传统客服多痛点催生智能客服需求增长
传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务,各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来,随着我国人口红利的消失,各单位用工成本不断增加,且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束,传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。
受我国互联网经济的发展,业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变,传统客服人员无论是在时间精力,还是在用工成本上,其弱势地位逐渐显现。
客服作为企业业务发展的助推器,对公司的发展有着至关重要的作用,各时期均在依托相关的技术促进客服软件的开发和发展,为客服智能化的发展奠定了基础。1990-2000年,互联网在我国尚未得到普及,此时的客服软件以传统呼叫中心为主。2000-2010年,随着我国互联网的普及,PC网页在线客服+传统客服软件同步推进。2010年以后,基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现,客服机器人进入商业化应用阶段。近几年,受底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的完善,客服软件逐渐向智能化方向发展。
智能客服的优势突出,产业链不断完善
新时期,相比于传统客服众多问题的暴露,智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力,相比于人工客服,智能客服可以连续24小时在线,并且实现全渠道的介入,极大的提高了客服的工作效率。而且,智能客服的发展完全从行业发展痛点出发,能够实现会话转接和人机操作同步执行,充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。
另外,据权威统计,智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题,且其花费是人工客服支出的10%,极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。
智能客服行业发展是依托上游基础设施厂商、技术提供商的技术供应,到中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。但是,近年来,以Udesk、智齿科技等为代表的智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局,完善行业的发展。
资本助力加速智能客服行业突破性发展
目前,我国基本形成了以Udesk、智齿科技为第一梯队、逸创、晓多等为代表的第二梯队的行业竞争格局。从7家行业较有竞争力的企业看,企业区域相对集中,其中3家成立于北京、2家成立于四川。而代表性企业的底层技术以机器学习、自然语言处理、语音识别和大数据分析技术为主。现阶段,电商、金融、教育等是主要的服务领域。
从代表性企业的投融资情况看,小i机器人已经完成了总计超亿元的D轮融资,Udesk完成了超5亿元的资本融资。2018年以来,其余企业也纷纷受到资本的青睐,资本助力将加速行业的发展和企业竞争力的提升。
服务流程完善,行业增量需求达500-800亿
智能客服系统在传统客服系统的基础上,考虑了现阶段所有可能的客户接入渠道,以智能客服机器人为主,结合人工在线客服,人机协作,为客户提供服务+营销策略。在此基础上,依托数据存储和分析技术,对客服进行培训学习,并依托客服接入的数据,形成对客户需求的数据化的分析,促成精准营销。
根据前述产业链分析,当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。据鲸准研究院的分析,目前云客服企业所在的语音呼叫中心和在线客服两块存量市场看,其市场规模约为100-150亿元。而从增量市场看,以目前约500万的全职客服为基础数据,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。除了直接渠道客服人员,AI公司业有可以依托智能交互设备,获得200-300亿元的设备空间。
未来,随着我国人口红利的进一步消失,人力成本不断上涨,在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下,减员增效已经成为企业经营共识。随着科技的进步,越来越成熟的AI技术运用其中,传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级。而从未来行业的发展趋势看,无论是在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。除此之外,依托智能客服收集到的大量数据,反观客户需求,通过延伸服务,实现对数据的分析和利用,为行业发展提供新机遇。
以上数据来源参考前瞻产业研究院发布的《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。
人工客服不属于人工智能。虚拟客服是指利用人工智能(AI)等技术实现的人工智能客服,使得客服人员的时间能够用来解决更复杂的问题。虚拟客服已经根据 Autodesk建立的统一知识库进行了培训,可以轻松识别不同类型的客户查询,然后提供答案或是把解决不了的问题给到人工客服。
人工客服和人工智能的区别
首先,在售前、售后客服方面,人工服务有着不可磨灭的作用。我们每个人都不希望在我们没受到良好服务而生气抱怨的时候,出现一个对面是一个机器人信息对话框,我们更希望在这个时候遇上具有感情的客服人员。虽然现在很多平台都在推行电子客服,由于其技术不成熟,还不能够满足消费者一些特别的需求。
诸如此类消费者满意度不高甚至直接对商品或服务不满意的时候,人工服务比智能服务更能够满足消费者。再者就是在各类奢侈品店中,人工服务人员也发挥着很大的价值。个人认为,因为人具有感情,人们在追求高奢的消费体验中,其优越感与情感共鸣往往来自于同类,而机器并不具备情感这个功能,所以在这个层面,人工服务也会更胜一筹。
想要了解现阶段的“智能客服”到底“智能”在哪里?能够解决哪些实际问题?得先知道智能客服的工作原理。首先让企业客服与客户在各个触点进行连接,帮助企业实现多端口的接入。第二是智能路由接入,匹配机器人或人工客服应答。第三是沉淀客户信息 与 运营策略优化。其中最能体现“智能”的点在第二步匹配机器人,而知识库又是这步中最重要的部分,是决定 客服系统“智能”or“智障”的关键。晓多科 技的智能客服机器人基于深度学习技术,自动发现新知识点,持续自动学习,让知识库不断扩展丰富,从而使机器 人的“智能”点越来越高。有不清楚的,欢迎随时追问
AI客服机器人主要做的事情还是去回答一些比较通用的问题,这些问题比较多但只是一些日常简单的问题。不了解客服行业的人,会误以为客服是很容易被人工智能全面取代的职业,但实践情况证明,AI客服机器人目前只能做到辅助人工客服的这个工作层面,帮助人工客服更加科学地服务顾客,帮助客服管理层更高效地管理客服团队,以晓多科技的AI智能客服机器人为例,其研发的AI智能客服机器人是目前市面上做的比较好的产品之一,能够模拟真人理解和解决客户问题,持续自动学习,不断扩大回复问题的范围,进而实现在对话中处理业务,提高客服效率,在同样的时间里接待更多的客户。
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