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线下奶茶店如何运营私域流量,私域运营的方法都有哪些

时间:2022年05月24日 阅读:72 评论:0 作者:drip

本篇内容来源于零一每周四直播间【私域访谈室】~

邀请各行业的嘉宾来分享他们操盘过的案例干货,通过访谈的形式输出专业私域运营知识,分享给大家~

线下奶茶店如何运营私域流量,私域运营的方法都有哪些

一、本期分享嘉宾

茶尖尖创始人陈文,武大新闻学硕士、资深媒体人。

茶尖尖——一家用流量思维卖奶茶的企业,目前在3-4线城市有年轻用户20W+,私域社群用户10W+,自创一套公域+私域运营+线下门店的新零售打法。

下面,让我们一起学习茶尖尖创始人陈总带来的干货。

二、嘉宾访谈

提问:您现在有多少家门店了?

嘉宾:有 20 家不多。目前在湖北十堰。

提问:上次十城峰会中,我记得您有提过,关于私域引流,店面的装修也是有小心思的。

嘉宾:是的,比如文化墙,收银台等等,都是私域的引流触点。我都会把私域的触点放在最显眼的地方,让大家主动扫码进入私域。

提问:您的引流方式是什么?是把用户留存到公众号,再从公众号上添加到个微吗?

嘉宾:早期我们没有做个微,最早是用美食文章、美食博主、美食小分队的定位,去做公众号互动

后来发现公众号不适合做这件事,沟通效果不好,所以要把用户加到个微,一年以后,差不多私域沉淀3万人。1年的时间做了6个个微号。

提问:您后续公众号的稿子主要做什么呢?

嘉宾:当时用户基数有三万多,和公众号伙伴交涉的时候,大家都希望和用户保持真诚的沟通,之后我们的公众号稿件大部分在配合实体店做活动。

最开始只想让更多的人通过我都朋友圈知道我们店的活动。这是最简单的想法,先解决我的流量问题,当时没有区分实体流量和线上流量。

后来环境的变化逼着我们做线上流量,我们发现线上微信公众号流量开始变小了。朋友圈互动也少了,以往百赞,现在没人点。微信号的吸粉包括互动都在下降。

察觉到了以后,我们赶紧做些动作拯救,比如做分类标签,弄了很多个群,像游戏开黑群,小动物救助群,拍照分享群等等。

提问:之前听您说过有求助事件?

嘉宾:是的,有一个求助是东岳派出所拜托我们发个朋友圈,十堰市某医院每天要送出400个饭盒,现在饭盒用完了,因为涉及到医疗污染的问题,所以让我们帮忙找更多饭盒,然后送到派出所去。

最后的结果是,一个香港的小姐姐,从广州打通6个省的交警,把 3 万个饭盒送到十堰。

当时湖北高速基本封路,我们找东岳路派出所的公安干警去协调高速的交警,每到一个城区协调交警,每到一个省以后去接力,不断接力把饭盒弄到湖北来,最后将车子送回去,三天的时间,这是我们和粉丝合力做的事情。

在一个社群里面,大家一起发挥一个力量去做一件事。每个人尽自己的微薄之力去做一件有意义的事情。

这件事情让我感受到了社群的价值,远远超越商业的价值了。

提问:在这件事情之后,您的用户管理有发生变化吗?

嘉宾:从那件事情之后,我们的商业模式开始发生变化,开始挖掘用户的需求点。

当做商业迷茫的时候,我就在想,用户觉得这个活动怎么样?能不能先把用户服务好?当公司利益与用户利益、甚至是供应链利益冲突,我们该怎么做?

