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智能客服方案(智能客服方案书)

2022-07-18 340 小Q

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大家知道人工智能客服没?什么方案比较好?

最好的人工智能客服服务产品,就是百朋飞贴了。他们的工作人员根据、话术/业务流程作出优化,与商户定稿智能销售话术,单从这一点,就会觉得超厉害的。

人工智能客服好方案,哪家有?

我目前使用的人工智能客服,就是那个百朋飞贴的。它的优势就是智能销售与客户沟通过程中,自动为客户分类,打上标签,减少企业人工统计分类时间。借助它来用,很是方便的。

人工智能客服好方案,在哪儿找?

论极为可靠的人工智能客服,还是用百朋飞贴的,更省心省力些。它智能销售与客户沟通过程中,自动为客户分类,打上标签,减少企业人工统计分类时间,所呈现出来的效果好多了。就选它,更好些。

有没有好的电销客服的自动化解决方案?

AOFAX(企钉)系统:企业办公通信、内部管理以及客户管理(CRM)于一体的系统:

1、效率辅助功能:自有系统中实现电话号码点击即可外呼;来电弹窗提醒,并显示本号码的联系人最近的跟踪记录和待处理事项。

2、即时话务统计:实现组长、主管、经理、总监等管理人员的话务管理仪表盘,即时监控过程数据,实现精准的话务过程管理控制。

3、全程电话录音。保留完成的对话场景及过程信息,实现便捷分享,实现话务信息存档留痕,可自动进行话务质量抽查。

4、呼入功能:当客户主动来电(如销售代表拨打时客户没有方便接听,晚些时间回拨)时,系统可以自动接听,并通过IVR语音进行提示,并可以根据来电号码判断客户所归属的销售代表,把电话转给销售代表,系统同时弹屏提示销售代表。对于没有归属人的客户来电,直接转给指定坐席。

5、语音留言:客户电话不能接起时(如话务高峰、非工作时间等),支持客户语音留言功能。事后销售代表可以查询留言并进行回呼

在线客服技术的解决方案

1、 轮询

这是一种比较古老而简单的解决方案,也就是定时刷新,在线客服在聊天的时候,aJax在后台定时获取数据,如果接收到发送过来的消息的话,则将消息显示在聊天框上。

这种技术的缺点就是后台刷新太频繁了,而很多刷新都是没有数据返回了,导致性能的下降。

2、 长连接

这种技术有称为“长轮询”,它是基于轮询技术的,但有所改进,客户端向服务端发起请求的时候,服务端不会直接返回,而是会阻塞请求,直到服务器读取到消息后才返回,这个时候,客户端才调用回调函数,将读取到的消息显示出来。

这里讲的在线客服系统将选用该技术来实现。

图2. 基于长轮询的服务器推模型

消息

这种解决方案采用一个作为client的applet,它使用TCP/IP或者无连接的UDP、甚至多播协议来建立与消息中间键server的通讯,然后由server推送消息给client。你可以从例如SoftWired的iBus、IBM的MQSeries、BEA的WebLogic Event这些消息产品中直接挑选,或者自己使用基于socket的定制开发消息软件。

Comet技术Commet是一种使用HTTP长连接,无需浏览器安装插件的“服务器推”方案。它有两者方案:基于aJax的长轮询方式;基于iframe和htmlfile的流方式。这里,我们只关注里面的基于aJax的长轮询方式。

Pushlet是一个开源的Comet框架,其中在设计上有很多值得借鉴的地方,能够使用它来开发一个不是大规模的在线客服系统。而对于大型商用的在线客服系统,我觉得它还无法胜任。

负载均衡(分布式部署)一个正式商用的在线客服系统,不可能只在一个WEB服务器部署,这样子,性能和容量都很难扩展,所以必然是允许分布式部署的,通过负载均衡设备(或软件)来实现分布式访问。

如果采用分布式部署的话,那么就涉及到聊天的数据保存在哪里的问题。是保存在web服务器上,还是数据库呢?如果是单web服务器的话,那肯定是保存在web服务器上,其流程大概如下:

