根据系统承担的职责划分,可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种。
我们结合上面这张图来分别介绍一下,先来说明一下图中代表的各个部分:
图中横轴代表客单价,纵轴代表消费频次,位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体:A代表潜在客户,B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体。
企业的诉求就是尽量多的A转换成为B,并逐渐向E转换,并最终停留在E。
为了实现企业的诉求,承担不同职责的的CRM需要发挥各自的作用,我们分别来了解一下:
1. OCRM
OCRM(Operational Customer Relationship Management),操作型客户关系管理,可以理解为我们经常所得SFA(Sales Force Automation),即销售过程自动化,主要承担的职责是线索的转换,即图中从A到B的过程。为了能最大程度的转换,需要对销售过程按照统一的业务规范进行统一管理,如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。
一句话总结下,OCRM其实就是赋能销售,帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换。
2. MCRM
MCRM(Marketing Customer Relationship Management),营销型客户关系管理,顾名思义,主要承担的职责是客户营销。营销不仅仅是新客户的获取,还包括老客户的进一步精准营销,转换。MCRM主要在客户全生命周期的管理(上一篇提到的两个核心之一)中发挥作用,帮助企业实现线索的获取,转换和留存。在客户细分(客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等)的基础上,进行自动化或者人工的精准营销,从而帮助企业更加精确的挖掘客户,完成既定的营销任务。
销售人员得得到这些精致的客户,通过二次销售,实现客户的续费或复购。
反映到图中,就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。
3. SCRM
SCRM(Social Customer Relationship Management),社会化客户关系管理,可以理解是随着信息技术发展而升级的版本。这里的信息技术,主要是指的各种社交平台的快速发展,如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等。
SCRM主要是挖掘目标客户的在社交平台上的行为和关系,从而更加全面精准了解客户,进而实现精准化营销、销售的目的。
举一个例子:
小王和小李看到某公司的营销广告,分别购买了该公司的产品。小王购买的是价值5000的产品A,小李购买的价值2000的产品B,如果仅从这些信息来看,谁的价值更大呢?显然是小王。
但是如果该公司有SCRM的话,通过了解二人的社会化关系,得知小李在某社交平台上的大V,粉丝高达几百万。小王的粉丝仅有几百人。那么小李的价值显示就远远超过小李了。
反映到上图中,SCRM不仅可以用于发现潜在客户A,实现转换,也可以帮助企业更加了解已成交客户,实现从B到C、D、E的转换,所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。
另外需要说明的是,国内SCRM的发展较国外还是差距挺大的。主要原因是国内的社交平台并没有完全开放,致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系。刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试,为国内SCRM的发展做出了好的开端。
4. ACRM
ACRM(Analytical Customer Relationship Management),分析型客户关系管理,狭义上,可以理解为就是BI。主要承担的责任是基于业务产生的客户数据,基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现,为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据依据。
正如图中所示,ACRM是一个独立的模块或系统,它需要对业务产生的数据进行分析,然后把分析的结果反哺回(X)CRM,进而实现精确营销、销售的目的。
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2020年,随着中国电子商务的蓬勃发展,已经取得了领世人瞩目的成绩。淘宝客 面向所有的智能手机用户,约23亿台;约8亿用户。去年的双十一淘宝狂欢购物节,更是取得了2600多亿的成交额,面对如此庞大的市场,淘宝客也迎来了突飞猛进的发展。很多创业者也开始慢慢的关注淘宝客市场,独立的淘客APP 也就应运而生,许多新手淘客创业者考虑自己定制开发一个淘客系统, 2020年的发展方向就是做小蓝鸽淘宝客APP。现在市场上一家开放免费试用版本的淘客APP,先试用,再考虑定制开发。
SCRM相比传统CRM就多了一个S,但这个S(Socail)却很大程度改变了CRM的运营模式,换句话说:就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。
SCRM成为一个不断通过老消费者的行为和数据,带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎,成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。
内容泛化
传统的CRM主要的目的还是销售导向。但现在的竞争已经不允许企业通过吆喝或者告诉别人你要卖什么就可以达成交易的了。买方市场的出现,以及消费市场更新换代的频次加快,企业推出新品的速度也越来越快,甚至有很多产品、服务的消费模式也发生了变化。
以上内容参考:百度百科-SCRM
企业微信SCRM——圈量SCRM是基于企业微信的客户管理系统,功能包括营销裂变、客户管理⌄智能群运营(群管理)、销售质检、引流获客等等功能。能够帮助企业更便捷地连接客户,提供获客-转化-交易-运营全流程的解决方案,精准触达转化优质客户
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