首页 智能外呼内容详情

客户关系crm管理系统(crm客户服务)

2022-07-25 291 小Q

本文目录一览:

CRM客户关系管理系统是什么?

什么是客户关系管理软件?CRM对企业意味着什么?为什么您的企业应该关心和使用CRM?我们回答所有这些问题,并向您展示CRM如何给您的企业提供帮助,如何与销售、市场和客户服务部门保持一致?通过把客户放在首位,您可以突破企业发展的瓶颈,成为一个以客户为中心的酷公司。以下的内容会阐述CRM不仅仅只是一项技术,还包括管理理念的应用,当您成功实施CRM后,CRM将帮助您建立更好的客户关系,增加公司收入,并创建卓越的客户体验。

一、什么是CRM?

您以前可能听过CRM这个缩略词——Customer Relationship Management。您知道“C”代表客户,那么,什么是客户关系管理?CRM是一个公司范围的商业战略,旨在提高收入和盈利能力,降低成本和提高客户忠诚度。CRM的理念很简单:把客户放在第一位。当企业通过客户的眼光来看待每笔交易时,将不得不提供更好的客户体验,这反过来就增加了客户对公司的忠诚度。

优秀的CRM软件汇集了来自公司不同部门的所有信息,实时地给出每个客户的整体视图。这允许销售人员可以升级他们的销售技能,进行精准销售和交叉销售,同时提高了他们与客户沟通的质量和响应能力,管理人员可以协调销售和市场管理等各个方面的因素,从而作出快速而明智的决定。当成功实施CRM后,您不仅能够洞察到与每个客户发展业务的机会,而且CRM还提供了一种测量其价值的方法。

如果您认为以上的表述过于晦涩,我们推荐您看看下面这篇轻松的文章,它可以帮助您在十分钟内掌握CRM。

如何理解 CRM 客户关系管理系统——Dingole的回答

二、CRM对企业的主要作用是什么?

对您的生意而言,CRM比以往任何时候都更重要,因为它可以帮助您获得新客户,并保留现有客户。CRM有助于您正确的对待销售和营销工作,使公司更好地理解客户和他们的偏好及需求,以便改进向他们提供产品的方式(销售过程优化和销售的方式)。您越了解您的客户和他们的购买偏好和行为,您就越有可能达到目标。

CRM市场还在不断发展,正如Gartner 2017年的一份报告所发现的,CRM软件收入已经超过数据库管理系统,占据软件市场最大份额。

您的公司是否遇到以下问题,如果是的话,那就是为什么说CRM对您的生意很重要。

在当今竞争激烈的市场环境中,有这么多的产品和服务可供选择,客户因此变得挑剔,客户忠诚度似乎已经成为过去。

您发现无法使用一种模式讨好所有的客户,尽管他们都购买了您同一种产品。

有些客户虽然消费很少,但对服务团队却是一个负担。

和您体量相当的竞争对手经常抢走您的生意。

销售流程经常出错,成交率越来越低,销售人员开始抱怨。

还有更多……

三、CRM系统具体是如何工作的?

尽管有些人认为CRM仅仅是一项技术,但它远远不止于此。若仅仅只是技术,无论多么复杂,如果没有一个企业战略来指导它的实施和应用,这样的技术将不能发挥任何作用。企业战略和技术必须协同工作,以实现以客户为中心的计划。让我们来看看CRM在客户中心、客户数据和自动化中的作用。

1. 支持以客户为中心的战略

CRM系统支持一种策略,即客户是您所做的一切的中心。这种以客户为中心的战略必须基于清晰的目标和有意义的客户体验,并将之作为企业的愿景。

根据Gartner“改善客户体验”的报告所述,有价值的客户体验是CRM不可或缺的一部分。每当客户通过任何渠道与企业接触时,客户就有机会形成自己的观点——不管是好的、坏的还是无所谓的。随着时间的推移,这些客户体验的集合在客户头脑中形成了一幅图画,从而形成了品牌价值的形象。

《如何理解以客户为中心的管理模式》

那些认真对待CRM设计和保持高质量客户体验的公司,他们总能认识到一个糟糕的客户体验将是客户流失的第一步,而看重客户忠诚度则是一条经营铁律。

2. 集中所有客户数据

CRM软件将所有销售、营销和客户服务信息组合成一个中心数据库。企业集中客户数据和统一访问数据库中的所有数据——这是实现以客户为中心的第一步。客户信息包括但不限于电话号码、地址和联系记录。CRM还记录了详细的沟通内容、下一个跟进日期以及客户的当前状态和所有历史数据。这些信息可以用于展开与客户相关的营销、销售和客户服务活动。

