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scrm系统全生命周期管理的简单介绍

2022-11-16 386 小Q

本文目录一览:

什么是SCRM?为什么企业要做SCRM?

SCRM是基于企业微信的社交化客户管理系统。企业借助SCRM可以实现客户管理、销售管理、内容营销、客户服务等营销服一体化的全客户周期运营管理,提高企业的管理和运营效率。像我们公司用了探马SCRM整体的工作效率和工作效果都有了大幅度的提升,非常有用 可百度了解更多

太米SCRM是什么?怎么用的

太米 SCRM—企微私域运营+客户全生命周期管理解决方案

通过企业微信安全、合规的连接消费者,助力企业实现从增长获客到客户精细化运营再到客户成交转化的全流程数字化升级。

以客户增长为核心的私域流量解决方案,围绕潜在客户生命周期的360°旅程。

目前太米 SCRM是免费使用的,具体可以百度了解一下,我的回答您还满意吗?满意的话,请采纳。

CRM、SCRM、OCRM、ACRM、CCRM等等分别是什么?有什么区别?

根据系统承担的职责划分,可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种。

我们结合上面这张图来分别介绍一下,先来说明一下图中代表的各个部分:

图中横轴代表客单价,纵轴代表消费频次,位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体:A代表潜在客户,B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体。

企业的诉求就是尽量多的A转换成为B,并逐渐向E转换,并最终停留在E。

为了实现企业的诉求,承担不同职责的的CRM需要发挥各自的作用,我们分别来了解一下:

1. OCRM

OCRM(Operational Customer Relationship Management),操作型客户关系管理,可以理解为我们经常所得SFA(Sales Force Automation),即销售过程自动化,主要承担的职责是线索的转换,即图中从A到B的过程。为了能最大程度的转换,需要对销售过程按照统一的业务规范进行统一管理,如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。

一句话总结下,OCRM其实就是赋能销售,帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换。

2. MCRM

MCRM(Marketing Customer Relationship Management),营销型客户关系管理,顾名思义,主要承担的职责是客户营销。营销不仅仅是新客户的获取,还包括老客户的进一步精准营销,转换。MCRM主要在客户全生命周期的管理(上一篇提到的两个核心之一)中发挥作用,帮助企业实现线索的获取,转换和留存。在客户细分(客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等)的基础上,进行自动化或者人工的精准营销,从而帮助企业更加精确的挖掘客户,完成既定的营销任务。

销售人员得得到这些精致的客户,通过二次销售,实现客户的续费或复购。

反映到图中,就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。

3. SCRM

SCRM(Social Customer Relationship Management),社会化客户关系管理,可以理解是随着信息技术发展而升级的版本。这里的信息技术,主要是指的各种社交平台的快速发展,如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等。

SCRM主要是挖掘目标客户的在社交平台上的行为和关系,从而更加全面精准了解客户,进而实现精准化营销、销售的目的。

举一个例子:

小王和小李看到某公司的营销广告,分别购买了该公司的产品。小王购买的是价值5000的产品A,小李购买的价值2000的产品B,如果仅从这些信息来看,谁的价值更大呢?显然是小王。

但是如果该公司有SCRM的话,通过了解二人的社会化关系,得知小李在某社交平台上的大V,粉丝高达几百万。小王的粉丝仅有几百人。那么小李的价值显示就远远超过小李了。

反映到上图中,SCRM不仅可以用于发现潜在客户A,实现转换,也可以帮助企业更加了解已成交客户,实现从B到C、D、E的转换,所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。

另外需要说明的是,国内SCRM的发展较国外还是差距挺大的。主要原因是国内的社交平台并没有完全开放,致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系。刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试,为国内SCRM的发展做出了好的开端。

4. ACRM

ACRM(Analytical Customer Relationship Management),分析型客户关系管理,狭义上,可以理解为就是BI。主要承担的责任是基于业务产生的客户数据,基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现,为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据依据。

正如图中所示,ACRM是一个独立的模块或系统,它需要对业务产生的数据进行分析,然后把分析的结果反哺回(X)CRM,进而实现精确营销、销售的目的。

AB客致力于为中国外贸企业提供“智能获客+智能客户管理+智能营销管理+大数据运营”一站式智能外贸营销系统,助力外贸企业快速 提人效、降成本、促成交,高效开拓全球市场。

企业SCRM都可以做什么?

