通话质检（话务质检报告）

本文目录一览：

• 1、利用大数据分析语音质检的优势在哪
• 2、通话录音质检对于电销公司来说有那么重要吗？
• 3、怎么才能做好电话的质检和数据分析
• 4、语音质检是做什么的？
• 5、客服语音一般怎么质检？
• 6、语音质检好的都有哪些？

利用大数据分析语音质检的优势在哪

大数据分析语音质检可以提升质检分析通话质检的精准度通话质检，另外，当呼叫中心日电话呼出量和呼入量达到上百G甚至更大体量时，必将伴随一些技术问题的出现及人工无法解决的情况。呼叫中心不仅对大批量的语音进行检查，而且希望在最短时间内对导出结果进行二次分析统计，这就是由数据规模增大带来的技术问题。若没有依托于底层大数据平台，很难快速准确的对大体量数据进行运转处理，这也是中金数据语音分析云不同于行业内利用单机或集群的方式处理语音数据的优势所在。

通话录音质检对于电销公司来说有那么重要吗？

怎么说呢通话质检，这个录音质检说重要也重要，说不重要也不重要，总之看通话质检你们公司的业务情况了，一帆风顺那就没什么用，要是出现问题，那么录音就是最好的记录，比如对新人来说，仅仅经过话术培训就草草打电话的新人在前期很难以开单，而且容易出错，而录音功能可以在例会上对录音进行分析，对于客服来说出现客户投诉甚至辱骂的情况，过去无据可查往往是全员处罚，但通过通话录音质检能够快速找到问题客服，从而解决问题。

怎么才能做好电话的质检和数据分析

1、当月监听录音数和人数。2、出现问题类型及占比。如听不懂通话质检的占百分之XX，说不清通话质检的占百分之XX，说错的占百分之XX。3、与上月的数据相比情况。4、被表扬人员和被投诉人员，被表扬或投诉的原因首先，通话质检你要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！其次，你要确定报告给谁通话质检：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，交给上级主管的，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项通话质检；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照8小时工作制4小时监听3小时分析1小时调整1小时休息的原则（具体可以自己选择）进行确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，比如时长3分钟居总通话量的1/2，4分钟占1/3，2分钟占1/6则依次按照百分比进行抽取样本容量。

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！

最后，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

语音质检是做什么的？

语音质检就是将客户语音识别成文字，利用文字做分析质检，检查客服有没有说你好，说不敬的话语，有没有侮辱客户等进行一些列的合规质检或非合规质检。像中金金融大数据实验室的语音质检方案就是基于大批量的客服语音放到大数据平台上做他们的大数据平台上存储，可以做PB级的储蓄的在线查询，将语音翻译成文字的形式， 做很多的表达式来匹配文本里的内容，当然这些是需要在系统里做规则形成质检模型，客服的语音直接在上面跑就可以直接进行质检，将符合条件的筛选出来，实现质检的目的。

客服语音一般怎么质检？

先说说语音质检。曾经接触过传统的语音质检，一般客服团队会安排专门的客服质检同事，去一例一例的听客服坐席通话的录音，通过人工去辨别通话中是否存在回答模糊不清、情绪不当、反映不及时等情况，以这种人工的形式来进行质检，效率非常低，也会占用很大的人力成本。

后来，团队的一些同事因为对人工智能有关注，了解到已经可以利用AI和大数据分析技术来做智能质检，能节省大量的人力成本和运营成本。

智能语音质检，一般在对语音进行识别、对语言含义进行分析的基础上，利用大数据处理技术来对语音通话进行全方位的质检管理。另外，与人工质检不同的是，通过人工智能的力量，可以对大批量的语音进行自动化检测，而且也有效避免了人工质检过程中可能出现的偏差与遗漏。在引入了系统之后，确实能够明显感受到，在质检速度和质检准确度上都有了一个明显的提升，这对于运营的安全性、成本的降低都是十分有帮助的。

语音质检好的都有哪些？

目前国内智能语音质检基本上是先将录音转成文本，再对文本进行分析判断，之后生成质检数据，深入挖掘数据价值。

判断智能语音质检系统好不好主要看这个系统的技术支撑是否先进、有效，同时还要看服务商提供的服务是否完善，是否能够让企业无后顾之忧。

就技术而言，ASR（语音识别）技术是否先进，相关检测技术（例如关键字和正则检测、静音检测、抢话检测、通话时长检测、语速检测、语义检测、情绪检测等）是否完善，检测模型搭建技术是否过关，质检数据的生成是否快速、准确等都会影响企业对质检系统是否好用的判断。

就服务而言，提供智能语音质检系统的服务商是否在多个行业有落地实践，是否积累了丰富的经验，是否能够针对不同的场景、行业快速给出个性化的解决方案，提供的售后服务是否到位等等，都是企业在选择智能语音质检系统时必须考虑的问题。

所以说如果服务商所提供的智能语音质检系统在质检的每个环节都具有强有力的技术支撑和完善的服务，那么这个智能语音质检系统就是好用的。