智能客服发展（智能客服发展现状）

本文目录一览：

• 1、未来智能客服机器人的发展趋势是什么？有好的服务商推荐下吗？
• 2、人工智能客服在不断发展，那未来客服行业的前景是什么样？
• 3、人工智能与智能客服目前的发展现状是怎么样的？
• 4、人工智能客服的兴起，会对客服行业格局产生哪些变化？

未来智能客服机器人的发展趋势是什么？有好的服务商推荐下吗？

依我看来哈，未来这个领域的发展趋势还是取决于实际的需求吧。一般来说，智能客服机器人最主要的作用就是通过对客户语言文本和行为需求的分析，来协助推动相关业务的完成。在这一领域，晓多科技的智能客服机器人可以说是做的比较好的。通过人工智能技术的加持，晓多科技的智能客服机器人具备着较高的文本解析、图片解析能力，并且可以根据聊天语境来推测用户的真是喜好从而达到精准推荐。

人工智能客服在不断发展，那未来客服行业的前景是什么样？

传统客服多痛点催生智能客服需求增长

传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务，各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来，随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。

受我国互联网经济的发展，业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变，传统客服人员无论是在时间精力，还是在用工成本上，其弱势地位逐渐显现。

客服作为企业业务发展的助推器，对公司的发展有着至关重要的作用，各时期均在依托相关的技术促进客服软件的开发和发展，为客服智能化的发展奠定了基础。1990-2000年，互联网在我国尚未得到普及，此时的客服软件以传统呼叫中心为主。2000-2010年，随着我国互联网的普及，PC网页在线客服+传统客服软件同步推进。2010年以后，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现，客服机器人进入商业化应用阶段。近几年，受底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的完善，客服软件逐渐向智能化方向发展。

智能客服的优势突出，产业链不断完善

新时期，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。

另外，据权威统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且其花费是人工客服支出的10%，极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。

智能客服行业发展是依托上游基础设施厂商、技术提供商的技术供应，到中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。但是，近年来，以Udesk、智齿科技等为代表的智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局，完善行业的发展。

资本助力加速智能客服行业突破性发展

目前，我国基本形成了以Udesk、智齿科技为第一梯队、逸创、晓多等为代表的第二梯队的行业竞争格局。从7家行业较有竞争力的企业看，企业区域相对集中，其中3家成立于北京、2家成立于四川。而代表性企业的底层技术以机器学习、自然语言处理、语音识别和大数据分析技术为主。现阶段，电商、金融、教育等是主要的服务领域。

从代表性企业的投融资情况看，小i机器人已经完成了总计超亿元的D轮融资，Udesk完成了超5亿元的资本融资。2018年以来，其余企业也纷纷受到资本的青睐，资本助力将加速行业的发展和企业竞争力的提升。

服务流程完善，行业增量需求达500-800亿

智能客服系统在传统客服系统的基础上，考虑了现阶段所有可能的客户接入渠道，以智能客服机器人为主，结合人工在线客服，人机协作，为客户提供服务+营销策略。在此基础上，依托数据存储和分析技术，对客服进行培训学习，并依托客服接入的数据，形成对客户需求的数据化的分析，促成精准营销。

根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。据鲸准研究院的分析，目前云客服企业所在的语音呼叫中心和在线客服两块存量市场看，其市场规模约为100-150亿元。而从增量市场看，以目前约500万的全职客服为基础数据，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。除了直接渠道客服人员，AI公司业有可以依托智能交互设备，获得200-300亿元的设备空间。

未来，随着我国人口红利的进一步消失，人力成本不断上涨，在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下，减员增效已经成为企业经营共识。随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级。而从未来行业的发展趋势看，无论是在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。除此之外，依托智能客服收集到的大量数据，反观客户需求，通过延伸服务，实现对数据的分析和利用，为行业发展提供新机遇。

以上数据来源参考前瞻产业研究院发布的《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

人工智能与智能客服目前的发展现状是怎么样的？

我国客服行业的发展，大致可以分为传统电话客服软件、PC端网页在 线客服、智能客服三个阶段。其中智能客服行业是这些年发展比较迅速的行业，相比于传统客服工作混乱、服务水平低、工作效率低等众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术，提升了自然语言的处理能力，智能客服实现连续24小时在 线，并且实现全渠道的接入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。另外判断智能客服好用的维度也比较多，比如说研发实力、市场份额、技术能力等等。只能说，推荐几个智能客服行业比较好的品牌，京东JIMI、晓多科技、深兰科技都是回复效率比较高，用户沟通比较顺畅的。

人工智能客服的兴起，会对客服行业格局产生哪些变化？

智能客服，用专业的术语叫做虚拟客户代 理（以下简称 VCA），是一种智能系统，能够在和客户聊天的过程中，了解需求，并提供各种相应答案来解决客户问题。这就腻害了，这明显是要取代传统客服行业啊。是不是在不久的将来，行业中就不再需要人了呢？答案并不是，因为人工智能客服的技术无论怎么发展，都不能够完全取代人工客服，依旧只能是两者并行发展。人工客服不仅服务有温度、沟通谈吐有修养、也有随机应变的头脑和热情积极的工作态度，而人工智能客服工作效率高、服务质量好、24小时在 线、两者相辅相成才能把客服工作做好，就目前而言国内智能客服产品做的好的我认为就有深兰科技、晓多科技、云洲智能、智加科技等几家公司。