客户crm系统管理（客户服务系统crm）

本文目录一览：

• 1、crm客户管理系统是指？
• 2、CRM客户关系管理系统是什么？
• 3、什么是crm客户管理
• 4、什么是crm客户关系管理？
• 5、客户关系管理系统(crm) 基本功能有什么？

crm客户管理系统是指？

CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客户关系管理。

CRM更强调对客户的管理，更多的是内部优化工作流程的工具，整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。而客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。企业为了提高竞争力，利用信息技术以及互联网技术协调企业与客户间在销售、营销和服务，向客户提供个性化的客户交互和服务，最终目标是保留老客户、开扩新客户，增加市场占有率。

CRM客户关系管理系统是什么？

什么是客户关系管理软件？CRM对企业意味着什么？为什么您的企业应该关心和使用CRM？我们回答所有这些问题，并向您展示CRM如何给您的企业提供帮助，如何与销售、市场和客户服务部门保持一致？通过把客户放在首位，您可以突破企业发展的瓶颈，成为一个以客户为中心的酷公司。以下的内容会阐述CRM不仅仅只是一项技术，还包括管理理念的应用，当您成功实施CRM后，CRM将帮助您建立更好的客户关系，增加公司收入，并创建卓越的客户体验。

一、什么是CRM？

您以前可能听过CRM这个缩略词——Customer Relationship Management。您知道“C”代表客户，那么，什么是客户关系管理？CRM是一个公司范围的商业战略，旨在提高收入和盈利能力，降低成本和提高客户忠诚度。CRM的理念很简单：把客户放在第一位。当企业通过客户的眼光来看待每笔交易时，将不得不提供更好的客户体验，这反过来就增加了客户对公司的忠诚度。

优秀的CRM软件汇集了来自公司不同部门的所有信息，实时地给出每个客户的整体视图。这允许销售人员可以升级他们的销售技能，进行精准销售和交叉销售，同时提高了他们与客户沟通的质量和响应能力，管理人员可以协调销售和市场管理等各个方面的因素，从而作出快速而明智的决定。当成功实施CRM后，您不仅能够洞察到与每个客户发展业务的机会，而且CRM还提供了一种测量其价值的方法。

如果您认为以上的表述过于晦涩，我们推荐您看看下面这篇轻松的文章，它可以帮助您在十分钟内掌握CRM。

如何理解 CRM 客户关系管理系统——Dingole的回答

二、CRM对企业的主要作用是什么？

对您的生意而言，CRM比以往任何时候都更重要，因为它可以帮助您获得新客户，并保留现有客户。CRM有助于您正确的对待销售和营销工作，使公司更好地理解客户和他们的偏好及需求，以便改进向他们提供产品的方式（销售过程优化和销售的方式）。您越了解您的客户和他们的购买偏好和行为，您就越有可能达到目标。

CRM市场还在不断发展，正如Gartner 2017年的一份报告所发现的，CRM软件收入已经超过数据库管理系统，占据软件市场最大份额。

您的公司是否遇到以下问题，如果是的话，那就是为什么说CRM对您的生意很重要。

在当今竞争激烈的市场环境中，有这么多的产品和服务可供选择，客户因此变得挑剔，客户忠诚度似乎已经成为过去。

您发现无法使用一种模式讨好所有的客户，尽管他们都购买了您同一种产品。

有些客户虽然消费很少，但对服务团队却是一个负担。

和您体量相当的竞争对手经常抢走您的生意。

销售流程经常出错，成交率越来越低，销售人员开始抱怨。

还有更多……

三、CRM系统具体是如何工作的？

尽管有些人认为CRM仅仅是一项技术，但它远远不止于此。若仅仅只是技术，无论多么复杂，如果没有一个企业战略来指导它的实施和应用，这样的技术将不能发挥任何作用。企业战略和技术必须协同工作，以实现以客户为中心的计划。让我们来看看CRM在客户中心、客户数据和自动化中的作用。

