对当下越来越多的企业而言,SCRM更是企业作为作为顾客获取感知价值的一个主要渠道。
作者|王修竹
出品|产业家
2021年,互联网战场向To B全面转移。
SaaS是其中的明星方向。根据艾瑞咨询《2019中国企业级SaaS行业研究报告》显示,2020年中国的企业级SaaS市场规模为473.9亿元,预计2021年整体市场规模将达到654.2亿元。
“这个市场太火了,几乎没有不看SaaS的产业投资机构。”一位投资人在接受采访时表示。与之对应的是随着产业数字化加速,越来越多的SaaS模式开始涌现,其中不仅有TO B市场的明星CRM、ERP,更有SCRM等众多细分方向。
数据显示,仅在过去的几个月内,SCRM就出现多例大额投融资并购,如探马scrm、卫瓴科技、微盛等等企业都向外传递出资本布局的信号。
客观来看,如果说基于CRM的SaaS是一个笼统的基于销售布局称谓,那么SCRM则是其中更偏向中小企业的一个销售SaaS模式,相较于前者,后者的准入门槛更低,方法论也更直接有效。
“现阶段中小企业不知道怎么进行数字化转型,或者不知道应该在什么时间进行数字化转型,这恰是SCRM企业应该做的。”卫瓴科技CEO杨炯纬告诉产业家。
数据化的大背景下,SaaS已然成为产业服务商们必备的发展模式,但聚焦到业务上究竟该如何完成对企业的赋能,又应该怎样寻找到服务对象的最佳数字化落脚点,都是产业服务商必须要考虑的问题。
企业管理大师德鲁克曾在他的演讲中说道,“企业一切的绩效和成果,都决定于企业组织之外。”从这个角度来看,在SaaS临近中场的当下,SCRM正在展露出真正的价值。
一、资本爆冲:“欢迎来到SCRM时代”
有数据统计,在电商领域,中国用了十年时间,超过了电商鼻祖美国。之后,就是不断拉大差距,稳稳占据全球电商一半的市场份额。
不过,如今看来,这并不算是故事的结尾,甚至可以算是故事的开始。
在C端市场,商家在私域流量的“养鱼”之旅中,逐渐积累了初步的经验和方法。而在B端市场,随着电商等商家对外运营的愈发专业化,SCRM顺利出圈,成为越来越多商家的选择。
SCRM的这种明星光环首先被资本定义。
尽在2021年,在SCRM这个明星赛道就能看到红杉、高瓴、蓝湖、君联、顺为、软银等资本的同台竞技。其中红杉不仅参与了微盛的战略投资,而且在种子轮投了专注金融领域的SCRM企业沉甸数字,并且还参投了卫瓴科技的天使轮。
在探马SCRM的两轮融资中,也更是能多次看到蓝湖,顺为,君联,险峰,软银亚洲等顶级投资机构的身影。同样也是专注SCRM企业服务的尘锋信息也获得了高瓴,元璟,源码,绿洲资本的投注。
在最新的SCRM软件排行榜单中,EC、尘锋SCRM、探马SCRM、微盛等SCRM软件赫然在列。EC作为六度人和主营的SCRM工具,曾获得腾讯与用友的战略投资,并且在C+轮融资中也同样获得腾讯的青睐,今年二月EC完成1亿元D1轮融资,D2轮也在快速推进,并开始筹备国内IPO计划。
19年成立的尘锋,到目前累计融资规模已超过两亿,并且在今年六月,获得腾讯投资的4500万美金。2020年成立的探马SCRM,在最近的三个月就已经完成了超过2500万美金的融资。
或许可以从另一个层面来解读SCRM赛道的融资盛况,即在成为企业完成数字化的军师的同时,SCRM也同样赋予了腾讯更多想象力,这种想象力是基于TO B,更是基于产业互联网。
资本爆冲下,也更向外界传递出一个明确的信号:欢迎来到SCRM时代。
二、大火背后,SCRM的数字化逻辑
在不断涌入的资金背后,一个必须要回答的问题是:SCRM究竟解决了什么问题?