总的来说,CRM数据库为建立客户忠诚度和更好的客户体验提供了基础。由于CRM系统集中了所有面向客户的信息,客户信息不透明度显著减少。销售不能责怪营销不与他们沟通,市场营销也不能责怪销售部门没有实施他们的活动,客户服务部门也不能责怪销售部门的交接工作不到位。

《演示视频:CRM软件直观的360度客户视图》

整个业务过程从客户的基本信息开始,一旦将客户数据导入到系统时,相当于就把客户带入了销售过程。CRM会根据规则把客户分配给销售人员,并提醒销售人员在约定的时间打电话。每次销售人员与客户互动时,就会把它记录到CRM系统中。

简而言之,CRM跟踪了所有与客户相关的行为以及所说和所做的事情。当与客户的互动开始前,您就会得到即时的、自动的沟通轨迹。因为信息在一个中心位置,相当于公司里的其他人都为您接下来的联系工作提供了帮助。

《潜在客户管理:线索转化五步曲》

3. 自动化面向客户的业务流程

您的公司是否拥有面向业务的流程和面向客户的流程。面向业务的流程是指那些使业务运行更有效率的流程,如预算和规划,而面向客户的流程包括销售、营销和客户服务。

无论您是从事销售、市场营销还是客户支持,CRM系统可以帮助您实现自动化的业务流程,以及定制每个流程阶段彼此协作的方式。但是,不言而喻,每个业务流程都必须被良好地定义和有效,以便公司获得良好的结果。

《“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率》

面向客户的流程管理应该有明确的规则。这些规则定义了一个请求是转到A部门还是B部门,该使用什么资源来解决客户的问题,以及如何推动流程的执行以确保问题得到解决。一旦定义了工作流和规则,CRM系统就可以使整个流程自动化。 同时,CRM还自动记录流程历史数据和沟通过程,以便客户服务团队能够查看信息,从而更好地理解如何帮助客户,最终提高客户满意度。

结论

以客户为中心已经成为绝大多数企业获取利润的重要策略,CRM软件正如其字面意义,它有助于帮助企业构建更良好的客户关系。客户真正想要的是个性化的服务和您能提供给他们的价值,对您的产品有价值感的客户是满意的客户,而满意的客户意味着口碑和重复的生意,而这也是CRM为什么对企业很重要的原因。

CRM客户关系管理系统的功能和优势都有哪些

CRM(客户关系管理系统)是帮助企业与客户促进关系的系统,这里所谓的关系是指:CRM可以让企业的管理和客户有“关系”,从而帮助企业与客户建立更好的“关系”。基于这个观点我们得出结论:CRM通过管理客户来优化所有与客户相关的业务环节(营销、销售、服务),从而为客户创造更大价值。所以,CRM系统不仅仅只限于管理客户,而是把客户放到中心位置,通过链接和优化各个业务环节和流程来改善企业的整体效率。当然,为了切题,本文仅以知客CRM现有的客户模块为例,概述CRM软件中与客户管理相关的功能和应用价值。

功能模块一、线索管理:帮助企业识别正确的客户

我们为什么要管好客户?是为了提高销售业绩获得利润。

我们要如何才能提高销售业绩?通过为更多客户创造更多价值。

我们是否能将我们的产品/服务价值输送给每一个潜在客户?我们只能为正确的客户创造价值。

大多数企业在回答这些问题时,都清楚的说明了一条再简单不过的商业模式——为正确的客户提供正确的产品。事实上,在具体执行时还可以再精简一点:如何识别正确的潜在客户。

很多企业的销售人员挣扎在无效的潜在客户跟进过程中,他们为此浪费了大量的时间和精力,并造成不可挽回的机会成本。CRM可以帮助企业从大量的潜在客户中发现那些合格的、具备“成交”特征的客户,并标识那些暂时还未做好购买准备的客户。这将使销售团队的目标更加清晰,从而将宝贵且有限的时间花在那些更值得跟进的客户身上。

《如何使用知客CRM为潜在客户构建评分模型》

《演示视频:知客CRM如何为潜在客户设置行为和优先级》

《CRM客户管理:请标记那些“不合格”的客户》

《详解知客CRM的统计模块:成交客户统计》

功能模块二、客户流程化管理:帮助企业构建以客户为中心的流程

无论是否可视化,大多数企业都存在很多与客户相关的流程。比如报价、优惠申请、合同审批、售后咨询和派工单等等。虽然有些企业知道“以客户为中心”的好处,但在实际执行时,仍将客户置于混乱低效的流程中,这明显存在效率瓶颈且不利于客户体验,最重要的是,这些与客户相关的业务信息没有得到保留。这意味着,企业将在一个黑箱中来寻找提高效率和提升客户体验的方法,其难度可想而知。

