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机器客服(机器客服能否代替人工客服)

时间:2022年07月29日 阅读:6 评论:0 作者:drip

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智能客服机器人是什么?

您好,很荣幸回答您的问题。客服机器人是指替代传统人工客服,其具有接访、问题处理的智能化机器人。在现如今,客服机器人已经越来越普及了,可以这么说,在您以客户的身份进行客户服务的时候,接访的大多数都是客服机器人,所以说客服机器人是很贴近我们日常生活的一项技术。

那么客服机器人的应用为何如此广泛呢?只因其具有工作时间长、效率高、操作0失误、分析全面等诸多优势。通过应用智能客服机器人,企业可以解放出大量人力,去创造更多的价值,另外,机器人接访无需用户排队,无论多少访客,机器人都可以迅速作出回应,确保不流失每个潜在的商机;同时机器人会自动分析学习客户行为,为下次沟通合作奠定良好的基础,让企业更了解客户以及等等诸如此类的益处,这样如此便捷的技术产品,自然更受人们的亲睐。

内容来源于火烈云

机器人客服主要有什么功能

1、图文信息自动发送,快速构建沟通桥梁

当客户来咨询时,火烈云客服后台会自动弹出客户发送的产品图文信息,客服可以一键点入链接快速获取相关信息,从而快速建立客户与客服联系,减少沟通次数。

2、一键自助服务,助力企业降本增效

企业通过自助服务功能,能让咨询客户主动根据自己的需求选择相应操作,自主实现服务完成,从而降低企业对人力成本的投入。此功能主要用于实现售后反馈、问题处理、数据收集、外部调研、市场商机等场景。

3、访客端常见问题指南,分流人工客服压力

企业通过将客户咨询频率最多的一些问题,配置在自动回复中整理成常见问题指南,能让咨询客户自主了解问题答案,从而减少访客转人工,缓解人工客服压力。

火烈云智能客服机器人企业的得力助手

1、由于智能手机普及以及人们对信息获取的时效性要求,加上由于移动设备的便捷性等原因都使得人们越来越愿意使用移动设备,而通过使用移动设备确实也能打发填补很多零散时间。

2、随着移动设备的发展,也带动了APP市场的的迅速成长,现在各个领域几乎都能开发出了APP以方便人们生活,像是外卖、打车、购物、订票、阅读、音乐等等,包括邮件等一些公务也能在APP上处理。对于人们来说,使用APP已经形成了一种习惯了。所以很多企业级软件、办公APP也相继开发出来满足用户的需求。

3、云计算、云服务技术的日益发展、成熟也为企业产品的开发提供了条件,保障了系统的稳定和数据的安全,使得以前很多不存在的事物都有了慢慢形成了可能。

在线客服机器人功能有哪些?

(一)支持多种渠道统一接入

很多公司的宣传渠道都比较广泛,例如官网、APP、微信、微博等平台,多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点,在线客服支持公司的多个渠道接入,并能在后台统一管理消息,坐席也不再需要分别在不同渠道回复访客,在系统及时同步更新所有消息进行回复,缩短访客等待时间,提高客服工作效率。

(二)智能客服机器人辅助回复

在以往的问题总结中,访客问的基本上是重复度很高的问题,无外乎产品功能,产品特点,或者其他常见性服务,例如查件取件类的,这导致客服工作量增加且效率降低,在线客服提供智能客服机器人,在访客咨询时,及时回复,通过识别访客问题关键词,然后快捷回复,或者引导访客自助查询,另外,当机器人回答不了的可以转到人工坐席,这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题,提高客户满意度。

(三)工单系统

在线客服比较重要的一个功能就是客服工单系统,在客服工作中,会遇到客服人员当时解决不了的问题,需要不同业务部门的支持,而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度,效率低下,这时客服就可以创建工单然后分给相应部门,系统会通知部门及时跟进从而解决问题,另外客服也可以根据访客需求创建相关订单,分给销售人员,便于及时跟进,促进签单,后期也可以查看跟进记录,便于管理。

(四)知识库

这一块主要是针对客服机器人的, 访客咨询时,机器人通过识别问题关键词进行快捷回复,那么答案都是来源于知识库,企业可以预先设置好答案,然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案,另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习,实现自我成长。

(五)客服管理

客服管理在客服工作的每个环节都有涉及,例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。客服管理是客服运营的核心部分,智能客服管理就是将人工智能技术应用到以上客服管理工作中,在访客分配环节,可以实时查看坐席工作状态,发现异常及时调整;在会话质检方面,通过语音,语义识别技术对会话详情进行质检,发现敏感词或者关键词提醒管理人员,及时解决问题。

在客服绩效方面,可以根据公司需求,生成不同种类的统计报表,为后期分析提供数据支持,客服人员的绩效也据此分析,提高了客服管理的效率,保证客服管理工作的即时性,使整个客服流程都能得到实时管理,有利于客户满意度的提高,从而推进客服管理体系的优化。

什么是电话客服机器人?

电话机器人主要就是用来模拟人工通话的一组程序,一般由,CRM系统,语义识别,转换文字,话术体系,这是软的部分,再加上底层软交换和通信模块一起,合并起来就是一套完整的电话机器人系统。

电话机器人可以代替真人进行电话工作的,像是电话营销、售后回访、电话客服、电话催评、贷款催收,都可以用电话机器人,可以帮助人工提升工作效率,减少成本投入。

     

     

客服机器人的应用有效解决企业与客户之间的即时交流以及合作关系的社交维护,而谛听机器人能让企业与用户之间的沟通更便捷、快速解决客户问题、沟通桥梁多样化等特色功能,让企业和客户随时随地进行互动,快速有效的获取客户的信任以及满意度。

电话客服机器人的具体功能:

自助答疑,分担客服工作量,根据访客的问题,自动、实时回复答案,提高了沟通服务的效率和准确度,降低人工成本;积累客服经验,不断完善问题库,客服经验不断积累到知识库,对于常见问题机器人能不厌其烦地进行回复,避免重复人工回复,提升服务效率;自定义机器人样式,模拟人工聊天;机器人客服的命名、欢迎语等皆可由用户自行设置;同时,它能够完全按照您的意思给客户回话,实现人性化沟通。

     

     

客服机器人作为消费者了解商品信息从而进入购买决策的主要入口,用处肯定是毋庸置疑的。只是存在形式可能会发生变化。首先目前大部分都是传统的人工客服,这就有一个相对非标准化的沟通过程了,虽然会有很多基础沟通语言的设定,但是毕竟在发生沟通的是人,难免受制于智商、情商、情绪等多样化因素,导致沟通效率可能比较低。

     

       其实现在电商企业已经越来越普及使用人工智能客服系统了,沟通效率高,超高性价比。另外目前市场上也出现了类似晓多科技的智能客服系统,已经实现从和顾客的沟通过程中根据上下文内容总结提炼并且主动计算出客户的潜在真实需求,从而达到更好的销售转化。

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