智能在线客服机器人（智能在线客服机器人电话）

本文目录一览：

• 1、智能客服机器人是什么？
• 2、智能客服机器人与传统客服的服务方式有哪些差别？使用的话性价比怎么样？
• 3、智能客服机器人有哪些功能？
• 4、客服机器人有哪些强大功能？
• 5、智能客服机器人是做什么用的?
• 6、在线客服机器人功能有哪些？

智能客服机器人是什么？

智能客服机器人是预先准备大量客户服务相关信息的问题和答案并建立机器人知识库，当客服机器人接收到用户提出的问题后，再通过自然语言处理技术和算法模型理解用户所表达的意思，然后找出与此问题匹配的答案并发送给用户。

在完成这一轮问答交互之后，机器人通过自主学习技术对问答过程进行深度学习，达到自动扩充知识库内容，可以提高下一次回答的准确率。

所以，智能客服机器人主要包括知识库建设、语义理解、问答匹配和机器人深度学习这四个部分。从而解答客户咨询的问题。

智能客服机器人与传统客服的服务方式有哪些差别？使用的话性价比怎么样？

首先是相应速度和同时接待量：智能客服机器人能够在线时能做到快速相应，特别是在双十一、双十二这种咨询量比较大的时候，传统人工客服同一时间最多回复3-5名用户咨询，而智能客服机器人能够同时接待100+用户咨询；第二是在线时长，智能客服机器人能够24小时在线，传统客服需要设置3班倒才能满足24小时在线，人工成本高。第三是客服服务水平，智能客服机器人服务水平稳定，而传统人工客服容易收到多种因素影响，从而导致服务水平不一。如果要讨论使用的性价比那肯定是比较高的，目前已经有很多的行业都在开始使用智能客服机器人，晓多科技智能客服机器人涉及电子商务，教育培训、金融、生活O2O、政务、电信运营商等几十个行业领域，为各行业提升了业务效率，降低了运营成本。

智能客服机器人有哪些功能？

1、图文信息自动发送，快速构建沟通桥梁

当客户来咨询时，火烈云客服后台会自动弹出客户发送的产品图文信息，客服可以一键点入链接快速获取相关信息，从而快速建立客户与客服联系，减少沟通次数。

2、一键自助服务，助力企业降本增效

企业通过自助服务功能，能让咨询客户主动根据自己的需求选择相应操作，自主实现服务完成，从而降低企业对人力成本的投入。此功能主要用于实现售后反馈、问题处理、数据收集、外部调研、市场商机等场景。

3、访客端常见问题指南，分流人工客服压力

企业通过将客户咨询频率最多的一些问题，配置在自动回复中整理成常见问题指南，能让咨询客户自主了解问题答案，从而减少访客转人工，缓解人工客服压力。

火烈云智能客服机器人企业的得力助手

1、由于智能手机普及以及人们对信息获取的时效性要求，加上由于移动设备的便捷性等原因都使得人们越来越愿意使用移动设备，而通过使用移动设备确实也能打发填补很多零散时间。

2、随着移动设备的发展，也带动了APP市场的的迅速成长，现在各个领域几乎都能开发出了APP以方便人们生活，像是外卖、打车、购物、订票、阅读、音乐等等，包括邮件等一些公务也能在APP上处理。对于人们来说，使用APP已经形成了一种习惯了。所以很多企业级软件、办公APP也相继开发出来满足用户的需求。

3、云计算、云服务技术的日益发展、成熟也为企业产品的开发提供了条件，保障了系统的稳定和数据的安全，使得以前很多不存在的事物都有了慢慢形成了可能。

客服机器人有哪些强大功能？

随着人工智能的发展，智能机器人在各行业都得到了广泛的应用。在客服行业，现在许多在线客服系统都自带智能客服机器人功能，一方面是提升了工作效率，另一方面是降低了人力成本。那么，智能客服机器人如何工作？工作原理是什么呢？以下内容来源于火烈云

