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智能获客scrm(智能获客系统哪家好)

2022-12-02 513 小Q

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CRM、SCRM、OCRM、ACRM、CCRM等等分别是什么?有什么区别?

根据系统承担的职责划分,可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种。

我们结合上面这张图来分别介绍一下,先来说明一下图中代表的各个部分:

图中横轴代表客单价,纵轴代表消费频次,位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体:A代表潜在客户,B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体。

企业的诉求就是尽量多的A转换成为B,并逐渐向E转换,并最终停留在E。

为了实现企业的诉求,承担不同职责的的CRM需要发挥各自的作用,我们分别来了解一下:

1. OCRM

OCRM(Operational Customer Relationship Management),操作型客户关系管理,可以理解为我们经常所得SFA(Sales Force Automation),即销售过程自动化,主要承担的职责是线索的转换,即图中从A到B的过程。为了能最大程度的转换,需要对销售过程按照统一的业务规范进行统一管理,如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。

一句话总结下,OCRM其实就是赋能销售,帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换。

2. MCRM

MCRM(Marketing Customer Relationship Management),营销型客户关系管理,顾名思义,主要承担的职责是客户营销。营销不仅仅是新客户的获取,还包括老客户的进一步精准营销,转换。MCRM主要在客户全生命周期的管理(上一篇提到的两个核心之一)中发挥作用,帮助企业实现线索的获取,转换和留存。在客户细分(客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等)的基础上,进行自动化或者人工的精准营销,从而帮助企业更加精确的挖掘客户,完成既定的营销任务。

销售人员得得到这些精致的客户,通过二次销售,实现客户的续费或复购。

反映到图中,就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。

3. SCRM

SCRM(Social Customer Relationship Management),社会化客户关系管理,可以理解是随着信息技术发展而升级的版本。这里的信息技术,主要是指的各种社交平台的快速发展,如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等。

SCRM主要是挖掘目标客户的在社交平台上的行为和关系,从而更加全面精准了解客户,进而实现精准化营销、销售的目的。

举一个例子:

小王和小李看到某公司的营销广告,分别购买了该公司的产品。小王购买的是价值5000的产品A,小李购买的价值2000的产品B,如果仅从这些信息来看,谁的价值更大呢?显然是小王。

但是如果该公司有SCRM的话,通过了解二人的社会化关系,得知小李在某社交平台上的大V,粉丝高达几百万。小王的粉丝仅有几百人。那么小李的价值显示就远远超过小李了。

反映到上图中,SCRM不仅可以用于发现潜在客户A,实现转换,也可以帮助企业更加了解已成交客户,实现从B到C、D、E的转换,所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。

另外需要说明的是,国内SCRM的发展较国外还是差距挺大的。主要原因是国内的社交平台并没有完全开放,致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系。刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试,为国内SCRM的发展做出了好的开端。

4. ACRM

ACRM(Analytical Customer Relationship Management),分析型客户关系管理,狭义上,可以理解为就是BI。主要承担的责任是基于业务产生的客户数据,基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现,为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据依据。

正如图中所示,ACRM是一个独立的模块或系统,它需要对业务产生的数据进行分析,然后把分析的结果反哺回(X)CRM,进而实现精确营销、销售的目的。

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SCRM系统的作用是什么?

1、SCRM能够整合多接触点客户数据,积累用户画像

客户体验并给予评价企业的渠道是多元化的,包括并不限于网络、电话、面对面等,且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期,包括购买前、中、后三个阶段。因此,企业对于客户关系的管理,首先就是对不同渠道、不同接触点客户数据的整合管理。SCRM体系之所以有效,关键就在于其对不同平台的客户数据能够实现打通与整合管理。

SCRM体系基于大数据技术的深入运用,将不同接触点的客户数据源之间,根据某种特定的算法而关联成数据组,从而进行更多的客户数据挖掘分析。通过数据整合,企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别,从而积累用户画像。通俗点说,就是“路人甲”不管在哪出现,企业都可以准确认出他就是“路人甲”,而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的标签功能,实际上就是给用户画像的过程,“初次接触-有意向-面谈-成单”等环节都可以层层跟进,形成实际意义上的“销售漏斗”。

2、SCRM能够深挖客户圈群,进行个性化用户服务

对于企业来说,如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘,将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后,可以进一步实现对高价值客户深挖的效果,比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员,从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模,实现个性化服务甚至一对一沟通。

这就是说,对于已经有用户画像的“路人甲”,企业还可以挖掘出其所属的多种社交网络圈子,包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等,并通过打标签的方式对不同圈群进行区分,为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。

3、SCRM能够分级管理客户,引导用户逐层转化

理论上来讲,企业应该对客户实行阶梯化区隔,以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层,并一直努力实现客户的逐级转化。而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录,对客户进行多维度画像,智能划分出客户所处的忠诚度阶段。

当企业掌握了客户的忠诚度分级情况后,便可以针对不同阶层的客户,策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等,实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。同时,通过不断互动,企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签,并更新客户忠诚度生命周期,达到不断沉淀会员客户的最终目的。

什么是SCRM?为什么企业要做SCRM?

SCRM是基于企业微信的社交化客户管理系统。企业借助SCRM可以实现客户管理、销售管理、内容营销、客户服务等营销服一体化的全客户周期运营管理,提高企业的管理和运营效率。像我们公司用了探马SCRM整体的工作效率和工作效果都有了大幅度的提升,非常有用 可百度了解更多