它们既有关系又相互独立,知识管理包括对企业所有信息的管理,从统计入库、分析和提炼都是知识管理的范畴。CRM是针对客户信息进行统计,分析,总结并成果使用的管理系统。企业一般是客服和营销部门使用CRM管理系统;企管部或信息化部使用知识管理系统。
以下信息来自于kmpro知识管理系统
客户知识管理有什么作用呢?
l 将内部知识库适用于外部客户的知识,直接提供给客户。
l 确保客户可及时、准确的获取新鲜知识。
l 让客户将问题在知识库中自助获取答案,减少人工解答压力。
l 获得客户与知识的互动,精炼、提升知识库的品质。
l 了解客户获取知识的行为,为管理决策提供依据。
l 为众多的在线客服工具提供“大脑”,使之智能化。
l 信息对称,使交流双方,能够平等的理解沟通的内容。
l 减少干扰,避免由于信息噪音导致的交流不畅通。
l 易于接受,接收方能从信息解码和心态上简单容易的接受。
l 达成一致,促进交流双方能够达成一致性的目标和意见。
l 促进决策,交流双方最终达成协定或交易,这也是客户化的最终目的。
深蓝KMPRO知识管理平台——是深蓝海域公司创新研发,基于互联网架构,快速分析企业知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升企业管理效率,增值企业知识资产,提升企业核心竞争力的软件系统。
深蓝KMPRO知识管理平台主要集成了:
1 知识地图分类系统
2 知识采集发布评论系统
3 知识浏览下载门户
4 知识搜索引擎
5 知识学习计划系统
6 知识订阅系统
7 知识求索交换系统
8 用户权限管理系统
9 知识版本管理系统
10 知识资产评估系统
11 数据库备份、还原系统
12 文档存储管理系统
知识管理系统主要功能和模块KMPRO知识管理系统结合了知识管理“人、场所和事件“三元素,通过12大工具和模块为用户构建专有知识平台。
知识管理赋能价值
构建以业务为核心的知识管理体系,有效推进企业的快速拓展与复制,稳固支撑快速发展型企业战略目标的实现,构建员工快速成长的平台,为异地拓展提供大规模的模块化可复制知识,沉淀项目过程中经验,以实现成本 降低和增值创新,促进同专业领域、跨专业领域、跨部门、跨地域员工交流, 结构化管理知识文档,降低知识获取成本,促进员工隐性知识的交流与分享。
天翎MyApps BPM平台KMS知识文档管理系统助力企业更加好实现知识管理,为企业赋能。
应该具备:知识库系统,客户信息自动归档,客户关系维护,客户反馈建议收集,绩效考核,自动搜索平台,快速回答和自动回答等
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CRM(客户关系管理系统)是帮助企业与客户促进关系的系统,这里所谓的关系是指:CRM可以让企业的管理和客户有“关系”,从而帮助企业与客户建立更好的“关系”。基于这个观点我们得出结论:CRM通过管理客户来优化所有与客户相关的业务环节(营销、销售、服务),从而为客户创造更大价值。所以,CRM系统不仅仅只限于管理客户,而是把客户放到中心位置,通过链接和优化各个业务环节和流程来改善企业的整体效率。当然,为了切题,本文仅以知客CRM现有的客户模块为例,概述CRM软件中与客户管理相关的功能和应用价值。
功能模块一、线索管理:帮助企业识别正确的客户
我们为什么要管好客户?是为了提高销售业绩获得利润。
我们要如何才能提高销售业绩?通过为更多客户创造更多价值。
我们是否能将我们的产品/服务价值输送给每一个潜在客户?我们只能为正确的客户创造价值。
大多数企业在回答这些问题时,都清楚的说明了一条再简单不过的商业模式——为正确的客户提供正确的产品。事实上,在具体执行时还可以再精简一点:如何识别正确的潜在客户。
很多企业的销售人员挣扎在无效的潜在客户跟进过程中,他们为此浪费了大量的时间和精力,并造成不可挽回的机会成本。CRM可以帮助企业从大量的潜在客户中发现那些合格的、具备“成交”特征的客户,并标识那些暂时还未做好购买准备的客户。这将使销售团队的目标更加清晰,从而将宝贵且有限的时间花在那些更值得跟进的客户身上。
《如何使用知客CRM为潜在客户构建评分模型》
