智能客服系统包括在线客服、呼叫中心 、客服机器人 、工单系统、CRM系统、对接模块以及数据分析功能等。
喜鹊声声有智能语音IVR、来电弹屏、双声道录音、客户管理CRM、ACD路由、报表监控、联系计划、工单等功能,可按需购买,规模随时增减,即插即用。这些百度都能找到。
1、通话实时记录
企业使用智能呼叫中心系统可以对坐席人员的呼出以及用户呼入的通话全部进行实时记录,只要是使用系统进行呼出或者呼入的通话都能够进行记录。
2、统计报表
企业管理人员可以根据智能呼叫中心系统对坐席人员的工作情况生成报表,可以根据不同的信息进行统计分析然后可以对结果生成不同形式方便分析等。
3、来电显示
不管是用户拨打进来还是坐席人员向外呼出,智能呼叫中心系统都会自动的显示出跟拨打号码相关的一个信息界面。
4、呼叫自动分配
智能呼叫中心系统能够把接入的电话进行自动分配给处理过相关问题的坐席人员,或者是之前接听过的坐席人员,这是能够影响到用户对于坐席人员处理问题的效率以及满意程度。
传统客服多痛点催生智能客服需求增长
传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务,各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来,随着我国人口红利的消失,各单位用工成本不断增加,且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束,传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。
受我国互联网经济的发展,业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变,传统客服人员无论是在时间精力,还是在用工成本上,其弱势地位逐渐显现。
客服作为企业业务发展的助推器,对公司的发展有着至关重要的作用,各时期均在依托相关的技术促进客服软件的开发和发展,为客服智能化的发展奠定了基础。1990-2000年,互联网在我国尚未得到普及,此时的客服软件以传统呼叫中心为主。2000-2010年,随着我国互联网的普及,PC网页在线客服+传统客服软件同步推进。2010年以后,基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现,客服机器人进入商业化应用阶段。近几年,受底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的完善,客服软件逐渐向智能化方向发展。
智能客服的优势突出,产业链不断完善
新时期,相比于传统客服众多问题的暴露,智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力,相比于人工客服,智能客服可以连续24小时在线,并且实现全渠道的介入,极大的提高了客服的工作效率。而且,智能客服的发展完全从行业发展痛点出发,能够实现会话转接和人机操作同步执行,充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。
另外,据权威统计,智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题,且其花费是人工客服支出的10%,极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。
智能客服行业发展是依托上游基础设施厂商、技术提供商的技术供应,到中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。但是,近年来,以Udesk、智齿科技等为代表的智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局,完善行业的发展。
资本助力加速智能客服行业突破性发展
目前,我国基本形成了以Udesk、智齿科技为第一梯队、逸创、晓多等为代表的第二梯队的行业竞争格局。从7家行业较有竞争力的企业看,企业区域相对集中,其中3家成立于北京、2家成立于四川。而代表性企业的底层技术以机器学习、自然语言处理、语音识别和大数据分析技术为主。现阶段,电商、金融、教育等是主要的服务领域。
从代表性企业的投融资情况看,小i机器人已经完成了总计超亿元的D轮融资,Udesk完成了超5亿元的资本融资。2018年以来,其余企业也纷纷受到资本的青睐,资本助力将加速行业的发展和企业竞争力的提升。
服务流程完善,行业增量需求达500-800亿
智能客服系统在传统客服系统的基础上,考虑了现阶段所有可能的客户接入渠道,以智能客服机器人为主,结合人工在线客服,人机协作,为客户提供服务+营销策略。在此基础上,依托数据存储和分析技术,对客服进行培训学习,并依托客服接入的数据,形成对客户需求的数据化的分析,促成精准营销。
根据前述产业链分析,当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。据鲸准研究院的分析,目前云客服企业所在的语音呼叫中心和在线客服两块存量市场看,其市场规模约为100-150亿元。而从增量市场看,以目前约500万的全职客服为基础数据,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。除了直接渠道客服人员,AI公司业有可以依托智能交互设备,获得200-300亿元的设备空间。
未来,随着我国人口红利的进一步消失,人力成本不断上涨,在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下,减员增效已经成为企业经营共识。随着科技的进步,越来越成熟的AI技术运用其中,传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级。而从未来行业的发展趋势看,无论是在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。除此之外,依托智能客服收集到的大量数据,反观客户需求,通过延伸服务,实现对数据的分析和利用,为行业发展提供新机遇。
以上数据来源参考前瞻产业研究院发布的《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。
软通动力的“ECHO”智能客服解决方案集合了在线客服、呼叫中心、智能机器人、人工系统、报表监控等功能于一体,可下沉各个行业,服务于多个业务场景和用户渠道,智能驱动每一个服务环节,为企业实现互联网转型及升级。所运用到的人工智能技术机器人、智能质检、智能语音交互等功能为企业的发展注入强劲动力,企业可借助ECHO令自身服务营销升级。
厦纵网数码科技有限公司,位于厦门软件园二期,公司自主研发的TCOMCC呼叫中心系统已服务厦门多家企业,反应良好! 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方,包括信息服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急事件,也包括人工服务以及自助服务。它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 TCOM作为纵网旗下的呼叫中心品牌,为企业提供一套独立运营的呼叫中心系统。它采用最先进的呼叫中心核心技术,将互联网技术,通讯技术融合在整个产品系列中,形成了模块化、建设方便、方便扩容的一体化呼叫中心产品。TCOM呼叫中心产品包括CTI、IVR、CRM、传真、录音等,可以全面满足企业的业务需求。 呼叫中心功能介绍 1、话务自动分配功能(ACD):对接入的电话,具有智能分配话务量的功能,系统将电话转接给符合条件的坐席,若坐席都在忙,则系统会生成在线等待队列,播放音乐,然后顺序接入电话。 2、自动语音应答(IVR):实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程,并在更换之后能够和后台的程序稳定结合(如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等)。 3、来电弹屏功能:电话接入系统后,系统将电话接入相应的坐席,坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息,如果这是资料库里已有的联系人,则会弹出该联系人相应的个人信息、之前的咨询问题,以及解决情况等,使得坐席员在接听该来电之前就掌握该联系人的情况。 4、坐席管理功能:坐席设有登陆密码,坐席每天登入系统后开始工作,坐席情况都会得到跟踪。坐席员在通话时,可同步进行通话内容的记录,也可对该联系人的信息进行添加、修改等操作。管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况,便于及时的进行指导。 5、CRM资料管理:TCOM强大的CRM功能,可以将所有录入的资料进行集中管理,如:可以把所有的客户、经销商、分销商、技术服务机构、办事处等的具体信息录入系统内统一保存管理。 6、录音功能:TCOM系统的录音功能,可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放,不仅便于核实校对,经典的解答还可以多次回放以做榜样。 7、黑名单功能:对于某些恶意拨打企业对外客户服务热线的电话,可将该号码加入黑名单,屏蔽恶意骚扰来电。 ·8、 语音信箱:另外,若在下班后,TCOM呼系统还支持语音信箱转接或转具体某部分机或某人手机,保证为企业提供24小时心理倾诉和求助的绿色渠道。 祝你好运!
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