1、知识库建设

知识库建设是智能客服机器人能够工作的一个基础，知识库中存储的信息越多，涉及的知识面越广泛，智能客服机器人所能回答的问题也就越丰富，也就能够更有效的去解决客户问题。那么，知识库中的信息从何而来？这是需要企业导入行业知识以及相关的问答信息的，或者是通过外部接口来获取其他信息。

2、语义理解

智能客服机器人使用自然语言处理技术和深度网络神经算法模型，通过整句话的结构和内容来理解用户的意思，了解其语句所表达的真正含义。语义理解好比是智能客服机器人的“大脑”，可以说理解能力的强弱直接决定了智能客服机器人的聪明程度。

3、问答匹配

当智能客服机器人通过语义理解了客户所提出的问题后，就会根据理解去知识库里面进行比对，选择最匹配的问题和答案。一般情况下，给出去的答案都是不会有问题的，客户也能看得懂。

4、深度学习

智能客服机器人可以从大量未标注数据中进行学习，从数据中自动总结语言规律，能够处理复杂的语言变化，并对复杂的情感进行建模，随着时间的推移，智能客服的将会变得越来越强大和智能。

智能客服机器人是做什么用的?

电话机器人的功能：

1.话术配置：开放对话管理引擎自主配置，修改机器人话术和知识库

2.真人语音：真人语音引擎，可按照客服需求定制甜美型、专业型音色

3.问题学习：基于大数据算法通过多轮回话，自我完善和学习话术

4.识别准确：准确挖掘用户需求，筛选用户意向，识别用户兴趣

5.支持打断：在智能机器人说话过程中，用户可以随时打断

6.多轮会话：领先的多轮会话技术，时间预约，身份验证等场景

7.自动拨打：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数

8.微信推送：绑定微信将有意向的客户推送到客户经理的微信

9.沟通记录：通话录音，识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出

10.客户分级：准确识别客户意向，自动标注客户等级

在线客服机器人功能有哪些？

（一）支持多种渠道统一接入

很多公司的宣传渠道都比较广泛，例如官网、APP、微信、微博等平台，多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点，在线客服支持公司的多个渠道接入，并能在后台统一管理消息，坐席也不再需要分别在不同渠道回复访客，在系统及时同步更新所有消息进行回复，缩短访客等待时间，提高客服工作效率。

（二）智能客服机器人辅助回复

在以往的问题总结中，访客问的基本上是重复度很高的问题，无外乎产品功能，产品特点，或者其他常见性服务，例如查件取件类的，这导致客服工作量增加且效率降低，在线客服提供智能客服机器人，在访客咨询时，及时回复，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复，或者引导访客自助查询，另外，当机器人回答不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题，提高客户满意度。

（三）工单系统

在线客服比较重要的一个功能就是客服工单系统，在客服工作中，会遇到客服人员当时解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度，效率低下，这时客服就可以创建工单然后分给相应部门，系统会通知部门及时跟进从而解决问题，另外客服也可以根据访客需求创建相关订单，分给销售人员，便于及时跟进，促进签单，后期也可以查看跟进记录，便于管理。

（四）知识库

这一块主要是针对客服机器人的， 访客咨询时，机器人通过识别问题关键词进行快捷回复，那么答案都是来源于知识库，企业可以预先设置好答案，然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案，另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习，实现自我成长。

（五）客服管理

客服管理在客服工作的每个环节都有涉及，例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。客服管理是客服运营的核心部分，智能客服管理就是将人工智能技术应用到以上客服管理工作中，在访客分配环节，可以实时查看坐席工作状态，发现异常及时调整；在会话质检方面，通过语音，语义识别技术对会话详情进行质检，发现敏感词或者关键词提醒管理人员，及时解决问题。

在客服绩效方面，可以根据公司需求，生成不同种类的统计报表，为后期分析提供数据支持，客服人员的绩效也据此分析，提高了客服管理的效率，保证客服管理工作的即时性，使整个客服流程都能得到实时管理，有利于客户满意度的提高，从而推进客服管理体系的优化。