本篇内容来源于零一每周四直播间【私域访谈室】~
邀请各行业的嘉宾来分享他们操盘过的案例干货，通过访谈的形式输出专业私域运营知识，分享给大家~
一、本期分享嘉宾
茶尖尖创始人陈文，武大新闻学硕士、资深媒体人。
茶尖尖——一家用流量思维卖奶茶的企业，目前在3-4线城市有年轻用户20W+，私域社群用户10W+，自创一套公域+私域运营+线下门店的新零售打法。
下面，让我们一起学习茶尖尖创始人陈总带来的干货。
二、嘉宾访谈
提问：您现在有多少家门店了？
嘉宾：有 20 家不多。目前在湖北十堰。
提问：上次十城峰会中，我记得您有提过，关于私域引流，店面的装修也是有小心思的。
嘉宾：是的，比如文化墙，收银台等等，都是私域的引流触点。我都会把私域的触点放在最显眼的地方，让大家主动扫码进入私域。
提问：您的引流方式是什么？是把用户留存到公众号，再从公众号上添加到个微吗？
嘉宾：早期我们没有做个微，最早是用美食文章、美食博主、美食小分队的定位，去做公众号互动
后来发现公众号不适合做这件事，沟通效果不好，所以要把用户加到个微，一年以后，差不多私域沉淀3万人。1年的时间做了6个个微号。
提问：您后续公众号的稿子主要做什么呢？
嘉宾：当时用户基数有三万多，和公众号伙伴交涉的时候，大家都希望和用户保持真诚的沟通，之后我们的公众号稿件大部分在配合实体店做活动。
最开始只想让更多的人通过我都朋友圈知道我们店的活动。这是最简单的想法，先解决我的流量问题，当时没有区分实体流量和线上流量。
后来环境的变化逼着我们做线上流量，我们发现线上微信公众号流量开始变小了。朋友圈互动也少了，以往百赞，现在没人点。微信号的吸粉包括互动都在下降。
察觉到了以后，我们赶紧做些动作拯救，比如做分类标签，弄了很多个群，像游戏开黑群，小动物救助群，拍照分享群等等。
提问：之前听您说过有求助事件？
嘉宾：是的，有一个求助是东岳派出所拜托我们发个朋友圈，十堰市某医院每天要送出400个饭盒，现在饭盒用完了，因为涉及到医疗污染的问题，所以让我们帮忙找更多饭盒，然后送到派出所去。
最后的结果是，一个香港的小姐姐，从广州打通6个省的交警，把 3 万个饭盒送到十堰。
当时湖北高速基本封路，我们找东岳路派出所的公安干警去协调高速的交警，每到一个城区协调交警，每到一个省以后去接力，不断接力把饭盒弄到湖北来，最后将车子送回去，三天的时间，这是我们和粉丝合力做的事情。
在一个社群里面，大家一起发挥一个力量去做一件事。每个人尽自己的微薄之力去做一件有意义的事情。
这件事情让我感受到了社群的价值，远远超越商业的价值了。
提问：在这件事情之后，您的用户管理有发生变化吗？
嘉宾：从那件事情之后，我们的商业模式开始发生变化，开始挖掘用户的需求点。
当做商业迷茫的时候，我就在想，用户觉得这个活动怎么样？能不能先把用户服务好？当公司利益与用户利益、甚至是供应链利益冲突，我们该怎么做？
做好用户运营主要考虑三个维度：
第一个：让用户参与进来。有参与感之后，用户帮你自传播。
第二个：用户眼见为实，自然提升信任，增强粘性。
第三个：当内部出现冲突时，让用户直面餐饮问题，员工在和用户交涉中也会自觉规避。
为了保持这种基因，我们所有门店的卫生、行政、管理类照片必须发到社群。比如说进了新鲜水果、晚上打烊卫生清洁，都会发到社群，让原来用户看不到的，放到明面上让他看到。
我们不会进行强制规定，加盟品牌不会只听总部的话，让干什么就干什么，我们都统一听用户的，以用户体验为优先。
从商业的角度来看，花费这么大力气做的是什么？第一个是解决流量问题，将流量留存。第二个是通过社群建立信任。
