呼叫中心可以按照不同的参数标准分成多种类型。
1.按采用的不同接入技术分类
基于交换机的呼叫中心
基于计算机的板卡式呼叫中心
2.按呼叫类型分类:
1)呼入型(inbound)2)呼出型(outbound)3)呼入/呼出混合型
3.按规模分类
1)大型呼叫中心
一般认为超过100个人工坐席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有:足够容量的大型交换机、自动呼叫分配系统、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。
2)中型呼叫中心
人工坐席在50-100之间。
3)小型呼叫中心
坐席数目在50以下的。
4.按功能分类
电话呼叫中心
WEB呼叫中心
IP呼叫中心
多媒体呼叫中心
视频呼叫中心
统一消息处理中心
5.按使用性质分类
自建自用型呼叫中心(In-house Call Center)
外包服务型呼叫中心(outsourcing Call Center)
ASP(应用服务提供商)型呼叫中心(Application service provider)
6.按分布地点分类
单址呼叫中心
多址呼叫中心
多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点,甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。
1.
按采用的不同接入技术分,可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的
板卡
式呼叫中心;
2.
按呼叫类型分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心;
3.
按功能分,有传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、
IP呼叫中心
、
多媒体呼叫中心
、
视频呼叫
中心、统一消息处理中心等;
4.
按分布地点分,可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心;
呼叫中心有哪些分类
按呼叫类型分类
1).呼入型:受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。
2).呼出型:手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。
3).混合型:综合功能型的呼叫中心。
按运营模式分类
1).外包型:由某公司建立一个大型的呼叫中心,再租赁给其他公司使用,包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席,坐席集中固定某处。
2).托管型:由服务商提供呼叫中心系统,再租赁给其他公司使用,包括租赁号码线路、软件、设备,但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用,一般是通过互联网使用。
3).自建型:企业自建,完全掌控呼叫中心的所有数据信息,一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用。
按硬件技术分类
1).数字交换机式呼叫中心:如avaya、西门子大型交换机,适合大型的呼叫中心应用,如移动公司上千人的呼叫中心。
2).板卡式呼叫中心:由PCI语音卡+PC机+呼叫中心系统软件组合。特点:扩容方便,使用灵活,价格适中,比较适合中小企业,搭建200坐席规模的呼叫中心也不在话下。
3).一体机式呼叫中心:也有点类似于板卡式,不过客户无需考虑买PC机了,类似于一个整体,可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西,内部是什么我们不必知道。使用方便了些,但似乎扩展性差了些。
1、进行常规呼叫。包括呼出电话,呼入电话,电话代接,呼叫保持,呼叫转移等各种服务。
2、进行vr语音应答。在客户拨打电话的时候,可以指导用户按照相应的流程进行操作。如果遇上来电高峰期的话,可以有效减少客户等待的时间,进一步提高用户的满意度。用户也可以根据自己的实际需求留下相应的信息,这样客服在看到用户留下的信息,就能够有针对性的帮助用户解决问题。
1、呼叫中心主要分为呼出型呼叫中心和呼入型呼叫中心,
2、从建设类型分可分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心和托管型呼叫中心,河南华谊科技呼叫中心建设。
呼叫中心系统可分为三种部署:自建、托管和外包。
自建呼叫中心系统是企业合理选择特定业务采购呼叫中心设备系统进行业务应用定制和开发的系统类型。国内外企业之所以采用自建呼叫中心,是因为自建系统的成本与近年来相比有所下降,其功能性和稳定性也在不断提高。同时,自建呼叫中心的投资是一次性的,后续使用不会产生二次费用。
通常,它是一个本地化的服务部署方案,这是一种传统的寻呼机构造方法。其优点是定制化、高个性化、线路稳定、信号稳定性好、可管理性高;缺点是初始投资大,恢复周期长,需要人员维护。自建一般适用于收入大、规模稳定的大型企业、大型集团企业、政府企事业单位等。
托管呼叫中心系统顾名思义,管理呼叫中心系统意味着企业不需要构建自己的系统或携带呼叫中心设备,而是每月向通信运营商租赁设备。在托管模式呼叫中心下,用户将使用托管提供商打开的分机号码,然后登陆并在移动互联网上呼叫。
这种快速部署的优势在于没有初始建设成本,企业可以依靠服务提供商的资源轻松确保业务扩展;缺点是,从长远来看,外包成本很高,而且数据安全得不到保证,因此适合作为分阶段尝试或紧急补充方案。
外包呼叫中心系统是指企业将呼叫方,包括代理、交易管理和呼叫中心设备外包给其他呼叫中心运营公司。承接外包的企业将承担整个企业的外包工作,包括呼叫设备和场地的维护、座席人员的培训和管理等。独特的优势是,企业可以利用专业呼叫中心系统公司的技术构建自己的 呼叫中心系统,这是很难部署的。而且,企业需要选择自己需要的柔性控制,但成本相对较高,这一般适用于大型企业。
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