ai人工智能客服（ai人工智能客服电话）

本文目录一览：

• 1、人工智能客服在不断发展，那未来客服行业的前景是什么样？
• 2、人工客服属于人工智能吗
• 3、人工智能客服的“智能”点在哪里呢?
• 4、为什么现在越来越多的行业和公司开始选择使用AI智能客服？

人工智能客服在不断发展，那未来客服行业的前景是什么样？

传统客服多痛点催生智能客服需求增长

传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务，各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来，随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。

受我国互联网经济的发展，业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变，传统客服人员无论是在时间精力，还是在用工成本上，其弱势地位逐渐显现。

客服作为企业业务发展的助推器，对公司的发展有着至关重要的作用，各时期均在依托相关的技术促进客服软件的开发和发展，为客服智能化的发展奠定了基础。1990-2000年，互联网在我国尚未得到普及，此时的客服软件以传统呼叫中心为主。2000-2010年，随着我国互联网的普及，PC网页在线客服+传统客服软件同步推进。2010年以后，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现，客服机器人进入商业化应用阶段。近几年，受底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的完善，客服软件逐渐向智能化方向发展。

智能客服的优势突出，产业链不断完善

新时期，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。

另外，据权威统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且其花费是人工客服支出的10%，极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。

智能客服行业发展是依托上游基础设施厂商、技术提供商的技术供应，到中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。但是，近年来，以Udesk、智齿科技等为代表的智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局，完善行业的发展。

资本助力加速智能客服行业突破性发展

目前，我国基本形成了以Udesk、智齿科技为第一梯队、逸创、晓多等为代表的第二梯队的行业竞争格局。从7家行业较有竞争力的企业看，企业区域相对集中，其中3家成立于北京、2家成立于四川。而代表性企业的底层技术以机器学习、自然语言处理、语音识别和大数据分析技术为主。现阶段，电商、金融、教育等是主要的服务领域。

从代表性企业的投融资情况看，小i机器人已经完成了总计超亿元的D轮融资，Udesk完成了超5亿元的资本融资。2018年以来，其余企业也纷纷受到资本的青睐，资本助力将加速行业的发展和企业竞争力的提升。

服务流程完善，行业增量需求达500-800亿

智能客服系统在传统客服系统的基础上，考虑了现阶段所有可能的客户接入渠道，以智能客服机器人为主，结合人工在线客服，人机协作，为客户提供服务+营销策略。在此基础上，依托数据存储和分析技术，对客服进行培训学习，并依托客服接入的数据，形成对客户需求的数据化的分析，促成精准营销。

根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。据鲸准研究院的分析，目前云客服企业所在的语音呼叫中心和在线客服两块存量市场看，其市场规模约为100-150亿元。而从增量市场看，以目前约500万的全职客服为基础数据，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。除了直接渠道客服人员，AI公司业有可以依托智能交互设备，获得200-300亿元的设备空间。

未来，随着我国人口红利的进一步消失，人力成本不断上涨，在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下，减员增效已经成为企业经营共识。随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级。而从未来行业的发展趋势看，无论是在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。除此之外，依托智能客服收集到的大量数据，反观客户需求，通过延伸服务，实现对数据的分析和利用，为行业发展提供新机遇。

以上数据来源参考前瞻产业研究院发布的《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

人工客服属于人工智能吗

人工客服不属于人工智能。虚拟客服是指利用人工智能（AI）等技术实现的人工智能客服，使得客服人员的时间能够用来解决更复杂的问题。虚拟客服已经根据 Autodesk建立的统一知识库进行了培训，可以轻松识别不同类型的客户查询，然后提供答案或是把解决不了的问题给到人工客服。

人工客服和人工智能的区别

首先，在售前、售后客服方面，人工服务有着不可磨灭的作用。我们每个人都不希望在我们没受到良好服务而生气抱怨的时候，出现一个对面是一个机器人信息对话框，我们更希望在这个时候遇上具有感情的客服人员。虽然现在很多平台都在推行电子客服，由于其技术不成熟，还不能够满足消费者一些特别的需求。

诸如此类消费者满意度不高甚至直接对商品或服务不满意的时候，人工服务比智能服务更能够满足消费者。再者就是在各类奢侈品店中，人工服务人员也发挥着很大的价值。个人认为，因为人具有感情，人们在追求高奢的消费体验中，其优越感与情感共鸣往往来自于同类，而机器并不具备情感这个功能，所以在这个层面，人工服务也会更胜一筹。

人工智能客服的“智能”点在哪里呢?

想要了解现阶段的“智能客服”到底“智能”在哪里？能够解决哪些实际问题？得先知道智能客服的工作原理。首先让企业客服与客户在各个触点进行连接，帮助企业实现多端口的接入。第二是智能路由接入，匹配机器人或人工客服应答。第三是沉淀客户信息 与 运营策略优化。其中最能体现“智能”的点在第二步匹配机器人，而知识库又是这步中最重要的部分，是决定 客服系统“智能”or“智障”的关键。晓多科 技的智能客服机器人基于深度学习技术，自动发现新知识点，持续自动学习，让知识库不断扩展丰富，从而使机器 人的“智能”点越来越高。有不清楚的，欢迎随时追问

为什么现在越来越多的行业和公司开始选择使用AI智能客服？

AI客服机器人主要做的事情还是去回答一些比较通用的问题，这些问题比较多但只是一些日常简单的问题。不了解客服行业的人，会误以为客服是很容易被人工智能全面取代的职业，但实践情况证明，AI客服机器人目前只能做到辅助人工客服的这个工作层面，帮助人工客服更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，以晓多科技的AI智能客服机器人为例，其研发的AI智能客服机器人是目前市面上做的比较好的产品之一，能够模拟真人理解和解决客户问题，持续自动学习，不断扩大回复问题的范围，进而实现在对话中处理业务，提高客服效率，在同样的时间里接待更多的客户。