不要脱离商业的本质和流量的本质，前面铺垫了这么多，其实我就想说这两个关键词：流量和信任。
流量在你这里，就要不断的去加大信任的飞轮。围绕这两个关键词去做事情。你赚钱的速度与你留存的流量的粉丝有关系，这是一个循环的生意。
做任何事情都要考虑流量在哪里，怎么把流量拿到手。我当初是让用户从公众号，到社群和私域的个人号里面，再不断建立信任。通过这个飞轮给我带来新的消费者。
提问：让用户产生了主人公参与感，品牌的发展与管理。但是如果遇到了用户差异化特别大的时候，要如何统一用户的体验，传递品牌的根本意识？
嘉宾：这个问题特别好。你的用户差异如果特别大的话，你要去抓关键点，不能眉毛胡子一把抓
比如说像我们的客群年龄跨度大，从18 岁到 45 岁，我一直以为基本是年轻女性用户为主，但是你也不能拒绝男性来购买奶茶呀。
所以在这个过程当中我们要做的就是感动用户，或者说超越用户期望。比如说我们做外卖的时候，会去打电话回访每一个用户。
有时候订单量大，一个员工从中午打到晚上8、9点是有可能的，早期有些用户也会骂你，店员也会觉得你莫名其妙。
但我们还是继续坚持，这本质上是维护关系，用户点了外卖，但没进我的社群，没进我的私域，其实还是信任度不够，那我们就要加强链接。
你要做你竞品没有做到的事情，打电话也要提高效率和服务，每个门店要配标准化的话术，有问题直接反映到总店，我配设备电话和话术让门店坚持回访。
做私域，做差异化服务，做到人无我有，人有我优，也是很重要的。尤其是小公司，没品牌没知名度，那你就要去用心做，把仅有的用户存量用到极致，让2万用户的作用比别人几十万泛粉都好。
我们不会盲目扩张门店，当这家门店没有交付好它的产品，没有做到前面讲的社群服务要求、用户回访，不可能再去开新店，因为我们本质上已经不是在卖货。
门店要第一时间解决用户的问题，用户反馈不好，不能不吭声，不要狡辩，一秒钟退钱，不要浪费用户的热情。
有个用户买了16块的饮料，电脑退了20，对我们来说，4块钱不算什么，但是这个用户发朋友圈帮我们做了传播，夸赞我们，后来成了我们的忠诚用户，一周买16杯奶茶。因为用户觉得我们不是赚钱的，不是商人行为，非常容易对我们有好感。
做生意肯定是想赚钱的，但是不能因小失大。在一个小县城，其实产品不存在特别大的差异，但是口碑很重要，所以把服务做到极致。服务不好，口口相传，服务员、用户身边的亲戚朋友一传百就能把你生意搞砸。
我们通过构建信任做生意，完善整个交易体系。
提问：那在复购上面，我们会去哪些刺激动作吗？还是说我们只靠服务来去打动用户？
嘉宾：第一点，从布局来说，复购做动作是有要求的，每周去做提升复购的动作是不现实的。
同行水平中，喜茶的复购率是一个月四次，国内数据报告说某品牌是1个月16次，我的城市小，社群建的时间长，目前我的复购大概是8、9次。
第二点，要回到商业的本质，我刚创业的时候有所谓的情怀，所谓的商业的洞察力。但是在商业中大部分不跟你谈这种关系，所以整个商业是要靠营销和社群活动去拉动。
我们经常会在社群里面做3件事。
1、设置霸王餐
用抽奖程序设置5个一等奖霸王餐名额。只要点我们家外卖，到微信找我，我给你退钱。二等奖5折买奶茶，退一半钱。一周做两次霸王餐活动，这是第一种活动。
2、做预售
比如说我们当时跟江小白联名的一个桃子的奶茶，这种产品会做预售，一晚上可能会卖出 3000 单，然后关闭订单，营造卖得很好的假象。做预售的前提是有 IP 或者说影响力很大，不然消费者是不会买单的。
3、在社群里卖优惠券
社群私域优惠券会比所有地方售卖的更便宜，比外卖、堂食要便宜，给用户最低的价格。
私域的成本是最低的，私域的价值是可以不断复用的，用户一直沉淀在你的私域里面
