云呼叫中心就是“呼叫中心即服务”,就是将硬件、软件虚拟化,并将接入、录音、筛选、监控等功能全部放入云端,网络资源可以做到按需配置、按需管理和调度。 这样使用者只需在标准平台上使用标准或定制软件就灵活地构建任意规模的呼叫中心。使用的企业不用购买任何软件、硬件,只需采用租赁的方式,就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。
云呼叫中心是把呼叫中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供,是技术的创新,但更主要是运营模式的创新。
德仁高科云呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式,包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分,是运用先进的通信和计算机技术,集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统,通过远程座席功能,将座席分配给不同企业来使用,并由德仁高科负责系统的运行与维护。
智高云外呼系统没有时间限制
云呼叫中心系统的诞生,就代替了传统外呼系统仅有的单一模式,实现了人工客服、机器人、外呼系统、管理系统相结合的网页呼叫电话体验。
云呼叫中心系统属于目前最为主流的一种呼叫中心,它不受时间与空间限制,可以灵活部署,并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式,将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。
Amazon Connect是一个非常简单易用的云端电话呼叫中心服务。通过用户界面可以快速进行系统的配置,也可以设计电话接入流程、管理坐席、统计性能指标等。同时,它也开放了一系列的API,用于集成到CRM等系统。 需要特别指出的是,亚马逊公司自己的客户服务系统也在使用同样的技术。
Amazon Connect的客户包括SUBWAY, Capital One, GE Appliances,CHRONEXT等。
具体来说它有如下这样一些特点。
特点
易于配置和使用
通过简单的配置,几分钟之内,坐席就可以处理电话。在呼叫流程编辑器(Contact Flow Editor)当中,通过鼠标拖拽,就可以定义呼叫过程中的个性化自动语音提示、用户输入等步骤及其先后顺序与分支条件。
坐席可以通过使用基于Web的软电话,接听电话、外拨电话,进行与客户的沟通。也可以通过公用交换电话网路 (PSTN) 使用桌面电话。
随用随付
按服务使用的分钟数计费和缴费。不需要提前支付任何费用,也不需要签订长期合约。没有月度最低费用。价格不以系统容量、坐席数量、系统维护为依据。
高可用性、可扩展性和弹性
在每一个地理地区,部署有多个可用区(Availability Zone)。如果某一个服务器或者可用区出现问题,系统会自动切换到能正常工作的服务器或者可用区。同时,Amazon Connect使用了多条冗余线路连接电信运营商。即使某一条线路发生意外情况,也不影响电话链路的建立。在那些具备条件的地区,会接入多个电信运营商,以提供进一步的冗余和高可用性。软件更新按周期进行,没有计划的停机维护。
Amazon Connect不需要部署和管理任何硬件。可以按照业务需求,进行系统扩容或减小系统容量,支持从十几个到多达几万个坐席。这对于呼叫业务量有季节性明显变化的企业来说非常方便,可以灵活调整座席数量。
AI赋能
结合AWS AI服务,可以在提高呼叫中心效率的同时,提供更好的用户体验。通过集成Amazon Lex智能对话机器人,可以高效处理客户询问和请求。专门用于Amazon Connect的基于人工智能的语音分析(AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect)利用事先训练好的人工智能服务,可以实时生成文本、判断用户情绪、识别关键词和短语、将语音对应的文本翻译成坐席选择的语言。
功能
个性化的联系流程
所谓的呼叫流程(Contact Flow)类似于交互式语音应答(IVR,Interactive Voice Response),通过在呼叫流程中嵌入分支和步骤,可以实现在不同条件下提供自动语音提示、获得用户的输入、由Amazon Lex智能对话机器人回复、由Amazon Polly提供文本到语音的转换等复杂的场景。
一个呼叫流程可以被其它的呼叫流程使用。因此,可以通过构建基本而简单的呼叫流程并在多个地方重用,增强整体呼叫流程的可维护性并保持一致的用户体验。
呼叫流程支持版本控制。修改并保存的流程只有在发布之后才会更新到生产环境中。可以恢复到最近已发布版本,也可以将最新的已发布版本另存为新的流程。通过将不同的版本导出,甚至可以维护不同的版本。
基于技能的路由
为了减少用户的等待时间及得到最好的服务,每一个电话都应该被路由到合适的坐席那里。基于坐席是否在线及其技能,Amazon Connect将电话分发到相应的坐席。
统计分析
对于呼叫中心来说,每月处理的电话数、用户平均等待时间、等待队列电话数等指标可以很好地衡量运营效率。Amazon Connect提供了可配置的报表,用来显示实时和历史数据。这使得呼叫中心的管理人员可以依据这些数据做出决策,提高坐席的效率,减少用户的等待时间。
智能对话机器人
Amazon Lex智能对话机器人使用了和
Amazon Alexa同样的人工智能技术,包括自动语音识别(automatic speech recognition)和自然语言理解(natural language understanding)。
外呼电话
通过调用API,可以发起自动外呼电话(Outbound calling)。例如,基于事件的外呼电话,可以在用户信用卡疑似被冒用时自动发起电话呼叫。也可以在指定的时间自动发起呼叫。
高品质语音质量
Amazon Connect通过互联网传递语音数据,并使用软电话和16kHz音频提供高品质通话服务,抗数据包丢失。同时提供录音功能。
集成
Amazon Connect和主流的客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)软件进行了开箱即用的集成。同时,它也开放了一系列API,用于自定义集成。结合员工管理(WFM, Workforce Management)套件使用,可以跟踪坐席的绩效表现,进行人员配置预测和管理。Amazon Connect也可以结合其它Amazon服务,如Amazon S3和Amazon Kinesis,以存储通话录音,将交互记录实时复制到商务智能系统中进行进一步的分析。
Amazon Connect支持与微软活动目录(Microsoft Active Directory)的集成,在系统配置中可以指定后者做用户权限的验证和自动登录。当然前提是Amazon Connect中的用户在活动目录中已经存在。
功能一般比较全面,以智齿科技的呼叫中心软件系统举例来说,一般主要包括三大方面优优势: 1.便捷的智能化服务
随需部署,设置灵活,全国各大城市号码自由选择。接听拨打电话便捷、多重功能辅助人工沟通,通话清晰稳定,为客户提供优质的来电体验。 2.高效的主动营销
外呼数据批量导入,自定义规则自动分配,主动发起外呼任务并提醒。线路稳定,有效触达客户,满足企业外呼或更多营销需求。 3.监控质检数据 一站式管理
实时动态监控,保证坐席业务品质;多维度质检分析,拥有全面的统计分析报表,客服动态和客户业务数据一手掌握,轻松解决团队管理和运营决策难题。▪⋅
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