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智能客服(智能客服是在什么基础上发展起来的)

2022-11-27 459 小Q

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智能客服也称为在线客服对吗

智能客服也称为在线客服对。根据查询相关信息得知在线客服是企业在网站中为客户提供在线咨询服务所使用的客服系统,通常被称为智能客服或在线客服系统。通过在网站中加入一串js代码,为网站实现访客在线咨询的功能。

智能客服的缺陷

现在很多行业的客服都采用智能客服方式,比如银行、商业等很多都采用智能客服的方式,对客户和消费者进行服务。然而,人们体验过后,才会发现智能客服诸多缺陷和不便。

我在手机银行上进行操作,发现有许多问题需要咨询。然后打开智能客服发现智能客服的答案是标准化的,根本无法对你的个性化的问题进行解答,常常是你不需要的答案它给你一大串,需要的答案它无法回答,或者答非所问。

因此,我只好打电话银行的客服,然而又发现电话银行的客服也是标准化的语音服务,你不需要的服务,它一大串给你,需要它解答的问题基本上没有答案。当你拨打人工服务,往往人工服务均为繁忙,基本上无人接听,根本就打不通。

各行各业的客服是联系客户与商家的桥梁,直接解决客户的疑难问题的渠道。如果商家总是为了自己的方便,全部采用无法解决问题的人工智能客服,那么根本无法为客户提供优质服务。这种客服毫无意义、形同虚设。

为了真正解决客户如消费者的问题,为客户或者消费者服务,达到沟通客户与商家的目的,那么除了标准化的人工智能服务之外,还应有人性化的人工服务,让客户或者消费者去选择,而不是粗暴地取消人工服务,用形同虚设的人工智能服务来敷衍客户和消费者,长期以往将会让客户和消费者失望。

什么是智能客服系统?AI客服的优势在哪里?

关于智能客服,360百科给出如下定义:

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的,适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动 问答系统 、推理等等技术行业,智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术,还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

这一长段专业化的语言说下来,估计非行业人士都被说蒙了。

在大多数人的认知里,智能客服就是打开网页客服弹出来的千篇一律的机器人,回答问题从来不在点上,让人恼火,所以大多数人的选择是直接跳过,转人工客服。

在此说明,智能客服=AI客服+传统客服(在线客服+工单客服+呼叫中心),这里的AI客服指的是AI在客服系统的能力。上面说到的机器人问答只能是它的冰山一角,而且是之前的,现在已经做的好很多了。

我们来简单说一下AI客服,这里我们不提智能客服的全渠道接入、一体化的整合、大数据分析、开放性与定制化,我们只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性;

1、垂直场景的业务渗透与交互能力;

2、全流程的人机协同的能力;

3、训练师平台带来的知识库构建能力。

1、垂直场景的业务渗透与交互能力

对于行业大量重复的访客咨询,传统的机器服务就是简单问答,智能场景则可以很好的解决这个问题。拿电商行业来说,可以将访客和企业业务的数据进行关联,智能、精准的对访客进行优惠活动咨询、商品推荐、退换货处理、售后,以及营销等问题的处理

小能客服采用了超媒体+智能代理的模式,利用AI可以实现80%高频业务的自动办理,交互形式也非常智能,超级炫酷,有效提高企业的形象。

2、全流程的人机协同的能力

AI客服会渗透到客服的各个环节,利用AI的能力来优化业务,辅助人工,或产生功能的革新。

一个完整的客服系统,其流程是从客户从多渠道进入开始,客户先是被识别出来,然后进入分配系统,根据预制的或动态的分配机制分配到相应的客服组,然后再根据优先级的不同或插入相应的队列,或直接进线,进入咨询对话过程,咨询结束后离开。

在这一过程中,AI首先能够给予大数据智能识别出客服的身份,然后进行动态分配,然后辅助人工进行业务处理,这个过程的智能辅助、实时质检监控 智能营销等智能功能不但能大大提高客服工作效率,还能提高服务单满意度,提高订单转化率。

举个例子来说明:

某个电商网站的老顾客张先生,因为经常买东西,AI客服就能够根据他以往的消费记录及活跃度指标识别为高等级的顾客,所以无需排队可以直接进线。在张先生进入在线客服时,对话框内就会弹出“嗨,张先生,好久不见“,如果是通过电话的方式打进来,AI客服也能在听到他声音的时候,利用语音识别技术识别出,并语音回复同样的内容。

客服在与张先生聊天的过程中,AI会依据谈话的内容启动上下文识别、语义分析来自动搜索出相关内容,供客服选择回复,这对于业务量大或新客服来说,是非常好的解决方案。并且,在谈话过程中,AI还能根据情绪识别、关键字及行为来实时质检,如果客服态度不好或者回复的内容有问题,就会实时给出提醒,问题严重的话将会拦截客服的回复,避免给客户造成不好的影响。

3、训练师平台带来的强知识库构建能力

      智能客服离不开知识库的配置,很多企业因为没有专业的人才,在知识库的构建过程没有办法做到与业务的有机融合,导致问题解决率不高。在后期的知识库不断填充过程还会越来越冗余,导致我响应速度变慢。

      小能的训练师平台可以做到利用AI的能力自动对知识库进行清洗、对业务问题进行分析与聚类,找出核心热点问题。还能够利用机器深度学习来自动对知识库进行梳理,删除冗余的寂静词,增加热点位置问题的回复。客户还可以直接购买小能的训练师平台+训练师服务,帮助企业建立一套完善的数据里,同时为企业培训训练师人才。                                                                                                                                                                                                                                              

其他

AI客服只是开始,未来会更加注重拟人化与营销方向的研究,做到全服务过程的无机器感知,提高用户体验。通过大数据及其他功能来提高AI的营销能力,为企业的销售转化率做出更多贡献。

智能客服的优势是什么?

优点一:节省用户时间

智能客服,可以节省顾客的时间,如果是同时拨打的话,那么就会给客服带来很大的压力,但是如果是网上的话,那就不需要等待了,因为他们可以节省大量的时间,所以他们可以通过网络和客服进行交流,一旦有什么问题,他们就会立刻联系,为客户节省大量的时间。

优点二:降低成本

在线服务的成本很低,只要有了网络,有了电脑,有了主机,就可以直接买一套,这样的话,前期的投资就等于零了。到了最后,他只需要给自己的客户发薪水就行了。

优点三:适用面广

智能客服服务的行业很多,比如物流,电商,餐饮,教育,医药,生产,销售,金融,都可以。这是因为,它的作用范围很大。在各行各业中都能起到一定的作用,并且深受许多公司的青睐。