服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的,因此对于服务质量的控制或保证,在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。提高呼叫中心服务质量,最核心的就是质检,即听录音-辅导-巩固-跟进。
1、提升服务意识
服务意识即服务的出发点是不是以用户为中心一切动听的声音、耐心的服务、细心的关怀均建立在服务意识的基础上以客户为中心,竭尽全力的帮助客户解决问题,认真追踪每一个问题的完成情况,对结果负责,积极主动,耐心细心,才能称得上具有良好的服务意识。
2、标准服务用语
规范统一的服务用语可以给客户整体一致的感觉,对建立品牌形象有积极作用。如果服务用语有的像五星酒店有的像小吃摊,则会给客户巨大的落差,会对品牌产生质疑,继而失去信任。基础的标准服务用语包括:“您”、“请稍等”、“感谢致电”“请问还有什么可以帮您?”等。
3、规范话术
为避免同一常见问题出现不同类型的回答,需要根据业务情况针对不同的问题制定规范统的话术,客服可以在充分理解问题的前提下根据具体的情况调整回答的内容,但不应与标准答案有本质上的区别如客户问:“如果我用信用卡支付发生信息被盗用怎么办?针对此种问题必须设定标准答案,否则任何偏离本意的解释均可能会给客户造成误解。
4、听得见的微笑
微笑是一种心态。上述三项都做到以后,才有机会让客户听得到我们的微笑。工作前要调整好自己的心情,确认已经做好准备了才能开始当天的工作。主管可以用早会的形式给客服做鼓励,或者开个小玩笑来放松心情一个美丽的心情是可以传递给客户的。客服要注意坐姿,挺直腰板,面带微笑的接听每一通电话。中途根据业务情况要适当安排小休,活动下身体,保持最佳的状态。
内容选自:
呼叫中心客服指一般负责接听或主动拨打客户的电话和解答客户的疑问,及时高效地处理订单,持续学习并确保信息的准确反馈或者承担客户服务工作的专职人员。
岗位职责: 1、负责接听热线电话,对用户咨询的相关问题进行解答 2、处理客户关于产品投诉及售后方面的问题 3、通过电话维护、巩固客户关系,为客户提供最具有针对性的解决方案 4、对相关信息进行录单和存档 岗位要求:普通话发音标准、口齿清晰;具备一定的沟通能力;具备较强的工作积极性和主动服务的意识; 任职要求:最低学历要求是中专/高中。
1、通话实时记录
企业使用智能呼叫中心系统可以对坐席人员的呼出以及用户呼入的通话全部进行实时记录,只要是使用系统进行呼出或者呼入的通话都能够进行记录。
2、统计报表
企业管理人员可以根据智能呼叫中心系统对坐席人员的工作情况生成报表,可以根据不同的信息进行统计分析然后可以对结果生成不同形式方便分析等。
3、来电显示
不管是用户拨打进来还是坐席人员向外呼出,智能呼叫中心系统都会自动的显示出跟拨打号码相关的一个信息界面。
4、呼叫自动分配
智能呼叫中心系统能够把接入的电话进行自动分配给处理过相关问题的坐席人员,或者是之前接听过的坐席人员,这是能够影响到用户对于坐席人员处理问题的效率以及满意程度。
1、进行常规呼叫。包括呼出电话,呼入电话,电话代接,呼叫保持,呼叫转移等各种服务。
2、进行vr语音应答。在客户拨打电话的时候,可以指导用户按照相应的流程进行操作。如果遇上来电高峰期的话,可以有效减少客户等待的时间,进一步提高用户的满意度。用户也可以根据自己的实际需求留下相应的信息,这样客服在看到用户留下的信息,就能够有针对性的帮助用户解决问题。
呼叫中心作为一种现代服务模式,充分利用了新的通讯方式,并结合了计算机技术,可以为客户提供全面、详细、便捷、快速的服务。通过有效的语音导航,可以将客户的不同需求导航到不同的坐席。坐席可以根据传入客户的需求和历史服务记录快速有效地提供个性化服务。方便优化服务质量,提高员工的维护水平,增强客户对企业品牌的认可。大家知道呼叫中心功能有哪些吗? 1.来电弹幕 该系统基于事件驱动的呼叫弹出机制。当客户打电话时,座席可以知道客户的详细信息,包括过去的通信记录。对来电客户支持号码弹出,座席可以编辑并保存客户信息。并且通过智能路由的路径选择,再次呼叫的客户将由上一个呼叫坐席直接应答,以确保客户不会与多个坐席重复通信并改善客户的感知。 2.智能查询 作为一个界面,智能查询使业务系统可以通过在已建立的规则下按语音形式按电话键来广播用户查询的结果。通话过程中,客户根据系统语音提示在电话键盘上输入相关信息。呼叫中心系统将用户输入的信息发送到业务系统。业务系统进行指定查询后,查询结果反馈给呼叫中心系统,系统根据指定格式以语音的形式向用户广播查询结果。这样可以为坐席节省大量时间重复回答相同的问题,提高坐席的工作效率。 3.工单流程 坐席可以在处理客户投诉和建议以及售后维护验收的同时生成电子调度单并打印调度单,以确保整个流程的运作。通过多种访问方式接受用户的投诉,并及时处理或通过特定的沟通渠道将其转移到企业的处理部门。同时可以根据处理情况及时回复用户,从而实现闭环服务。 4.通话报告和满意度评估 座席管理者有权监视、加密、记录、强行拆除和强行插入所有座席的呼叫。负责监视和管理所有座席的状态分析、流量统计、流量查询和管理系统记录以及对座席和座席组进行分类。
电话客服中心即客服呼叫中心系统。
“电话客服系统”,它作为一种有效的业务推广与客户服务模式,越来越受到众多企事业的重视和运用。
其功能主要有:IVR电话语音导航功能、客户评价系统、电话录音功能、客服问题知识库、客户信息管理系统、网站客服系统、网站客服系统、企业聊天功能、工单系统、报表系统等。
分类:
一、基于传统交换机模式(PBX模式)。
二、基于语音板卡模式。
三、基于Compact PCI交换架构的一体化平台模式。模式采用先进的CTI技术,能够在一个Compact PCI服务器上融合计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)和IP电话(VoIP)等十余种技术。
四、一体化呼叫中心系统可通过纯IP的方式构建,也可通过传统的电路交换形式构建,考虑到将来呼叫中心系统服务地点扩展到多个城市,呼叫中心选择了分布式IP呼叫中心模式。
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