1、 用户发送消息是,系统将数据保存在web服务器(同时也保存数据库)上。

2、 客服对应的长连接获取web服务器上的数据,然后在客服的页面上显示出来。

3、 客服回复聊天信息,系统将数据保存到web服务器(同时也保存数据库)上。

4、 用户所在的长连接获取web服务器上的数据,然后在用户的页面上显示处理。

由于从web服务器上获取数据比在数据库获取数据的效率高,所以上面的逻辑是合理的,但是,基于分布式部署的环境下,他存在多个web服务器,那么发起聊天的消息应该保存在哪台服务器上呢?还是所有的服务器都保存一次呢?在分布式环境下存在一些像JBossCache等缓存同步的技术,但对应在线聊天系统,实时性的要求非常高,是否存在实时性的问题呢?

另外一个,基于安全的考虑,一般需要将用户所访问的功能放到一个web服务器集群上,客服所访问的功能放到另外一个web服务器集群上,两个web服务器集群的网络需要隔离,以防止黑客的攻击。这就又出现一个问题,如果用户发送的消息放到用户的web服务器上,那么客服如果获取到该消息呢?同理,用户的web服务器有如果获取客服web服务器对应的消息呢?

那么放到数据库来实现呢?把聊天记录都放到数据库中,用户和客服都从数据库获取聊天的信息。这样子的话,那么数据库的负荷将非常大,随着用户数的不断增加,数据库负荷越来越大,而且,在大用户下,存储都是非常频繁的,将所有人的聊天信息放到数据库上,是不明智的。还有一个安全上的考虑,一般实现用户的功能都不直接访问数据库,一般会经过一个中间的服务器作为中转,那么如果聊天信息从数据库取的话,效率则会更低。

那么,能不能像QQ那样,聊天双方直接建立连接,实时发送呢?其实,这是一种相对老点的技术,一般是采用Socket,或者UDP,实现双方的通讯。这种机制的缺点客户端可能需要采用applet插件或ActiveX插件,通讯时有比较大的性能消耗,最重要的一点,这些技术受网络的影响特别大,在一个环境下可以正常使用,在另外一个环境下,可能就无法正常使用了。所以,本文考虑的是采用aJax长轮询方式来实现的。

在这里,我建议客服的聊天数据从数据库读取,而用户的聊天数据从web服务器上读取。这是因为客服的数据相对比用户少很多,直接从数据库读取聊天数据,对数据库的性能影响较少,而用户的数量庞大,直接从数据库读取,无法满足要求。

那么,客服是将回复数据写到客服的web服务器,还是用户的web服务器呢?我的建议是写到用户的web服务器,因为用户的数据量非常庞大,用户从用户的web服务器获取数据,要比从客服的web服务器获取数据,性能要高得多。客服每次发送聊天信息的时候,往用户的web服务器写数据,虽然效率低,但由于客服的数据量小,并不影响性能。

另外,在分布式部署下,数据该记得所以的web服务器,还是某台特定的web服务器呢?我建议写到某个特定的web服务器上,这样避免客服每发送一条聊天信息,都要往所有的web服务器写数据,这会影响性能,但web服务器不断增加的时候,性能会随之下降。

那么,客服往哪台特定的web服务器写数据呢?用户又如何知道从哪台特定的web服务器上获取数据呢?这个,我们在用户登陆,负载均衡服务器给其分配到某个特定的服务器的时候,就可以将这个特定服务器的IP记录下来,客服就可以往这台机器发消息了,而用户也同样可以从该IP获取数据了。

软通动力的“ECHO”智能客服解决方案,大致具备哪些功能?

软通动力的“ECHO”智能客服解决方案集合了在线客服、呼叫中心、智能机器人、人工系统、报表监控等功能于一体,可下沉各个行业,服务于多个业务场景和用户渠道,智能驱动每一个服务环节,为企业实现互联网转型及升级。所运用到的人工智能技术机器人、智能质检、智能语音交互等功能为企业的发展注入强劲动力,企业可借助ECHO令自身服务营销升级。