电商客服属于服务行业。电商是电子商务是简称,是指在互联网、内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动,使传统商业活动各环节的电子化、网络化。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换(EDI)、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中,利用到的信息技术包括:互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话。电商网站以“建站+托管+可信+营销”为电商服务四基点,采用免费+收费的模式。“建站+托管”免费,对“可信+营销”进行收费。
1、概念和工作内容区别:
传统客服:指通过电话接入提供服务。
电商客服:指通过在线接入提供服务,这里特指天猫,京东、独立商城的实物商品零售客服。
2、岗位设置不一致
淘今云客服认为:传统客服简单的组织架构分现场管理、培训管路、质量管理。电商客服也是一样,区别主要在于电商客服的售后岗位和评价岗位。
1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;
2、负责进行有效的客户管理和沟通;
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;
4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;
5、负责发展维护良好的客户关系;
6、负责组织公司产品的售后服务工作;
7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》;
8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策,并且把它变成自己的语言,流利地把它表达出来;
9、不断提高自己的销售能力(销售语言,销售技巧);
10、工作责任心;
11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标,以便在推广的同时,稳定老市场,稳定基础销量。
大家好,我是祥子,骆驼祥子的祥子,这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位。
电商客服:是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员,我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员,主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。
在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别,传统线下门店客服在与消费者沟通时,可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神,从而推敲消费者的心理,并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务;最关键的是,消费者到线下门店购买产品,是可以看到产品的实物,直观的对产品有所感知,毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物,消费者看不到产品实物,就会产生很大疑问,通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时,消费者就会选择咨询在线客服,在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐,难度要比线下门店客服大很多。
同时在传统线下门店,消费者因为自己看到实物,像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买,大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下,所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售,还要处理众多原因的售后问题。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服,售前客服负责客户下单付款前的咨询服务,而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。
售前客服
作为售前客服,主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答,售前客服以销售为核心。
所以作为售前客服要了解产品了解品牌,比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字,但是又不是品牌名称,所以不理解就向客服咨询,结果客服回答说固特异是代表加大码的意思,我后来百度了一下,发现原来固特异并不是加大码,而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服,并不了解自己店铺的产品以及特点,难免会让消费者觉得他不专业,从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面,也要知道一些更全面的知识,比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等,只有了解的越全面,才能在消费者咨询回复中表现的越专业,越能够打动消费者。
了解了产品的知识后,还要了解消费者的需求,才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。
否则盲目的推荐都是不精准的,成交的概率也是很低的。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装,这家店铺的客服培训非常专业,先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等,然后又根据我的情况推荐了一款产品,并详细的解释给我听,人的皮肤分为几层,每一层的功效是什么,而他们产品主要作用到哪一层,能够带来什么样的保护和改善等等,这样的解答推荐,要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多,所以我毫不犹豫的购买了,因为他够专业。
其实,网络销售客服相当于线下门店的导购,主要的任务是引导销售,但是很多网店客服,却失去了这一功效,接待消费者时不具备主动性,往往是消费者问什么客服回答什么,成了一名“问答机器人”,这类客服应该增加主动性,多去了解消费者为什么要购买这件产品,他在意哪些,我该用什么打动他之类的问题,将大大提高成交转化率。
售前客服除了要了解产品信息外,还应该了解淘宝及天猫的平台规则,有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题,当消费者问之能否开发票时不能回复说没有,因为天猫店铺是必须要开发票的。
客服还应该了解跟自己店铺合作的物流,每一家物流的特性,比如顺丰快递服务好、送达时效性强,但是价格高,如果店铺某些产品包邮,但是不包顺丰快递,当消费者想要发顺丰快递时,应该加收多少钱,而“三通一达“则网点多,性价比高。
除了接待消费者以外,当消费者拍下订单,但是尚未付款的时候,客服还应该进行催付,引导消费者尽快付款。
如果是淘宝店铺,消费者讨价后,需要对订单进行改价格,那么客服应该在后台为消费者进行改价,改价后消费者即可支付。
而天猫店铺则不能修改商品价格,但是可以修改运费,如果消费者一共买了3件产品,但是并没有通过购物车一起拍下,而是分了3笔订单,这时候,客服就应该合并订单邮费,在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求,比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递,消费者要求发圆通,这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注,用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。
作为售前客服,在跟消费者沟通的时候,应该加消费者为好友,并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签(如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签)进行分组,并且把消费者添加到相对于的分组当中,方便日后的沟通管理。在沟通的过程中,遇到一些需要标注的消费者,可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能,这样,当该消费者再次光临的时候,无论是哪位客服接待,都可以显示出之前的标签,能够提醒客服消费者的个性或者喜好,用心接待。
售前客服在跟消费者沟通时,也经常会听到消费者的一些反馈,比如活动力度、产品需求等,这时候,客服应该收集这类信息,反馈给运营部门,由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。
总体来说,售前客服的主要工作是引导交易,所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服,会用心、细心的去了解消费者的需求,想消费者之所需,给消费者之所及,带给消费者热情周到人性化的购物体验。
以下是自己用的课件,希望对您有所帮助哦
解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访,服务升级(如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进?)。客服重要意义(一)塑造公司形象 对于一个电商公司而言,客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度,让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 (二)提高成交率 通过客服良好的引导与服务,客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 (三)提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝, 用户线上购物出现疑惑和问题的时候,客服的存给用户更好的整体体验。
电商客服的工作职责:
1、网店日常销售工作,为顾客导购,问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交。
2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务。
3、网店销售数据和资料整理。
4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意。
5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。
电商客服的任职要求
1、有良好的沟通能力、独立工作能力和团队协调能力。
2、熟悉电脑,能熟练使用办公软件。
3、服务意识强,耐心周到地为客户提供相关咨询,维护客户关系。
4、吃苦耐劳,责任心强,工作勤奋、认真、细致、效率高。
5、了解熟悉电商及OTA经验者优先考虑。
6、具备一定的销售能力,针对公司现有的客户进行营销,让客户接受更为广泛的网络产品,达到最好的网络营销的效果。
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