智能客服中心（智能客服电话）

本文目录一览：

• 1、智能客服不“智能”，成了服务短板，过度重视智能化会导致哪些问题？
• 2、智能客服系统有哪些功能?
• 3、人工智能客服在不断发展，那未来客服行业的前景是什么样？
• 4、智能客服是什么意思？

智能客服不“智能”，成了服务短板，过度重视智能化会导致哪些问题？

提升客户体验是个老生常谈的话题。据调查，人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒，麦肯锡的调研表明，75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助，79%的客户偏爱在线社交。传统客服是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、提升效率，节约成本，一些银行将客服业务外包出去，热衷于推广语音自助服务，人工服务转接等待时长是客户评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户的感受，这是一些银行经营中必须不断完善的短板。

一方面，智能应答大多还只限于“咨询”业务，尤其是一些智能客服还没有足够的“智能”，只能用固定的话术应付人，大多是以礼貌话术与客户兜圈子，最让人反感的是有的用语即礼貌又诚恳，乃至两句一个“亲”，三句一个“请”，需要多次操作后就是不解决问题。有些银行客服中心虽然在app、微信公众号等渠道建设了大量自助服务页面，一是客户难以找到，或找到了也不一定会操作，二是需要输入精准的关键词，才能得到相关答案。三、智能客服只能感知到设计者让它感知的信息，而查询、处理、受理业务，有数据显示，使用网上银行的客户有60%要拨打热线电话进行咨询或者确认……业务系统令人看不懂的信息，交给智能客服又怎么能完全解读清楚？

另一方面，在面对漫长等待、频繁跳转，运气好的即使接通了人工服务，常常会出现人工服务业务生疏，回答问题答非所问，动不动就让稍等一下，或查资料或从一个客服转给另一个客服，对于一些有争端的问题，只会说我这里暂时没有权限，我这里无法查询，请你耐心等待，我们会向有关部门反映，这样的话语只能让顾客更加无奈。尤其是当客户指责时不断与客户争辩，不间断出现抢话现象，对一些实质问题要么不敢承诺，要么随意承诺不兑现，时间越拖越久最后没结论，乃至一些答应回复电话许多情况下也不回复……客服自身素质或服务不到位，就会导致不好的客户体验不仅不会抵消，反而雪上加霜。

从2G时代的电话、短信外拨向5G时代的音视频融媒体服务迭代，远程银行的客服中心与传统银行物理网点之间的融合已是大势所趋，经历手工时代，系统时代，数字化、智能化时代，金融科技已不再是一种前言标签，而是一种颠覆和提升客户体验的工具。客户来一个电话或者发起一次服务的请求，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等，应成为银行热线服务的必备条件，最关键的考核指标，是快速接通率尽可能不让客户等候，务去“客套”真“客服”，这是客户服务的立身之本。银行服务热线开通运行的如何，客户体验是否愉快，能否为客户提供便利服务、解决实际问题，影响着银行的公众形象和口碑，以及客户对银行的信任程度，如果服务意识“掉线”，技术再升级，服务也会降级，客户是会用脚投票的。

智能客服系统有哪些功能?

智能客服系统包括在线客服、呼叫中心 、客服机器人 、工单系统、CRM系统、对接模块以及数据分析功能等。

人工智能客服在不断发展，那未来客服行业的前景是什么样？

传统客服多痛点催生智能客服需求增长

传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务，各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来，随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。

受我国互联网经济的发展，业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变，传统客服人员无论是在时间精力，还是在用工成本上，其弱势地位逐渐显现。

客服作为企业业务发展的助推器，对公司的发展有着至关重要的作用，各时期均在依托相关的技术促进客服软件的开发和发展，为客服智能化的发展奠定了基础。1990-2000年，互联网在我国尚未得到普及，此时的客服软件以传统呼叫中心为主。2000-2010年，随着我国互联网的普及，PC网页在线客服+传统客服软件同步推进。2010年以后，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现，客服机器人进入商业化应用阶段。近几年，受底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的完善，客服软件逐渐向智能化方向发展。

智能客服的优势突出，产业链不断完善

新时期，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。

另外，据权威统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且其花费是人工客服支出的10%，极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。

智能客服行业发展是依托上游基础设施厂商、技术提供商的技术供应，到中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。但是，近年来，以Udesk、智齿科技等为代表的智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局，完善行业的发展。

资本助力加速智能客服行业突破性发展

目前，我国基本形成了以Udesk、智齿科技为第一梯队、逸创、晓多等为代表的第二梯队的行业竞争格局。从7家行业较有竞争力的企业看，企业区域相对集中，其中3家成立于北京、2家成立于四川。而代表性企业的底层技术以机器学习、自然语言处理、语音识别和大数据分析技术为主。现阶段，电商、金融、教育等是主要的服务领域。

从代表性企业的投融资情况看，小i机器人已经完成了总计超亿元的D轮融资，Udesk完成了超5亿元的资本融资。2018年以来，其余企业也纷纷受到资本的青睐，资本助力将加速行业的发展和企业竞争力的提升。

服务流程完善，行业增量需求达500-800亿

智能客服系统在传统客服系统的基础上，考虑了现阶段所有可能的客户接入渠道，以智能客服机器人为主，结合人工在线客服，人机协作，为客户提供服务+营销策略。在此基础上，依托数据存储和分析技术，对客服进行培训学习，并依托客服接入的数据，形成对客户需求的数据化的分析，促成精准营销。

根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。据鲸准研究院的分析，目前云客服企业所在的语音呼叫中心和在线客服两块存量市场看，其市场规模约为100-150亿元。而从增量市场看，以目前约500万的全职客服为基础数据，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。除了直接渠道客服人员，AI公司业有可以依托智能交互设备，获得200-300亿元的设备空间。

未来，随着我国人口红利的进一步消失，人力成本不断上涨，在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下，减员增效已经成为企业经营共识。随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级。而从未来行业的发展趋势看，无论是在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。除此之外，依托智能客服收集到的大量数据，反观客户需求，通过延伸服务，实现对数据的分析和利用，为行业发展提供新机遇。

以上数据来源参考前瞻产业研究院发布的《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

智能客服是什么意思？

您好，很荣幸回答您的这个问题，所谓智能客服，就是可以替代传统人工进行客户的接待、答疑，并记录客户相关信息的先进技术，它的出现极大地提升了企业的办公效率，并能全方位精准的记录访客从进入到离开的全部行为、语言信息。这些特点都是传统的人工客服无法比拟的，时代在进步，科技在发展，为迎合现阶段消费者的需求，运用智能客服是势在必行。

作为一个优秀的智能客服，首先要有简便的操作，无需下载，注册即用，并且在使用过程中存在任何疑惑都有贴身的助手帮助您，再有还需要24小时不间断接访的智能机器人，0.1秒响应海量用户问题，从此免除排队等待。智能工单系统能够帮助您的企业运行更加流畅；完备的CRM体系能够帮助您了解客户意图，并能精准把握更有价值的客户群，对接下来营销策略的实施也会更加有利。

希望我的回答对您有所帮助。