即然这些流程(业务环节)的执行都需要以客户为主要角色,那么采用CRM来构建所有的自动化流程并将客户引入到这些流程中,将可以让客户更顺利的参与到这些业务环节。通过自动化分支和跨部门协作,这些和客户相关的工作将更有效率(同时减少出错率),并为客户提供更好的体验。并且,客户的流程信息得到集中管理和保留,这对我们进一步了解客户是非常有利的。比如当我们打开一个客户视图时,就知道这个客户曾经参与过公司哪些流程以及流程的执行情况。

功能模块三、客户360度视图:帮助企业更深入的了解客户

当我们试图从脑海中残留的记忆、便签纸以及数张Excel表来整合客户的信息时——比如我们想知道某些客户曾经购买过什么产品,之前做过哪些沟通,客户有哪些反馈,以及其他各种必要的信息等等,我们几乎一定会遇到很多挫折:部分关键信息丢失、数据难以整合、浪费大量宝贵的时间从事低价值工作……也许我们会怀疑,都9012年了,我为什么还要做这些工作?

数据只关乎存储,而信息的重要性在于彼此关联和自动整合。CRM中的360度客户视图则是自动把与客户相关的所有信息(而且是实时信息)汇集到一个页面,方便所有与客户相关的工作人员(销售、营销、客服等团队)直观地了解客户的详细信息并制定好沟通或营销策略。通过一键调用、总揽信息,客户视图可以帮助企业的工作人员节约大量的时间,跳过信息整合和分析阶段,快速进入下一环节。

功能模块四、客户资源分配管理:帮助企业更好的分配和共享客户资源

在我们继续之前,先温习几个CRM的名词概念:

1、撞单:多个销售人员在彼此知情或不知情的情况下跟进同一个客户。

2、客户分配:将指定的客户分配给指定的销售人员(同时转移所有与该客户相关的业务信息),其他人无法跟进。

3、公海客户:即“无主”客户,销售人员可以“拾取”这些客户资源并跟进。

4、客户回落:当客户在一段时间内没有跟进或产生实际性进展时,客户将回落到公海,可以被其他销售人员“拾取”后重新跟进。

5、公海池:根据行业或区域划定的公海客户,不同公海池的客户只能被特定群组的销售人员查看和“拾取”。

客户资源不是一个只拥有联系方式的通讯录,在整个业务周期中,这些客户信息都会根据特定的业务规则发生变更(分配、共享、回落、多人协同跟进、业务信息实时更新)。电子表格的数据管理功能虽然非常强大,但如何通过它来解决以下业务问题:

1、如何实施防撞单机制?

2、如何根据客户的类型来将指定的客户快速分配给销售人员?

3、如何实施公海和客户回落机制?

4、如何共享客户信息(包括共享实时更新)以便协同跟进?

是的,电子表格很难实现以上在管理客户时必要的操作(技术派也许可以做到,但其实现和应用成本则远远高于采购一套成熟的CRM),不一致和分散的数据很难像CRM那样实现业务信息的全面整合和实时共享。通过以下的视频或图文演示,您将了解采用知客CRM来执行这些操作时有多么方便快捷。

结论

仅仅通过介绍CRM的客户管理模块,我们就知道CRM系统的作用——为企业提供了一系列有效的手段,帮助企业更好的识别潜在客户、构建以客户为中心的业务流程、更好的了解客户以便开展业务和制定沟通策略、更方便快捷的分配和共享客户信息从而实现客户资源的最大化利用。而所有这些好处仅仅只是CRM(尤其是知客CRM)的一部分,CRM的强大还体现在销售体系的建立和对销售过程的管理,以及提供更深入的信息钻取和业务洞察力,不过,这又是另外的话题了。

客户关系管理系统(crm) 基本功能有什么?

1.客户管理。主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。

2.联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。

3.时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。

4.潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;

5.销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。

6.电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。

7.营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。

8.客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。

以Zoho CRM为例,

9.呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。

10.合作伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。

11.知识库管理。主要功能包括:在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的Web站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

12.商业智能。主要功能包括:预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警

crm客户管理系统是指?

CRM英文是Customer Relationship Management,中文的意思是客户关系管理。

CRM更强调对客户的管理,更多的是内部优化工作流程的工具,整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。而客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。企业为了提高竞争力,利用信息技术以及互联网技术协调企业与客户间在销售、营销和服务,向客户提供个性化的客户交互和服务,最终目标是保留老客户、开扩新客户,增加市场占有率。