1. 支持以客户为中心的战略

CRM系统支持一种策略，即客户是您所做的一切的中心。这种以客户为中心的战略必须基于清晰的目标和有意义的客户体验，并将之作为企业的愿景。

根据Gartner“改善客户体验”的报告所述，有价值的客户体验是CRM不可或缺的一部分。每当客户通过任何渠道与企业接触时，客户就有机会形成自己的观点——不管是好的、坏的还是无所谓的。随着时间的推移，这些客户体验的集合在客户头脑中形成了一幅图画，从而形成了品牌价值的形象。

《如何理解以客户为中心的管理模式》

那些认真对待CRM设计和保持高质量客户体验的公司，他们总能认识到一个糟糕的客户体验将是客户流失的第一步，而看重客户忠诚度则是一条经营铁律。

2. 集中所有客户数据

CRM软件将所有销售、营销和客户服务信息组合成一个中心数据库。企业集中客户数据和统一访问数据库中的所有数据——这是实现以客户为中心的第一步。客户信息包括但不限于电话号码、地址和联系记录。CRM还记录了详细的沟通内容、下一个跟进日期以及客户的当前状态和所有历史数据。这些信息可以用于展开与客户相关的营销、销售和客户服务活动。

总的来说，CRM数据库为建立客户忠诚度和更好的客户体验提供了基础。由于CRM系统集中了所有面向客户的信息，客户信息不透明度显著减少。销售不能责怪营销不与他们沟通，市场营销也不能责怪销售部门没有实施他们的活动，客户服务部门也不能责怪销售部门的交接工作不到位。

《演示视频：CRM软件直观的360度客户视图》

整个业务过程从客户的基本信息开始，一旦将客户数据导入到系统时，相当于就把客户带入了销售过程。CRM会根据规则把客户分配给销售人员，并提醒销售人员在约定的时间打电话。每次销售人员与客户互动时，就会把它记录到CRM系统中。

简而言之，CRM跟踪了所有与客户相关的行为以及所说和所做的事情。当与客户的互动开始前，您就会得到即时的、自动的沟通轨迹。因为信息在一个中心位置，相当于公司里的其他人都为您接下来的联系工作提供了帮助。

《潜在客户管理：线索转化五步曲》

3. 自动化面向客户的业务流程

您的公司是否拥有面向业务的流程和面向客户的流程。面向业务的流程是指那些使业务运行更有效率的流程，如预算和规划，而面向客户的流程包括销售、营销和客户服务。

无论您是从事销售、市场营销还是客户支持，CRM系统可以帮助您实现自动化的业务流程，以及定制每个流程阶段彼此协作的方式。但是，不言而喻，每个业务流程都必须被良好地定义和有效，以便公司获得良好的结果。

《“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率》

面向客户的流程管理应该有明确的规则。这些规则定义了一个请求是转到A部门还是B部门，该使用什么资源来解决客户的问题，以及如何推动流程的执行以确保问题得到解决。一旦定义了工作流和规则，CRM系统就可以使整个流程自动化。 同时，CRM还自动记录流程历史数据和沟通过程，以便客户服务团队能够查看信息，从而更好地理解如何帮助客户，最终提高客户满意度。

结论

以客户为中心已经成为绝大多数企业获取利润的重要策略，CRM软件正如其字面意义，它有助于帮助企业构建更良好的客户关系。客户真正想要的是个性化的服务和您能提供给他们的价值，对您的产品有价值感的客户是满意的客户，而满意的客户意味着口碑和重复的生意，而这也是CRM为什么对企业很重要的原因。

什么是crm客户管理

要知道什么是CRM客户管理，我们要先了解什么是CRM？

一、那么，CRM到底是什么？

CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系管理”。最早产生于美国，于1999年由Gartner Group公司首先提出CRM这个概念。

20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。这时候，关于CRM，出现了各种不同的理解。

1.这个概念的原创者认为：CRM是一种商业策略，他按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来提高企业盈利能力、利润和顾客满意度。