其实能为企业做很多方面的,比如

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。

市场营销

客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。

销售管理

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。

客户服务

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能,比如办公管理、行政管理、进销存等等,但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的,其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

比如微盛SCRM也是为企业提供丰富的营销工具,全面的顾客精细化运营,统一标准服务话术,解决被动营销,转化率低,不专业,客户流失等问题。

北京螳螂科技的零售SCRM系统该如何使用?

推广、销售到运营管理的全链路闭环服务,在大环境和发展趋势压力下,依然潜心研究产研团队150余人5年多200余次持续迭代,CRM客户管理系统从线索分配、商机触达到客户管理提供全流程精细化运营服务。

1、线索管理,3秒自动分配

线索进线后秒级分配,智能化线索分配引擎,支持按照渠道、项目、地域等维度设置分配规则,智能优化咨询师资源配比,线索转化情况实时追踪。

数据流转规则贴合业务,结合多年销售实践经验,高度适配业务场景需求,公海灵活划分,回收及保护期规则自主配置。

2、企业客户管理,标签化管理

360°客户视图,标签化管理,360°客户视图,客户信息全面呈现,帮助销售全面了解客户,精准切入。

客户标签化管理,按需求自定义字段,对客户进行打标签分组,分层管理,不同方式触达;支持按意向度、商机阶段等维度快速筛选高意向客户,重点跟进,高效转化。

线索全生命周期管理,从线索到成交到支付全流程闭环管理,完整呈现线索发展状态,针对性优化签单转化策略,提升线索转化率。

全业务场景客户触达,CRM客户管理系统与企业微信打通,客户资料自动同步,全场景触达客户。

3、销售管理可视化,智能决策

可视化工作报表,按照分配转化明细、回访、预约成单、流水等数据报表分析销售工作情况,精细化线索过程分析和问题回溯,优化销售流程,提升转化率。优秀话术总结学习,沉淀优秀话术,自动分享,持续优化销售工作。团队管理,实时更新销售团队与个人业绩,支持小组PK与流水英雄榜,激发团队良性竞争。

4、销售管理,防飞单撞单

智能语音质检,通话录音100%全检,自定义质检规则,敏感词高亮显示,支持人工抽检复核,消灭质检盲区。

会话存档,敏感词质检,会话存档,敏感词质检,及时发现过度承诺、飞单等违规行为。

朋友圈同步,交易质检,企微朋友圈发布详情实时同步至监控后台随时查看员工收发红包、转账等交易记录,规避违规行为。

SCRM系统的作用是什么?

1、SCRM能够整合多接触点客户数据,积累用户画像

客户体验并给予评价企业的渠道是多元化的,包括并不限于网络、电话、面对面等,且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期,包括购买前、中、后三个阶段。因此,企业对于客户关系的管理,首先就是对不同渠道、不同接触点客户数据的整合管理。SCRM体系之所以有效,关键就在于其对不同平台的客户数据能够实现打通与整合管理。

SCRM体系基于大数据技术的深入运用,将不同接触点的客户数据源之间,根据某种特定的算法而关联成数据组,从而进行更多的客户数据挖掘分析。通过数据整合,企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别,从而积累用户画像。通俗点说,就是“路人甲”不管在哪出现,企业都可以准确认出他就是“路人甲”,而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的标签功能,实际上就是给用户画像的过程,“初次接触-有意向-面谈-成单”等环节都可以层层跟进,形成实际意义上的“销售漏斗”。

2、SCRM能够深挖客户圈群,进行个性化用户服务

对于企业来说,如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘,将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后,可以进一步实现对高价值客户深挖的效果,比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员,从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模,实现个性化服务甚至一对一沟通。

这就是说,对于已经有用户画像的“路人甲”,企业还可以挖掘出其所属的多种社交网络圈子,包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等,并通过打标签的方式对不同圈群进行区分,为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。

3、SCRM能够分级管理客户,引导用户逐层转化

理论上来讲,企业应该对客户实行阶梯化区隔,以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层,并一直努力实现客户的逐级转化。而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录,对客户进行多维度画像,智能划分出客户所处的忠诚度阶段。

当企业掌握了客户的忠诚度分级情况后,便可以针对不同阶层的客户,策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等,实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。同时,通过不断互动,企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签,并更新客户忠诚度生命周期,达到不断沉淀会员客户的最终目的。