形成社群管理规模之后，随着人数进来，运营的精力与投入是一直在下降的，所以干脆把对外投广告的钱回馈给私域用户，让他们持续留在我的池子里。
将优惠频繁在用户面前出现，有一个心理学效应，即使他不喜欢，以后他想买什么产品的时候，他会第一时间想起你的社群。
提问：做了这些动作之后，用户忠诚度有什么变化？
嘉宾：我们当时有一家新店开业，群里一下子进了一大波人，发现是其他公司来群里抢用户，在我们还没有主动出面的时候，群内的用户就开始自发抵制，让他们退群。这件事让我感受到了用户的忠诚度。
社群里面一定要有价值观，一定要有人格，不能做模拟两可的事情。
一些方法论总结
1、公式一
用户总量*产品*复购数*利润*时长
嘉宾：
举个例子给大家理解，1万人*1000元=1千万。1000元从哪里来？
和你的产品迭代、用户的复购次数、你的利润率都有关。
要把眼光放长，从GMV的公式里将每一个环节提升起来，做细水长流的事情，切记不可以把用户当韭菜来做短期收割的动作。
产品层面
可以出新品、叠加组合、提升产品的种类，不断迭代产品，提升客单价。
复购层面
通过抽奖工具、霸王餐，堂食、外卖，给用户提供一个消费场景，可以给他提供各种场景的购买需求。
利润
利润空间很好理解，提升你的利润空间，比如堂食、美团券、社群优惠券，都是你可以控制的折扣，控制你的毛利，测算好，不然会亏钱。
时长
这个时长可以理解为，用户购买的频次，一个月来买几次，提升他购买的频次，你的销售额也能提升。
这几个因素控制好后，乘以用户总量，就是你的总GMV。
2、公式二
流量强弱关系应用：社交＞内容＞商品
嘉宾：
早期做流量强弱关系分析的时候，我们吃过很多亏。
比如做过小红书、微博，很多类似的流量平台，甚至早期做过抖音，最后发现一个问题，就是能跟你产生交易和强复购的，一定是社交。
比如说我们认为写稿子很厉害，做图片很厉害，但是用户不买单，你和他没有社交关系，没有接触点，活动文案写得再好，用户也无感。
我们可以再理解一下流量的关系，比如说淘宝的流量，比腾讯的流量要弱，头条做内容，腾讯做社交，淘宝、拼多多做电商。
其实现在的淘宝慢慢不如头条了，头条以前做文字现在视频化，做整个转型从内容端下手，但还是不如社交流量那么强。
总结下来，大家一定要重视，在微信生态里做强社交，如果你能把握好社交，在这个基础上做到社交+内容+商品，那你的事业一定会做得非常好。
3、公式三
获客+激活+留存+变现+良性循环
嘉宾：
这个公式像是互联网线上的递进关系，也就是交易关系。
早期要做获客，微信公众号、发传单这些都是你的获客方式，社交是流量关系最好的，我们做私域社群是建立在这个关系上，这个流量也是最稳定的。
单做商品的话比较重，需要不断迭代新品，内容也越来越难做。
我自己总结的是获客、激活、留存、变现和良性循环，这五步从获得一个新用户开始，第一次联系一定要产生一次激活用户，产生一次关系链接
比如说前面的电话回访，或者像以前销售人员说的找用户帮个小忙，都是激活。
激活后需要留存，一个是企微，一个是社群，让用户沉淀在你的私域。最后才能变现。最后是良性循环，让用户留存在你的私域之后，不要做杀鸡取卵的事情，否则复购一定会吃亏。
前三个公式，是可以联动起来做三角支撑。用户总量*产品*复购数*利润*时长，注重流量强弱关系应用：社交+内容+商品，获客+激活+留存+变现+良性循环。
4、公式四
社群：1%铁粉+9%传播粉+90%普通用户的粉丝分类
嘉宾：
第四个公式主要针对社群，社群的用户构成是公式的结构，如果铁粉和传播分的数量能再增加，说明你这个社群非常完善。
第一种1%舆情控制的铁粉