从大的视角看,伴随着互联网的成熟,云计算等新技术得到快速发展,为行业的持续发展提供技术支持。企业数字化转型需求愈发强劲,进而驱动从以客户管理为核心的CRM系统开始转向以社交化客户关系管理为核心的SCRM系统,以增加更多双边互动的社交属性。
同时,作为核心的获客渠道,微信的态度也愈发明朗。“wetool”被封到微信官方大批量封杀营销个微号,不难看出,固有的通过微信裂变获客的方式已然堵塞,企业如果不想承担风险就必须另寻出路。
SCRM应运而生。
企业微信的本身功能有限,无法满足企业营销的高要求,很多企业沉淀在个人微信的客户不能被轻易放弃,于是基于企业微信的SCRM工具成为大多数公司的选择。
实际上,仅仅是微信官方的动作不足以使SCRM如此火热,数字化转型不可避免的趋势也是加速器,一方面国家对企业数字化转型的大力支持加速了企业数字化的进程,另一方面营销数字化是转型的第一步,而SCRM先天带有数字营销低门槛的基因,这也是企业追捧的重要原因。
就比如传统保险行业基于熟人社交开拓市场,受疫情的影响,线下销售进展遇到瓶颈,企业不得不选择线上营销的方式,泰康人寿就是其中一家企业。
泰康的做法是利用SCRM,通过公众号、官网等渠道获取用户线索并进一步将线索转化。用户留下资料后,SCRM系统自动将线索分配给销售,引导用户加TA的企业微信,在企业微信中继续转化。
并根据用户的标签,给用户发送他感兴趣的内容,进行培育,当用户打开内容时,实时通知对应的销售,提醒跟进。
当用户选择保险种类、费率、填写个人资料,生成电子保单,在线支付电子保费,保单生效。用户成单后,销售通过二维码的方式,将用户转给服务人员进行服务,或处理退保、理赔等。
值得一提的是,泰康在选择SCRM模块时,重点选择了与强销售性质的数据分析、质检会话存档、优质话术分享、干货输出及客户关系维护,专项进行数字化环节打磨。
不过,外部环境的变化只能作为SCRM发展的催化剂,企业意识的转变才是激发SCRM发展的核心动力。不管对TOB企业还是TOC企业而言,客户才是决定企业发展的第一要义。
和传统CRM针对客户单项联系的模式相比, SCRM能做到的是基于客户与企业的双向互动。即把与客户的连接贯穿到每一个环节。
对当下越来越多的企业而言,SCRM更是企业作为作为顾客获取感知价值的一个主要渠道,唯有进行多次触达和复购,企业才能完成从产品到品牌的阶级跨越。
三、SCRM的「长期主义困境」
不过,在市场狂热的另一面,一些问题也更在同步衍生。“很多SCRM拼命堆估值,使劲拿融资,这些都是行业泡沫的表现。”杨炯纬告诉我们。
除此之外,问题更在行业发展。
即SCRM对于很多人来说仍属于新兴领域,一方面,传统的CRM与之有较大不同,另一方面SCRM的策略模型还有待大量案例来完善,不同的行业还需要摸索一套自己的SCRM打法,目前这些都没有一个成熟的模型定义。
例如不少SCRM企业的典型用户覆盖教育、保险、医美、企业服务等多个行业,但这些行业并没有非常强的关联性,更多的都是依托通用模型的方向来嵌入企业内部。
或者可以说,当下越来越明显的一个SCRM方向的问题是,各家都在拼命追求服务企业的数量,而非质量。
如果说这种策略在之前尚可实用,那么在如今各个细分产业赛道都遍布产业服务商的当下,这种策略显然不足以建立自己的护城河。因为从长期来看,中国TO B市场竞争的本质仍然是服务和运维,而非标杆化产品。
就比如医美行业与教育行业就是两个完全不同的行业,那么在获客流程上也有很大的区别。受到“黑医美”影响,医美行业一直存在信任危机,因而,消费者的决策周期较长,需要通过品牌建设、 IP 的打造、优质的产品与持续有温度的服务,与消费者建立信任的社交关系,促进购买决策。
而教育行业主要通过内容和裂变活动进行获客,通过实物裂变、内容拼团、客户转介绍等五个阶段来完成对客户的沉淀。
同时,问题更出现在执行的动作上。
对于B TO C的企业来说,使用SCRM就是为了获取更多的客户以及增强与客户之间的互动,进而SCRM企业的落脚点就是尽可能多地打磨营销技能和社群能力。
但对于B TO C的企业来说,SCRM虽然打通了企业与消费者之间的沟通渠道,但SCRM企业本身并不具备精细化运营能力,这种弱运营能力不仅会带来对用户和消费者的困扰,更会在某种程度上影响服务企业的品牌形象。
同样的问题还有对公域与企业微信二者的打通,即对当下不少SCRM企业而言,是很难界定一个真正有价值线索的标准,最终带来的是“事倍功半”,即适用sales,但并不适用marketing。
