一、含义解析
工单系统工单系统,还可以称为问题工单系统工单系统,事务工单系统,事务追踪系统,它是一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户工单系统的需求,来有针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
二、重要功能工单系统:
快速响应
工单通过网络瞬间送达目标服务台,客服人员可随时随地响应客户请求,更可通过易维远程协助立即解决问题。
智能分派
工单不仅可人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态智能分派到对的人或组;
跨部门/跨企业协同
工单串联企业所有部门,客服部解决客户的使用问题,研发/生产部解决产品缺陷问题,产品/设计部发现并满足新的业务需求。同时整合上下游合作友商的服务力量,全员在同一平台协同为客户提供靠谱的服务。
三、工作流程
易维帮助台-工单系统应用很深。创建工单-分派工单-响应工单-服务评价以及更多工单操作。
四、面向客户
急需改善客户支持服务质量,客户售后服务清晰度与质量,降低运营成本,减轻客户服务职员工作量。
五、典型行业
IT互联网,IDC服务商,电子商务,团购,网上教育,娱乐媒体,外包企业,仓储物流,物业,公共事业等。
在最初的使用场景中,工单系统需要记录服务问题及其解决过程,因此具备记录(用于记录问题及处理意见和结果)、流转(用于问题及意见的一对多、多对多发送和接收)功能。
随着业务管理的逐步精细,衡量服务中心处理能力的维度越来越多,问题处理效率、客户是否对处理结果与过程满意成为比较重要的管理关注点,因此工单系统除了将记录、流转功能做得更好用(符合使用习惯)外,还衍生出了统计及报表功能。
一、含义解析
工单系统,还可以称为问题工单系统,事务工单系统,事务追踪系统,它是一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户的需求,来有针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
二、重要功能:
快速响应
工单通过网络瞬间送达目标服务台,客服人员可随时随地响应客户请求,更可通过易维远程协助立即解决问题。
智能分派
工单不仅可人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态智能分派到对的人或组;
跨部门/跨企业协同
工单串联企业所有部门,客服部解决客户的使用问题,研发/生产部解决产品缺陷问题,产品/设计部发现并满足新的业务需求。同时整合上下游合作友商的服务力量,全员在同一平台协同为客户提供靠谱的服务。
三、工作流程
易维帮助台-工单系统应用很深。创建工单-分派工单-响应工单-服务评价以及更多工单操作。
四、面向客户
急需改善客户支持服务质量,客户售后服务清晰度与质量,降低运营成本,减轻客户服务职员工作量。
五、典型行业
IT互联网,IDC服务商,电子商务,团购,网上教育,娱乐媒体,外包企业,仓储物流,物业,公共事业等。
能够满足工单系统的需求还是挺多的工单系统,以智齿科技的工单系统来说工单系统,主要包括这几大方面:1. 为客户提供更好体验:用户可以通过任一渠道发起工单 工单系统,实时提醒,随时获取工单进度反馈工单系统;邮件沟通,参与问题解决 2. 助力一线客服,快速处理解决问题:发起工单,问题升级协调处理;工单推进灵活流转,对接关键人;查看工单历史,随时提醒工单进度 3. 帮助业务部门,及时获取反馈,协助问题解决:准确获取用户反馈,参与工单协作;及时与用户沟通,保证问题解决 4.客服管理方面,提升管理效率,优化服务体系:多个自定义字段,满足企业个性化流程;自定义SLA协议,提供等级服务,保证服务质量;全面的统计报表,帮助管理者优化服务流程;客服问题处理流程标准化,各部门工作效率一目了然。
工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程,这方面做的好的算易维帮助台。
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