得客户的青睐,是一个企业的终极目标。要实现这个目标,除了要有扎实的产品和优秀的团队,还要选择科学的管理体系来帮助企业实现这个最终目标。这个系统就是客户关系管理系统。
那么,客户关系管理系统有什么作用?
1.开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍,而企业通过建立CRM系统能够对客户信息进行收集、整理和分析,并实现内部资源共享,能有效提高服务水平,保持与老客户的关系。
2.很多企业的客户资源是分散积累的,这直接导致客户信息记录的不完整,价值不高。同时由于销售人员的流动,客户资源会不断流失。而CRM系统能够帮助决策人准确得知客户整体推进状况和存在的问题,从而及时开展业务指导和策略调整,避免客户无故流失。
3.CRM系统可以帮助企业详细地了解客户的资料,促进企业与客户的交流,协调客户服务资源,给客户最及时和最优质的服务。同时能够帮助建立起与客户长久且稳固的互惠互利关系,对提高客户忠诚度和满意度作用明显。
4.企业通过CRM系统对内能够实现资源共享,优化合作流程,对外能够增加对市场的了解,有效预测市场发展趋势,不仅能够提高企业运营效率,而且能极大降低运营成本。
5.移动CRM系统能够使负责人准确掌握销售人员的位置、工作状态,防止出现偷奸耍滑、做私事的情况,有利于企业进行绩效考核,提高销售人员工作效率。
如今,许多企业都会使用客户关系管理系统,这样企业就可以最大限度地利用资源。
CRM系统适合于销售类型的公司,公司尚未建立以客户为中心的体系制度,客户还是掌握在销售人员手里,包括客户回访计划、回访记录、报价、订单、意向程度等,销售人员一旦离职,公司就丢失了这部分客户。公司即使保留客户的联系方式,也会因为新的销售人没有这个客户的回访记录和报价、需求等信息,需要重新开发客户。
另外公司无法掌握销售人员的客户维护情况,每天的跟进进度,客户跟进是否有遗漏,通过 CRM系统提供的统计报表就完全能够掌握这些信息。
公司尚未建议客户分析制度,有了CRM系统就可以分析客户来源、意向、平均签单时间,某销售人员或者部门的成交率、签单率、跟踪率等,为公司制定销售策略、规划方向、产品规划等提供数据支撑。
比如公司通过统计报表发现通过百度咨询的客户只占总成交客户的20%,但公司每年在百度投入的推广费用占80%,就可以适当调整营销策略,减少百度的推广费用,或者改变百度的推广策略。
SCRM是基于企业微信的社交化客户管理系统。企业借助SCRM可以实现客户管理、销售管理、内容营销、客户服务等营销服一体化的全客户周期运营管理,提高企业的管理和运营效率。像我们公司用了探马SCRM整体的工作效率和工作效果都有了大幅度的提升,非常有用 可百度了解更多
scrm系统是指“社会化客户关系管理”系统。
SCRM提供了一个互相支持和值得信赖的透明商业环境以吸引顾客彼此间互动,以顾客的需求作为企业的目标,注重企业和业务伙伴与顾客的所有的交互关系,为客户创造新的价值。以顾客的需求作为企业的目标,注重企业和业务伙伴与顾客的所有的交互关系。
一、CRM客户关系管理的概念
客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”,用于收集和整理客户与企业之间相互联系的所有信息,借以改进经营管理,提高营销效益。后来,企业在处理与外部客户的关系时,发现没有软件支撑的客户关系管理力不从心,于是CRM客户关系管理(customer relationship management)应运而生。
自从美国咨询公司Gartner Group在1993年提出客户关系管理的概念后,究竟什么是客户关系管理一直众说纷纭。下面列举几个典型的定义。
理念说:CRM系统不是一个软件包,不是一个数据仓库,不是一个呼叫中心,也不是一个网络,它不是一个客户忠诚项目,不是一个客户服务项目,不是一个获取客户的项目,也不是一个最终赢得客户的项目。CRM是一整套哲学思想。
战略说:
CRM是一种经营战略,通过信息技术将客户信息进行整合,为企业提供一种全面、可靠、完整的客户认知,让客户与企业之间所有的互动都是有意义的,有助于维系和拓展互利的关系。CRM系统的目的,通过企业经营过程与技术的结合来改进客户服务、提升客户满意度,维系良好的客户关系。
制度说:
客户关系管理是一套原则和制度,在整个客户周期中都以客户为中心,目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户价值、满意度、盈利性和忠诚度。
方案说:
CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。它将市场营销理念通过信息技术集成在软件上,将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合,为企业销售、客户服务、营销决策提供了一个系统的、集成的、智能化的解决方案。
关于CRM客户关系管理的定义还有很多, 看来对CRM下一个定义并不容易,由此可见CRM涵盖的范围宽,角度多,层次深。一千个人心中有一千种CRM,值得我们从多个不同的角度去认识。
二、CRM客户关系管理的重要性
1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本
CRM系统帮助企业与客户保持良好、稳定的关系,客户对企业有一定的信任度,会帮企业节省一大笔向老客户进行宣传、促销等活动的费用。老客户口口相传,能吸引新客户加盟,减少拉新需要支出的费用,降低新客户开发成本。
2、降低企业与客户的交易成本
CRM能使企业和客户之间比较容易形成稳定和合作伙伴关系和信用关系,更容易成交。
3、促进增量购买和交叉销售
CRM客户关系管理让客户更加信任企业,客户增加购买产品的可能性就越大。反过来,客户不信任企业,则会缩减或完全不购买公司产品。
4、给企业带来源源不断的利润
CRM客户关系管理让企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理,能够稳定销售、降低企业经营风险,提高效率、促进销售、扩大市场份额,给企业带来源源不断的利润。
三、CRM系统有哪些类型
按照不同的维度,可以把CRM分成不同的类型。
按产品形态分
(1)云端CRM/在线CRM/租用型CRM
服务器部署在云端,客户以租用的方式按年或按月付使用费,按账号收费。交费方式灵活,随时可停止或增加账号。进入门槛低,适合想先少量尝试,再扩容加购的企业。在线CRM因其成本低易上手的特点,目前已成为企业选型的主流。
(2)本地部署CRM/买断型CRM
服务器部署在本地,或者通过安装包安装在企业自己的服务器。一次付费,产品终身买断,按年给服务商交付维护费或服务费。初期CRM多采用这种形式,现在也有一些有IT运维能力的大型或超大型企业,出于数据安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。
(3)私有云CRM
介于云端本地部署之间的一种形式,兼具两种形式的优点,客户购买在线CRM的账号使用权,然后部署在自己购买的腾讯云、阿里云上,一方面享受云端产品的便利,还没有后顾之忧。但是,国内国际排名靠前的CRM,很多不支持私有云模式,或者虽然支持但是很贵。
按功能侧重分
美国调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为三类,运营型、分析型、协作型,近年来又演变出第四种类型,社交型。
(1)运营型CRM
运营型CRM也称操作型CRM、前台CRM,包括了与客户直接发生接触的各个方面,通过自动化的方式改善客户接触流程,提高工作效率,使客户满意。
(2)分析型CRM
通常称为后台CRM系统,从运营型CRM应用产生的大量交易数据中提取有价值的信息,为业务管理决策提供有效的量化依据。
(3) 协作型CRM
协作型是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态,它是一个综合的解决方案,建立统一的接入平台——交互中心,提高企业与客户的沟通能力。一般由呼叫中心、邮件服务、Web网站服务、现场服务几部分组成。特点客户和企业员工共同参与,员工来自不同部门,相互之间需要协同工作。
(4)社交型CRM
社交型CRM是近年来新出现的物种,随着Facebook、推特、QQ、微信等社交媒体的崛起,越来越多的品牌通过社交媒体平台与客户建立更便捷、更实时的互动和服务,从而提高客户体验以及品牌忠诚。
市场上的CRM产品有的兼顾多种类型,有的侧重某一个方向,企业可以根据自己的业务发展阶段、现有能力、财务和人员状况选择适合自己的CRM系统。前提是一定要知己知彼,确定自己现阶段想要什么,再往后规划一小步,才能匹配到合适的产品。
题主,这是社交化的客户管理系统,
例如探马是企业微 信官方服务商,
基于企业微 信一方面帮助企业做企微的引流拉新裂变、
客户跟进、客户转化,用SOP、
群管理、聊天侧边栏之类的功能提高沟通和转化效率,
一方面通过会话存档、
语音记录等留存沟通记录,
方便就行安全管控、质检等,
还有一些渠道ROI分析、
客户画像分析、客户转化漏斗、
客户订单数据,
可以分析全链路的数据情况,
从而科学决策,提升LTV。
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