“SCRM确实在努力解决marketing与sales之间信息不对称的问题,形成了一个以客户为中心的协同组织,但这样一套组织形态和理论,其实到今天来说还是有不少需要完善的地方。”杨炯纬说道。
更大的问题还在数据安全。即不管是TOB还是TOC,在使用SCRM软件时,企业会将数据共享给服务商,这是有一定的安全风险的,甚至是法律禁止的,即在《数据安全法》之后,这种互通模式是否还能被允许,以及能做到的最大限度是什么,这些都是未知数。
机会有,困难更是不容忽视。对新兴的SCRM赛道而言,之前固有的方法论和数字化模型打法已然完全不适配,它和身置其中的诸多玩家需要找到一条属于自己的独特的升级打怪之路。
意大利著名画家莫迪里阿尼在作画时有一个习惯,他的许多人物肖像画都只有一只眼睛。当别人问其是何用意时,他说道,“这是因为我用一只眼睛来观察外面的世界,另一只眼睛来审视自己。”
这句话同样适用当下。就现阶段而言,SCRM需要放缓脚步,在发现外界的同时,也更需要为自己锚定一个新的长期道路。
2019年,私域流量概念兴起。
2020年,SCRM私域运营元年。
2021年,SCRM平台选择障碍。
当其他企业都在做私域流量的时候,我们要不要做?用哪个平台来做?怎么做才能少走弯路?很多企业目前都在面临这样的问题。
我觉得,私域流量有它的价值在。但选择什么样的SCRM系统,却是一门技术活。虽然,国内SCRM基本等同于企业微信的客户运营,看起来都差不多,但越是李逵、李鬼真假难辨,越是该好好分辨分辨。
有很多人认为,选什么产品要看有什么需求,其实不选。毕竟,不同的行业、不同的体量,也意味着不同的业务场景和需求。比如,对电商来说,可能个性化的产品推荐能带来更高的用户转化率;对内容平台来说,了解读者行为才能更精准的实现作品的定向推送;对地产开发商来说,行为分析能够挖掘用户需求和转换订单。但仔细一想,就会发现,万变不离其宗——都是先“认识客户”,再基于实际业务场景各自发挥。
所以,选择什么SCRM是存在一些共同标准和判断依据的。
第一,操作界面是否得心应手,能否尽快帮助企业汇集客户群体,形成私域流量。
可能是因为SCRM系统目前在国内处于上升期阶段,大多SCRM软件企业都处于摸着石头过河的阶段。因此,一边做社会调查增减操作栏任务、一边做企业自定义操作任务的行为多有发生。
作为初使用者,如何辨别哪一款SCRM平台更好,最核心的指标一定是哪个软件操作更加简单,只有简单,才能落地。为什么微信可以成为最大的社交平台,很大原因在于张小龙的极简主义。落地了才会有效果,老板们关心的指标才有可能逐一实现。
目前国内SCRM平台大多都是以企业微信为基础做起来的,所以获客引流方案大致相同。普遍都是,销售人员打开SCRM系统选定自己所在的行业,比如房地产或者医疗行业等,将企业微信作为海量用户库的收口。然后利用话术库、文章、海报、视频、宣传册等营销素材,吸引新客户、巩固老客户。再通过SCRM客户画像、营销线索、高意向客户推荐等功能,为潜在客户智能填充客户资料,加大沟通宣传力度,使之成为自己的意向客户。最后,通过智能添加兴趣标签等方式筛选高意向客户,定点沟通销售方案,借助线上商城、拼团、优惠券等多种功能的加持,促成最终成交。
基础操作大致类同的情况下,各家平台的定制特色就凸显出来了。尘锋SCRM在应用操作便捷度以及SOP的自定义能力方面的表现相对来说比较突出,可以让企业实现高度的自定义和标准化。而企微·微信管家则以小程序为抓手,嵌入微信商业版图来完成上述路径。群脉SCRM则在行业产品方案、功能关联与打通、业务定制等方面都做的不错。
企业可以根据自己的业务需求,选择更适合自己的一款产品。
第二,平台的使用,能为管理层解决多少问题。
这个管理层面,除了使用SCRM平台管理销售流程的负责人,还包括企业的最高决策者。
前者,至少需要借助平台解决两大工作痛点。第一,SCRM需要帮助管理者打造极具执行力的团队。要可以根据实际业务内容提前设置SOP规则和触发条件,定义相应的任务节点,关联对应的触发条件和通知逻辑,建立完善的私域运营SOP,最大程度上升私域流量运营效率,获取并管理企业微信好友信息。第二,SCRM需要帮助管理者强化对员工工作的把控。借助SCRM平台智能风控功能,让其全面把控销售和客户的沟通过程,提升员工在企业微信中的沟通效率,杜绝飞单、私单行为,确保客户资料零流失。
因此,对于执行层面的管理层来说,他们对SCRM平台的SOP功能、风控水平要求更高。