做好用户运营主要考虑三个维度:

第一个:让用户参与进来。有参与感之后,用户帮你自传播。

第二个:用户眼见为实自然提升信任,增强粘性。

第三个:当内部出现冲突时,让用户直面餐饮问题,员工在和用户交涉中也会自觉规避。

为了保持这种基因,我们所有门店的卫生、行政、管理类照片必须发到社群。比如说进了新鲜水果、晚上打烊卫生清洁,都会发到社群,让原来用户看不到的,放到明面上让他看到。

我们不会进行强制规定,加盟品牌不会只听总部的话,让干什么就干什么,我们都统一听用户的,以用户体验为优先

从商业的角度来看,花费这么大力气做的是什么?第一个是解决流量问题,将流量留存。第二个是通过社群建立信任。

不要脱离商业的本质和流量的本质,前面铺垫了这么多,其实我就想说这两个关键词:流量和信任。

流量在你这里,就要不断的去加大信任的飞轮。围绕这两个关键词去做事情。你赚钱的速度与你留存的流量的粉丝有关系,这是一个循环的生意。

做任何事情都要考虑流量在哪里,怎么把流量拿到手。我当初是让用户从公众号,到社群和私域的个人号里面,再不断建立信任。通过这个飞轮给我带来新的消费者。

提问:让用户产生了主人公参与感,品牌的发展与管理。但是如果遇到了用户差异化特别大的时候,要如何统一用户的体验,传递品牌的根本意识?

嘉宾:这个问题特别好。你的用户差异如果特别大的话,你要去抓关键点,不能眉毛胡子一把抓

比如说像我们的客群年龄跨度大,从18 岁到 45 岁,我一直以为基本是年轻女性用户为主,但是你也不能拒绝男性来购买奶茶呀。

所以在这个过程当中我们要做的就是感动用户,或者说超越用户期望。比如说我们做外卖的时候,会去打电话回访每一个用户。

有时候订单量大,一个员工从中午打到晚上8、9点是有可能的,早期有些用户也会骂你,店员也会觉得你莫名其妙。

但我们还是继续坚持,这本质上是维护关系,用户点了外卖,但没进我的社群,没进我的私域,其实还是信任度不够,那我们就要加强链接。

你要做你竞品没有做到的事情,打电话也要提高效率和服务,每个门店要配标准化的话术,有问题直接反映到总店,我配设备电话和话术让门店坚持回访。

做私域,做差异化服务,做到人无我有,人有我优,也是很重要的。尤其是小公司,没品牌没知名度,那你就要去用心做,把仅有的用户存量用到极致,让2万用户的作用比别人几十万泛粉都好。

我们不会盲目扩张门店,当这家门店没有交付好它的产品,没有做到前面讲的社群服务要求、用户回访,不可能再去开新店,因为我们本质上已经不是在卖货。

门店要第一时间解决用户的问题,用户反馈不好,不能不吭声,不要狡辩,一秒钟退钱,不要浪费用户的热情。

有个用户买了16块的饮料,电脑退了20,对我们来说,4块钱不算什么,但是这个用户发朋友圈帮我们做了传播,夸赞我们,后来成了我们的忠诚用户,一周买16杯奶茶。因为用户觉得我们不是赚钱的,不是商人行为,非常容易对我们有好感。

做生意肯定是想赚钱的,但是不能因小失大。在一个小县城,其实产品不存在特别大的差异,但是口碑很重要,所以把服务做到极致。服务不好,口口相传,服务员、用户身边的亲戚朋友一传百就能把你生意搞砸。

我们通过构建信任做生意,完善整个交易体系。

提问:那在复购上面,我们会去哪些刺激动作吗?还是说我们只靠服务来去打动用户?

嘉宾:第一点,从布局来说,复购做动作是有要求的,每周去做提升复购的动作是不现实的。

同行水平中,喜茶的复购率是一个月四次,国内数据报告说某品牌是1个月16次,我的城市小,社群建的时间长,目前我的复购大概是8、9次。

第二点,要回到商业的本质,我刚创业的时候有所谓的情怀,所谓的商业的洞察力。但是在商业中大部分不跟你谈这种关系,所以整个商业是要靠营销和社群活动去拉动。

我们经常会在社群里面做3件事。

1、设置霸王餐

用抽奖程序设置5个一等奖霸王餐名额。只要点我们家外卖,到微信找我,我给你退钱。二等奖5折买奶茶,退一半钱。一周做两次霸王餐活动,这是第一种活动。

2、做预售

比如说我们当时跟江小白联名的一个桃子的奶茶,这种产品会做预售,一晚上可能会卖出 3000 单,然后关闭订单,营造卖得很好的假象。做预售的前提是有 IP 或者说影响力很大,不然消费者是不会买单的。