《演示视频:知客CRM如何为潜在客户设置行为和优先级》
《CRM客户管理:请标记那些“不合格”的客户》
《详解知客CRM的统计模块:成交客户统计》
功能模块二、客户流程化管理:帮助企业构建以客户为中心的流程
无论是否可视化,大多数企业都存在很多与客户相关的流程。比如报价、优惠申请、合同审批、售后咨询和派工单等等。虽然有些企业知道“以客户为中心”的好处,但在实际执行时,仍将客户置于混乱低效的流程中,这明显存在效率瓶颈且不利于客户体验,最重要的是,这些与客户相关的业务信息没有得到保留。这意味着,企业将在一个黑箱中来寻找提高效率和提升客户体验的方法,其难度可想而知。
即然这些流程(业务环节)的执行都需要以客户为主要角色,那么采用CRM来构建所有的自动化流程并将客户引入到这些流程中,将可以让客户更顺利的参与到这些业务环节。通过自动化分支和跨部门协作,这些和客户相关的工作将更有效率(同时减少出错率),并为客户提供更好的体验。并且,客户的流程信息得到集中管理和保留,这对我们进一步了解客户是非常有利的。比如当我们打开一个客户视图时,就知道这个客户曾经参与过公司哪些流程以及流程的执行情况。
功能模块三、客户360度视图:帮助企业更深入的了解客户
当我们试图从脑海中残留的记忆、便签纸以及数张Excel表来整合客户的信息时——比如我们想知道某些客户曾经购买过什么产品,之前做过哪些沟通,客户有哪些反馈,以及其他各种必要的信息等等,我们几乎一定会遇到很多挫折:部分关键信息丢失、数据难以整合、浪费大量宝贵的时间从事低价值工作……也许我们会怀疑,都9012年了,我为什么还要做这些工作?
数据只关乎存储,而信息的重要性在于彼此关联和自动整合。CRM中的360度客户视图则是自动把与客户相关的所有信息(而且是实时信息)汇集到一个页面,方便所有与客户相关的工作人员(销售、营销、客服等团队)直观地了解客户的详细信息并制定好沟通或营销策略。通过一键调用、总揽信息,客户视图可以帮助企业的工作人员节约大量的时间,跳过信息整合和分析阶段,快速进入下一环节。
功能模块四、客户资源分配管理:帮助企业更好的分配和共享客户资源
在我们继续之前,先温习几个CRM的名词概念:
1、撞单:多个销售人员在彼此知情或不知情的情况下跟进同一个客户。
2、客户分配:将指定的客户分配给指定的销售人员(同时转移所有与该客户相关的业务信息),其他人无法跟进。
3、公海客户:即“无主”客户,销售人员可以“拾取”这些客户资源并跟进。
4、客户回落:当客户在一段时间内没有跟进或产生实际性进展时,客户将回落到公海,可以被其他销售人员“拾取”后重新跟进。
5、公海池:根据行业或区域划定的公海客户,不同公海池的客户只能被特定群组的销售人员查看和“拾取”。
客户资源不是一个只拥有联系方式的通讯录,在整个业务周期中,这些客户信息都会根据特定的业务规则发生变更(分配、共享、回落、多人协同跟进、业务信息实时更新)。电子表格的数据管理功能虽然非常强大,但如何通过它来解决以下业务问题:
1、如何实施防撞单机制?
2、如何根据客户的类型来将指定的客户快速分配给销售人员?
3、如何实施公海和客户回落机制?
4、如何共享客户信息(包括共享实时更新)以便协同跟进?
是的,电子表格很难实现以上在管理客户时必要的操作(技术派也许可以做到,但其实现和应用成本则远远高于采购一套成熟的CRM),不一致和分散的数据很难像CRM那样实现业务信息的全面整合和实时共享。通过以下的视频或图文演示,您将了解采用知客CRM来执行这些操作时有多么方便快捷。
结论
仅仅通过介绍CRM的客户管理模块,我们就知道CRM系统的作用——为企业提供了一系列有效的手段,帮助企业更好的识别潜在客户、构建以客户为中心的业务流程、更好的了解客户以便开展业务和制定沟通策略、更方便快捷的分配和共享客户信息从而实现客户资源的最大化利用。而所有这些好处仅仅只是CRM(尤其是知客CRM)的一部分,CRM的强大还体现在销售体系的建立和对销售过程的管理,以及提供更深入的信息钻取和业务洞察力,不过,这又是另外的话题了。
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