2.IBM公司认为：CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

3.SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

综上所述，无论如何定义CRM，“以客户为中心”都是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

换言之，任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

二、CRM系统又是什么？

其实CRM系统也就是CRM的细分，因为CRM本身既是一套系统，也是一个管理手段，CRM系统只不过是分化了CRM的职能。

CRM系统的主要作用就是帮助企业管理与客户间的业务关系，帮助企业不断发展壮大。

但实际上，CRM所管辖的不只有客户，它还可以帮助企业集中管理多方面的人际关系，包括同事、供应商、服务用户以及客户。

它是如何运作的呢？CRM系统最基本的功能就是为企业提供一个平台，方便企业存储客户及潜在客户的联系信息以及与同事分享这些信息。

在这个平台上，你可以跟踪与客户的所有互动记录：所有的通话、发送的电子邮件、举行的会议、提供的产品介绍、收到的资讯等等。

也就是说，CRM系统可以将同一客户在不同渠道的信息进行汇集，其中包括公司的官方网站、热线、实时对话、邮件联系、营销材料和社交媒体等。CRM系统还可以向一线员工提供360°客户个人信息，实现对客户行为的清晰把控，包括历史购买记录，购买偏好和关注问题等，以便客服提供更优化的服务。

其实这也刚好对应了CRM系统的宗旨：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

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什么是crm客户关系管理？

CRM 即客户关系管理，顾名思义作为企业针对自有客户的一个管理平台，品牌商不同的业务诉求大大增加了产品设计的难度，如果一味的沉溺在研究所有品牌的业务场景，反而让产品设计无从下手，最终可能导致产品变得复杂到无法使用，但却仍然无法满足所有品牌的需求。

平台产品该如何规划？

重点还应该要剥离业务，找到更普世更本质的需求，通过系统功能帮助企业解决问题。而其方法就是将复杂问题分成若干部分，从最简单、最容易认识的对象开始，使用已有的知识框架去分析和理解，洞察其本质。

下面即是我通过这种方法对 CRM 进行的理解过程：

谁是客户？

客户与品牌商的关系。

谁是客户？

对于 CRM 来说，客户并非单指购买品牌产品或服务的消费者，而是符合某一特定「细分市场」的、品牌可触达的所有用户群体。这其中隐含了以下特点：

符合「目标细分市场」的客户群体拥有较为相似的需求。

符合「目标细分市场」的客户不一定是已经在品牌产生购买行为的客户，也可以是有需求的潜在客户。

1. 客户细分

整个 CRM 的业务流程都是基于对客户细分的理解展开的，通过理解客户特征和需求的差异性，投放不同资源和策略提高交易额，也可以通过分析每个客户的价值，清楚哪些客户更值得投资和努力来保留，哪些则允许流失。

客户细分与市场细分的分别在于，市场细分是从市场上将绝对差异的人群按照一定标准聚合成为在某些方面有相似需求的群体。而 CRM 所做的客户细分是基于品牌已经明确了的目标细分市场，对客户的需求差异性进行进一步分类，以达到精细化运营的目的。

客户细分的变量包括人口属性因素（如地域、性别、年龄等）、心理因素、行为因素、需求因素、客户价值因素等。

细分的方法多种多样，从数据挖掘的角度来看，客户细分是通过分析挖掘尽可能多的用户数据，以发现有意义的模式和规则，通过形成「细分模型」来完成的细分。「细分模型」具有可操作性、可重复性以及可验证性的特点，「细分模型」会根据一定的“推理规则”给客户打上不同的“标签”，通过“标签”可以对客户进行差异性分类。

前面已经提到细分模型需要的是尽可能多的用户数据，那数据从哪儿来？数据怎么存储？数据怎么展示才能最好的发挥数据的价值并且便于继续深入挖掘？这也是 CRM 系统设计中的一个大命题，此处暂且点到为止，

客户关系管理系统(crm) 基本功能有什么？

1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

以Zoho CRM为例，

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。

11.知识库管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警