(一)支持多种渠道统一接入
很多公司的宣传渠道都比较广泛,例如官网、APP、微信、微博等平台,多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点,在线客服支持公司的多个渠道接入,并能在后台统一管理消息,坐席也不再需要分别在不同渠道回复访客,在系统及时同步更新所有消息进行回复,缩短访客等待时间,提高客服工作效率。
(二)智能客服机器人辅助回复
在以往的问题总结中,访客问的基本上是重复度很高的问题,无外乎产品功能,产品特点,或者其他常见性服务,例如查件取件类的,这导致客服工作量增加且效率降低,在线客服提供智能客服机器人,在访客咨询时,及时回复,通过识别访客问题关键词,然后快捷回复,或者引导访客自助查询,另外,当机器人回答不了的可以转到人工坐席,这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题,提高客户满意度。
(三)工单系统
在线客服比较重要的一个功能就是客服工单系统,在客服工作中,会遇到客服人员当时解决不了的问题,需要不同业务部门的支持,而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度,效率低下,这时客服就可以创建工单然后分给相应部门,系统会通知部门及时跟进从而解决问题,另外客服也可以根据访客需求创建相关订单,分给销售人员,便于及时跟进,促进签单,后期也可以查看跟进记录,便于管理。
(四)知识库
这一块主要是针对客服机器人的, 访客咨询时,机器人通过识别问题关键词进行快捷回复,那么答案都是来源于知识库,企业可以预先设置好答案,然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案,另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习,实现自我成长。
(五)客服管理
客服管理在客服工作的每个环节都有涉及,例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。客服管理是客服运营的核心部分,智能客服管理就是将人工智能技术应用到以上客服管理工作中,在访客分配环节,可以实时查看坐席工作状态,发现异常及时调整;在会话质检方面,通过语音,语义识别技术对会话详情进行质检,发现敏感词或者关键词提醒管理人员,及时解决问题。
在客服绩效方面,可以根据公司需求,生成不同种类的统计报表,为后期分析提供数据支持,客服人员的绩效也据此分析,提高了客服管理的效率,保证客服管理工作的即时性,使整个客服流程都能得到实时管理,有利于客户满意度的提高,从而推进客服管理体系的优化。
智能客服与传统客服相比,这就好比机动车和人力车的区别。使用智能客服机器人客户体验更好,服务可以随时随地得到、响应时间即时;同时企业的运营成本大幅降低,而且客户数据和市场数据管理更体系化,以晓多科技的智能客服机器人为例:采用新一代语义识别技术,拟人化地理解和解决顾客问题,并联系上下文理解实现业务引导;另外机器人会自动学 习客服应答,并通过分析咨询频次,为用户推荐最有价值的内容;对于比较复杂的问题也能无缝切换至人工客服,大幅提高客服效率,降低人工客服成本。
智能客服机器人是预先准备大量客户服务相关信息的问题和答案并建立机器人知识库,当客服机器人接收到用户提出的问题后,再通过自然语言处理技术和算法模型理解用户所表达的意思,然后找出与此问题匹配的答案并发送给用户。
在完成这一轮问答交互之后,机器人通过自主学习技术对问答过程进行深度学习,达到自动扩充知识库内容,可以提高下一次回答的准确率。
所以,智能客服机器人主要包括知识库建设、语义理解、问答匹配和机器人深度学习这四个部分。从而解答客户咨询的问题。
作用:
1、减轻企业客服的工作压力
几乎每个企业都会有自己的人工客服,这些客服承担着很大的压力,如果与客户沟通不当的话,甚至会直接丢掉工作。在咨询高峰期,有的时候会因为没有及时处理客户的问题而被投诉,简直是“冤枉”。
如果使用智能客服系统的话,大量的简单咨询会直接由机器人处理,人工客服只需要处理机器人不能处理的问题,这样就会让企业客服的压力减少,提升对工作的信心。
2、降低客户投诉率
有些时候,人工客服的失误在很大程度上要比智能客服要多的,使用智能客服系统可以降低这些失误出现的几率,从而降低客户的投诉率。这样一来,企业的形象也会有所保障,不会因为经常被投诉而有所损失。
3、更好地进行绩效考核
做过人力资源相关工作的朋友们都知道,人工客服的绩效考核是最难做的,有的时候企业为了省事就直接发放固定工资,其实这样对于客服工作人员来说并不是十分公平。
使用智能客服系统的话,就会合理的解决这个问题,智能客服系统可以统计人工客服的工作量、对会话进行质检评定,管理者可以对绩效进行量化。
4、提高客服部门的工作效率
智能客服系统在多方面可以提高客服部门的工作效率。比如在处理客户问题时,可以通过知识库自动调取,省去人工查找的时间。可视化的统计报表可以让管理者不在从EXCEL中提取数据。工单系统可以让客服部门与维修部门、技术部门、销售部门进行统一协作,提高工单的处理效率。
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