智能客服机器人（电话智能客服机器人）

本文目录一览：

• 1、智能客服机器人是什么？
• 2、智能客服机器人的优势是什么？
• 3、电话智能客服机器人

智能客服机器人是什么？

智能客服机器人是预先准备大量客户服务相关信息的问题和答案并建立机器人知识库，当客服机器人接收到用户提出的问题后，再通过自然语言处理技术和算法模型理解用户所表达的意思，然后找出与此问题匹配的答案并发送给用户。

在完成这一轮问答交互之后，机器人通过自主学习技术对问答过程进行深度学习，达到自动扩充知识库内容，可以提高下一次回答的准确率。

所以，智能客服机器人主要包括知识库建设、语义理解、问答匹配和机器人深度学习这四个部分。从而解答客户咨询的问题。

作用：

1、减轻企业客服的工作压力

几乎每个企业都会有自己的人工客服，这些客服承担着很大的压力，如果与客户沟通不当的话，甚至会直接丢掉工作。在咨询高峰期，有的时候会因为没有及时处理客户的问题而被投诉，简直是“冤枉”。

如果使用智能客服系统的话，大量的简单咨询会直接由机器人处理，人工客服只需要处理机器人不能处理的问题，这样就会让企业客服的压力减少，提升对工作的信心。

2、降低客户投诉率

有些时候，人工客服的失误在很大程度上要比智能客服要多的，使用智能客服系统可以降低这些失误出现的几率，从而降低客户的投诉率。这样一来，企业的形象也会有所保障，不会因为经常被投诉而有所损失。

3、更好地进行绩效考核

做过人力资源相关工作的朋友们都知道，人工客服的绩效考核是最难做的，有的时候企业为了省事就直接发放固定工资，其实这样对于客服工作人员来说并不是十分公平。

使用智能客服系统的话，就会合理的解决这个问题，智能客服系统可以统计人工客服的工作量、对会话进行质检评定，管理者可以对绩效进行量化。

4、提高客服部门的工作效率

智能客服系统在多方面可以提高客服部门的工作效率。比如在处理客户问题时，可以通过知识库自动调取，省去人工查找的时间。可视化的统计报表可以让管理者不在从EXCEL中提取数据。工单系统可以让客服部门与维修部门、技术部门、销售部门进行统一协作，提高工单的处理效率。

智能客服机器人的优势是什么？

智能客服与传统客服相比，这就好比机动车和人力车的区别。使用智能客服机器人客户体验更好，服务可以随时随地得到、响应时间即时；同时企业的运营成本大幅降低，而且客户数据和市场数据管理更体系化，以晓多科技的智能客服机器人为例：采用新一代语义识别技术，拟人化地理解和解决顾客问题，并联系上下文理解实现业务引导；另外机器人会自动学 习客服应答，并通过分析咨询频次，为用户推荐最有价值的内容；对于比较复杂的问题也能无缝切换至人工客服，大幅提高客服效率，降低人工客服成本。

电话智能客服机器人

电话智能客服机器人可以通过文字进行识别，通过语义理解、对话管理、深度学习等技术实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题，特殊问题转接人工客服。

在线智能客服机器人在人工下班时，可推送表单由客户填写，表单与工单自动关联，工单流转，减少客服人力成本。

智能客服机器人回答问题的流程

预先采集大量客户服务相关信息建立知识库，当收到访客提问后，再通过特定技术和算法理解句子内容，找出与问题最贴切的答案进行回复。

之后通过对问答过程的深度学习，自动扩充知识库，提高回答准确率。在咨询高峰时，经常会出现一个客服人员窗口下排着5、6个访客等待咨询。