那决策层呢?站在老板的角度,任何的流量获取都是为了价值变现而服务,前期投入的成本都想尽快得到明确的回报。如何利用SCRM平台把分散的资源,集中到核心业务,提升企业效益,既是企业内部策略,也是外部获取流量的方向,是老板们是否愿意为平台掏钱的硬性指标,而这就要求SCRM平台具备强大的数据分析能力,可以让老板们从数据中找到前进的方向。
第三,团队实力是否雄厚,决定了SCRM平台能用多久。
上面两个问题,都是关乎产品本身,这第三个问题则是关于供应商实力。任何一个新兴行业从崛起到稳定,在最终赢家的身后都必然倒下一大批失败者。就像曾经让人眼花缭乱的共享单车,到最后大多数的归宿都是一个个“单车坟场”。和这些To C行业相比,SCRM这类企业服务需要更加重视这个问题。To C企业倒下了,消费者的很容易抽身而出,但To B企业倒下了,它的客户(也就是一个个企业)将面临巨大的风险和试错成本。毕竟,这是一项长周期贯穿企业底层业务的重要服务。
这里的选择技巧是:看客户规模、看资本投注。前者代表了实用性,后者代表了发展潜力,这是一个双保险的选择。
就目前来说,付费客户的数量是各家SCRM厂商的秘密,公开的企业并不多,从几百家到数十万家不等,至于水分有多少就是各家自己的小秘密了。这一数据有一定的参考价值,但也不用过于较真。我认为更重要的标准其实是资本加码的情况。对于SCRM平台企业来说,目前也是竞争最为激烈的时候。有资本才能存活,毕竟这是一个“剩者为王”的时代。
就资本加持来讲,国内目前比较大的几家SCRM平台,都有不错的背景。比如,网易互客是网易智慧企业旗下的SCRM产品,微盛·企微管家也刚完成A+轮融资。尘锋信息则在一年多的时间里累计获得高瓴创投、源码资本、元璟资本、绿洲资本等资本的4轮融资。
那么,作为用软件系统提供服务的,雷同度也相对较高的行业,讲故事、讲商业模式的SCRM企业其实并不吃香——有核心技术才是硬道理。从公开信息来看,各大SCRM也都明白这个道理,都在强化自己的研发实力。
比如,尘锋信息目前拥有近500人的团队规模,研发人员占比高达50%,核心成员拥有超10年ToB SaaS平台开发、维护、运营经验,具有深度企业服务领域认知及完善的维护支撑保障体系,在企业级应用开发、海量数据处理、人工智能落地方面有丰富沉淀,可为企业提供私域流量定制化解决方案;
而企微·微信管家目前则拥有300余人的团队规模,研发团队情况尚未披露,核心成员通过企业微信私有化技术培训和考试,部分产品已上架企业微信应用市场。
电商宝SCRM团队核心成员均来自阿里巴巴、UT、 人人网、金蝶等知名企业,拥有8年软件开发技术及管理经验;虎鲸跳跃SCRM的核心科学家团队来自Google、百度、清华大学,在自然语言处理、语音识别技术、大文本挖掘和大规模并行计算上有深厚的技术积累。
有突出展示研发产品特色的,比如虎鲸跳跃通过AI赋能销售;鲸奇SCRM主推自动化SOP系统;点镜SCRM获国家软件著作权等等。
当然各家的信息难免有一些“自夸”的成分,但基本的事实支撑不会有太大出入。有比较直男的尘锋信息更多讲的是人数、规模、占比这些“硬条件”,也有背景比较深的微盛·企微管家讲的是与腾讯的“硬关系”,也有职业第二春的电商SCRM讲大厂的技术大神……
有人、有钱、有技术的SCRM,一定是最优选择。
当然,除了这几个核心问题,每个企业决策者心中一定有其他衡量标准。但明确了以上几点,再加一些细节化得比较,你一定能找到最适合自己的SCRM系统。
推荐企业老板们都来选择众安科技scrm 源码,它具有 7 大突出优势:
1、高安全性:企业选择众安科技SCRM 源码来部署 scrm 系统,可以把所有的客户数据、交易记录、商品图片等信息资料,保存在自己的服务器上,不需要依赖任何第三方,也不受任何第三方约束。
2、支持二次开发:企业只要提出需求,众安团队便会帮助细化需求,规划原型图,进行功能研发和测试后再交付给企业。
3、支持私有化安装:众安科技SCRM 源码支持代码私有化部署,保证企业客户数据隐私和安全性。
4、收费模式满足大中小企业需求:众安科技SCRM 源码根据企业所需的功能模块和企业员工数量,进行定价。需求不同,价位不同,满足大中小多种类型客户的付费能力。
5、一次付费,长期使用:企业选择众安科技SCRM 源码,只需要支付一次费用,就可以长期使用。
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