比如说你的社群里有用户吵架，有分歧，官方不好出面干涉，容易得罪用户的话，或者说官方做错了，不知道如何开口处理
这两种情况可以让铁粉出去说说几句话，说几句我们的好话，或者劝架，我们再出来承认错误，绝不狡辩。
第二是 9% 的传播粉
我们当时社群的传播粉很多是回访转化来的，这些用户能自发帮你发广告，因为他有感受过你的服务，你有给过一些福利恩惠
除了他主动发，你有需要的时候，你可以去引导他、拜托他，这些传播粉是能够帮助你去传播的，或者你通过给到他传播福利，让他觉得帮你传播是件好事，他会更愿意帮你传播。
第三是90%普通用户
这一类用户是不用花费时间精力去管的，也没法投入太多精力去管。
当你人数破万之后，很需要人去管理，本身店长是要维护门店运营的，运营人员有限，要把时间花在刀刃上。
5、低成本获客的线路图
破局+加杠杆+分形复制
嘉宾：
破局意思是找到一个你的事业破局点
例如我把所有的精力和资源全放在用户体验上，茶尖尖是全部投入做服务，做好用户体验的。
因为实体门店的关系，我们更能直面用户的需求，不断优化用户体验，让用户满意，不仅是线下，线上也要解决问题，形成一个闭环，给到用户最好的体验。
因为我的顾客很年轻，用户路径多为门店导流线上，线上再引流到线下消费，顾客在传统的门店中，跟门店和品牌的接触时间也比较长，我的破局点主要放在这些方面。
加杠杆的意思，可以理解为把杠杆压在哪里，把钱花到哪里，不断打磨。
这几年我都在做门店，不断打磨，比如不同的店铺选址怎么做，商场店、学校店，线上体验怎么做到更好，还能在哪些方面加杠杆？
我对渠道的理解和组合上有了新的想法，公域精准获客：实体+外卖+跨界营销，能够解决流量不浪费的问题，这也是我重点加杠杆的地方。
分形复制，可以理解成私域中常说的复用，形成固定的SOP。
我提到的这四个公式，并非只能用在一个门店，我能把他批量用在多个门店，形成一套标准化的SOP，打磨出一个成功的门店私域运营模式。
举个例子，在中国的三四线城市开店，我在开店前找到300个种子用户，通过百度的大数据和外卖的大数据找到你那个区域外卖的潜在客群，包括相关的热力图。
推测线上用户的数量，在这两个维度上加杠杆，门店开业启用零一的工具，用裂变活动最大程度拉新，规范化工具+运营将复购提升，完整的体系跑通后，我能批量复制，做好三四线城市的奶茶布局了。
6、种子用户如何找
提问：种子用户如何去找？您的公众号的粉丝是从哪里来的呢？
嘉宾：
以奶茶店举例，早期我们需要用户，需要先思考，要什么样的种子用户，用户画像的特征是什么样子的。
比如说方圆三公里，小姐姐小哥哥这些年轻人出没的地方，比如便利店、快餐店、果汁饮品面包店，这些地方可以去扩大你的声量
前提是不要骚扰别人，你要告诉别人你能给到的福利，比如说前三天发红包，买奶茶优惠，告诉别人领取之后就可以删掉啦，这是委婉的说法。
也可以找一些学生群体，这个群体的属性决定了他们一般不会拒绝你。也可以找异业联盟、跨界合作
比如奶茶店会和便利店合作，增添你的引流触点。餐饮店人多排队，也可以上前主动去接洽，这样一天下来，200个人是有的。
接下来要加强用户的粘性，这时候可以通过公众号的内容，增强你能给到用户的价值，戳中用户的痛点，让他觉得关注你公众号或者添加你好友是有价值的，而不是被割韭菜。
一定要想清楚，你的核心是解决用户需求，这是长期不变的核心真理，想要在商业道路上持续走稳、走远，不能有侥幸心理。
商业的本质是洞察用户需求，想一个有效率和低成本的方法解决这个问题。
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