首页  免费使用  正文
乾坤无杨瑞麟,私域有网络流量——Saramon私域网络流量对客服人员平台营运增添的负面影响

时间:2022年05月23日 阅读:96 评论:0 作者:drip

网络流量,隐晦点说是要获取更多人的高度关注,只要曝光率涨上去,就会产生更多的可视化。餐饮企业将更多的关注点放在导流上,这是网络流量观念。民营企业带着网络流量就像戴着光芒,若配备网络流量的特快,就可能短时期内成为秃鹰公司。

网络流量中的流,壳状的意思,影迷是壳状的,高度关注也是壳状的。

乾坤无杨瑞麟,私域有网络流量——Saramon私域网络流量对客服人员平台营运增添的负面影响

为此,民营企业要获得网络流量为丛藓科扭口藓,或者货品具有内在价值,如B站的ACG音频内容,或者货品具备社会证明,如麦当劳重新组建气氛组,让天下人都觉得这里才是谈营生的所在。随着网络技术的发展和网络流量观念的兴起,新增使用者、活跃时数、网络流量增量等单厢冲破到地板,以致网络流量经营又像使用者与民营企业的青草情缘,随时壳状,无法不朽。

因此民营企业希望将确权变为留,仍是网络流量,但串联更加密切、服务更加贴心、推送更加精确,此即私域网络流量,如大川大江中划的屋顶花园,公共海洋以外的自有池塘,常规性食谱以外的私房菜,目的都是赢回更多的使用者。

如今,我吃大坊,老板娘单厢主动加QQ,再奉送我2串,先期,老板娘不时给我推送新信息。当然,构筑私域网络流量并更为重要是管吻QQ,组个QQ群那么简单,其背后的真实意义是加深与使用者的距离,与使用者做朋友。这对于传统的平台营运是一种摒弃,文件共享到人,不用经销就可以完成货品交货。私域网络流量所构筑的平台体系已非泛在,而要sizes,已非新锐,而要良善。

一旦使用者沉浸于在私域网络流量构筑的世界中,其消费价值观念和购买模式就会追求凉爽、懂我、隐密,反映在客服人员平台营运上,就势必会要求客服人员平台也充满这种风韵。笔者认为,这是私域网络流量对客服人员平台营运带来的最大影响。

银行或大型国有民营企业,由于需要对客户信息保密,受平台运营等相关制度约束,只在小范围内试点私域网络流量平台(如私人银行1+N专属客户经理模式,或针对老客户提供预期收益上浮的理财产品等等),公域网络流量仍是主力阵地,但仍可以学习借鉴私域网络流量的平台特质,达成虽未私域,却胜私域的目的。这里,我对客服人员平台营运提几点想法,以供参考。

一是平台营运需要充满人情味。

近期,不少客户反映身份证有效期过期导致无法用卡,银行只是推送短信催促客户去更新,未有专人电话联系,短信内容也显得冷冰冰,这是现有服务已不能匹配私域网络流量培养出的客户观念。服务做到最后是做出人情味,既解决问题,也提升人际好感。很显然,私域网络流量营造的是充满温情的理想平台,满足了社会心理学增加人际好感的所有条件:相似、熟悉、合作、关联、称赞。私域中徜徉的是我们喜欢的以及和我们类似的人,可以及时获得帮助、关联性强且经常性获得点赞和高度关注。

当前,民营企业在平台部署上不遗余力,趋于完善,线上、线下发力,人工、智能俱在,但人情味稍显不足。中国是讲人情味的国度,正如费孝通先生在《江村经济》一书中提到的差序格局:我们社会中最重要的亲属关系是这种丢石头形成的同心圆波的性质……以‘己’为中心,像石子一般投入水中,和别人所联系成的社会关系。熟人圈好办事,朋友圈好商量,依靠亲密和长期互动形成的是浓郁的情感联系,久而久之客户就会因一句买它、买它而促成消费。

二是平台营运需要融合利与义。

公域网络流量虽然叫公,但目前仍是收费的,其依靠垄断性展现出的是一个利字;私域网络流量大多源于公域网络流量,沉淀私域网络流量的初衷是建立长期服务关系,和使用者做朋友,体现出的是一个义字。

《大学》所言:生财有大道,不以利为利,以义为利也!在追求义的过程中,私域网络流量变现能力却越来越强。私域网络流量若过度竭泽而渔,例如过于频繁的信息推送,也会让使用者对商家产生恶感,从而拒绝购买产品或不再购买产品。所以,平衡利与义是当前平台营运的关键。

伴随私域网络流量兴起的还有KOC(关键意见消费者),他们打造优质个人IP,与使用者保持有礼有节的距离,从不骚扰使用者,却产生巨大的影响力。义代表的是仪,仪式、仪规,不是简单粗暴的逐利,而要双方均认可的方式,这才是私域应有的魅力,给予使用者的是世间独此一品,与君陪伴两世的感觉。

三是平台营运需要具备投诉化解能力

凡事生一利,必生一弊,私域网络流量的薄弱环节在于监管。私域信息,无法获知,如果服务出现问题,如何还原场景,如何取得证据是个难点。

前不久,货拉拉事件折射出的便是公域如何有效介入私域纠纷问题。起初平台表示无辜:我们只是中介,所有的交易以及搬家过程都是女孩和司机在对接。后来央媒发声:货拉拉难辞其咎。才倒逼出了整改。如何处理私域网络流量投诉?这要求平台本身具备投诉化解能力,不再是兜兜转转让相关部门核实,而要马上处理。私域的投诉,成也口碑败也口碑,处理得当会带来一波正增长,处理失败则会瞬间引起粉转黑,没有中间地带。

直播顶流薇娅也曾遇到过投诉,她承诺某化妆品可以保价双十一,但实际到了双十一却出现比品牌方还低的价格。薇娅没有将事情甩给售后团队,而要亲自坐镇,邀请品牌方高管来到直播间,给出退货退款的方案。

《礼记》有云:天无私覆,地无私藏,乾坤无杨瑞麟。这似乎描绘的是公域网络流量全覆盖、易触达、网罗天下的特点,私域网络流量体现的则是小规模、轻资产、重情感。

未来,平台规划走向决定了网络流量的发展,公域网络流量和私域网络流量如何协调配合,客服人员平台营运如何建立起自己的私域网络流量,确实值得玩味和思考,笔者谨以此文抛砖引玉。

作者:徐进;就职于中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。

《客户世界》杂志订阅

关于我

  •  标签:  

发表评论:

◎欢迎参与讨论,请在这里发表您的看法、交流您的观点。