3、在社群里卖优惠券

社群私域优惠券会比所有地方售卖的更便宜,比外卖、堂食要便宜,给用户最低的价格。

私域的成本是最低的,私域的价值是可以不断复用的,用户一直沉淀在你的私域里面

形成社群管理规模之后,随着人数进来,运营的精力与投入是一直在下降的,所以干脆把对外投广告的钱回馈给私域用户,让他们持续留在我的池子里。

将优惠频繁在用户面前出现,有一个心理学效应,即使他不喜欢,以后他想买什么产品的时候,他会第一时间想起你的社群。

提问:做了这些动作之后,用户忠诚度有什么变化?

嘉宾:我们当时有一家新店开业,群里一下子进了一大波人,发现是其他公司来群里抢用户,在我们还没有主动出面的时候,群内的用户就开始自发抵制,让他们退群。这件事让我感受到了用户的忠诚度。

社群里面一定要有价值观,一定要有人格,不能做模拟两可的事情。

一些方法论总结

1、公式一

用户总量*产品*复购数*利润*时长

嘉宾:

举个例子给大家理解,1万人*1000元=1千万。1000元从哪里来?

和你的产品迭代、用户的复购次数、你的利润率都有关。

要把眼光放长,从GMV的公式里将每一个环节提升起来,做细水长流的事情,切记不可以把用户当韭菜来做短期收割的动作。

产品层面

可以出新品、叠加组合、提升产品的种类,不断迭代产品,提升客单价。

复购层面

通过抽奖工具、霸王餐,堂食、外卖,给用户提供一个消费场景,可以给他提供各种场景的购买需求。

利润

利润空间很好理解,提升你的利润空间,比如堂食、美团券、社群优惠券,都是你可以控制的折扣,控制你的毛利,测算好,不然会亏钱。

时长

这个时长可以理解为,用户购买的频次,一个月来买几次,提升他购买的频次,你的销售额也能提升。

这几个因素控制好后,乘以用户总量,就是你的总GMV。

2、公式二

流量强弱关系应用:社交>内容>商品

嘉宾:

早期做流量强弱关系分析的时候,我们吃过很多亏。

比如做过小红书、微博,很多类似的流量平台,甚至早期做过抖音,最后发现一个问题,就是能跟你产生交易和强复购的,一定是社交。

比如说我们认为写稿子很厉害,做图片很厉害,但是用户不买单,你和他没有社交关系,没有接触点,活动文案写得再好,用户也无感。

我们可以再理解一下流量的关系,比如说淘宝的流量,比腾讯的流量要弱,头条做内容,腾讯做社交,淘宝、拼多多做电商。

其实现在的淘宝慢慢不如头条了,头条以前做文字现在视频化,做整个转型从内容端下手,但还是不如社交流量那么强。

总结下来,大家一定要重视,在微信生态里做强社交,如果你能把握好社交,在这个基础上做到社交+内容+商品,那你的事业一定会做得非常好。

3、公式三

获客+激活+留存+变现+良性循环

嘉宾:

这个公式像是互联网线上的递进关系,也就是交易关系。

早期要做获客,微信公众号、发传单这些都是你的获客方式,社交是流量关系最好的,我们做私域社群是建立在这个关系上,这个流量也是最稳定的。

单做商品的话比较重,需要不断迭代新品,内容也越来越难做。

我自己总结的是获客、激活、留存、变现和良性循环,这五步从获得一个新用户开始,第一次联系一定要产生一次激活用户,产生一次关系链接

比如说前面的电话回访,或者像以前销售人员说的找用户帮个小忙,都是激活。

激活后需要留存,一个是企微,一个是社群,让用户沉淀在你的私域。最后才能变现。最后是良性循环,让用户留存在你的私域之后,不要做杀鸡取卵的事情,否则复购一定会吃亏。

前三个公式,是可以联动起来做三角支撑。用户总量*产品*复购数*利润*时长,注重流量强弱关系应用:社交+内容+商品,获客+激活+留存+变现+良性循环。

4、公式四

社群:1%铁粉+9%传播粉+90%普通用户的粉丝分类

嘉宾:

第四个公式主要针对社群,社群的用户构成是公式的结构,如果铁粉和传播分的数量能再增加,说明你这个社群非常完善。

第一种1%舆情控制的铁粉

比如说你的社群里有用户吵架,有分歧,官方不好出面干涉,容易得罪用户的话,或者说官方做错了,不知道如何开口处理

这两种情况可以让铁粉出去说说几句话,说几句我们的好话,或者劝架,我们再出来承认错误,绝不狡辩。

第二是 9% 的传播粉

我们当时社群的传播粉很多是回访转化来的,这些用户能自发帮你发广告,因为他有感受过你的服务,你有给过一些福利恩惠

除了他主动发,你有需要的时候,你可以去引导他、拜托他,这些传播粉是能够帮助你去传播的,或者你通过给到他传播福利,让他觉得帮你传播是件好事,他会更愿意帮你传播。

第三是90%普通用户

这一类用户是不用花费时间精力去管的,也没法投入太多精力去管。

当你人数破万之后,很需要人去管理,本身店长是要维护门店运营的,运营人员有限,要把时间花在刀刃上。

5、低成本获客的线路图

破局+加杠杆+分形复制

嘉宾:

破局意思是找到一个你的事业破局点

例如我把所有的精力和资源全放在用户体验上,茶尖尖是全部投入做服务,做好用户体验的。

因为实体门店的关系,我们更能直面用户的需求,不断优化用户体验,让用户满意,不仅是线下,线上也要解决问题,形成一个闭环,给到用户最好的体验。

因为我的顾客很年轻,用户路径多为门店导流线上,线上再引流到线下消费,顾客在传统的门店中,跟门店和品牌的接触时间也比较长,我的破局点主要放在这些方面。

加杠杆的意思,可以理解为把杠杆压在哪里,把钱花到哪里,不断打磨。

这几年我都在做门店,不断打磨,比如不同的店铺选址怎么做,商场店、学校店,线上体验怎么做到更好,还能在哪些方面加杠杆?

我对渠道的理解和组合上有了新的想法,公域精准获客:实体+外卖+跨界营销,能够解决流量不浪费的问题,这也是我重点加杠杆的地方

分形复制,可以理解成私域中常说的复用,形成固定的SOP。

我提到的这四个公式,并非只能用在一个门店,我能把他批量用在多个门店,形成一套标准化的SOP,打磨出一个成功的门店私域运营模式。

举个例子,在中国的三四线城市开店,我在开店前找到300个种子用户,通过百度的大数据和外卖的大数据找到你那个区域外卖的潜在客群,包括相关的热力图。

推测线上用户的数量,在这两个维度上加杠杆,门店开业启用零一的工具,用裂变活动最大程度拉新,规范化工具+运营将复购提升,完整的体系跑通后,我能批量复制,做好三四线城市的奶茶布局了。

6、种子用户如何找

提问:种子用户如何去找?您的公众号的粉丝是从哪里来的呢?

嘉宾:

以奶茶店举例,早期我们需要用户,需要先思考,要什么样的种子用户,用户画像的特征是什么样子的。

比如说方圆三公里,小姐姐小哥哥这些年轻人出没的地方,比如便利店、快餐店、果汁饮品面包店,这些地方可以去扩大你的声量

前提是不要骚扰别人,你要告诉别人你能给到的福利,比如说前三天发红包,买奶茶优惠,告诉别人领取之后就可以删掉啦,这是委婉的说法。

也可以找一些学生群体,这个群体的属性决定了他们一般不会拒绝你。也可以找异业联盟、跨界合作

比如奶茶店会和便利店合作,增添你的引流触点。餐饮店人多排队,也可以上前主动去接洽,这样一天下来,200个人是有的。

接下来要加强用户的粘性,这时候可以通过公众号的内容,增强你能给到用户的价值,戳中用户的痛点,让他觉得关注你公众号或者添加你好友是有价值的,而不是被割韭菜。

一定要想清楚,你的核心是解决用户需求,这是长期不变的核心真理,想要在商业道路上持续走稳、走远,不能有侥幸心理。

商业的本质是洞察用户需求,想一个有效率和低成本的方法解决这个问题。

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