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为何说贯通顾客接触点是同时实现私域营运的此基础?

时间:2022年05月31日 阅读:93 评论:0 作者:drip

为何说贯通顾客接触点是同时实现私域营运的此基础?

点高度关注,领社会福利

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鲸钻客依托鲸灵私域社交电商平台的营运经验,专注于AI SaaS领域的研发创新,致力帮助商家重回商业本质,专注产品和服务,让数以亿计的买家们享受到更好的购物体验。
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不少商家们跟我们反馈,私域池子里的顾客虽然多,但这其中不回消息的也不少,就很让人难受了;

盘点下,顾客不回复咱们消息无非下面几种情况:

  1. 顾客对咱们不熟

  2. 顾客不需要咱们的产品

  3. 顾客在忙

  4. 顾客懒得回

(如果还有漏掉的,欢迎大家在公众号后台私信补充)

对于第2种情况,往往是因为对顾客的挖需不够,都不知道顾客需要什么,怎么去提供符合需求的产品呢?

对于第3、4种情况,这个就得看咱们平时跟顾客的关系了,如果客情关系铁,多忙也会回,假设一下,一个很多年的老朋友,给咱发消息,咱会因为忙或者累而不回他吗?

对于第1种情况,就是咱们今天要来说的重点!!如何解决顾客对咱们不熟的问题?

打个简单的比方,对于一个一面之缘的路人,和天天见面的同事,谁的长相咱会更记得住?咱会对谁的信任度更高?

同理可得,解决顾客对咱们不熟的问题,重要的就是要经常在顾客的世界里出现,这个出现的场景,不论是商家主动沟通,还是商家被动接触到顾客,就是咱们在私域营销里说的接触点,用最简单的话来概括,就是商家与用户之间的接接触点。

接触点是企业/产品,与用户直接接触的那个点,所以说顾客接触点是私域营运的此基础!企业要想真正做好私域营运,就必须重视顾客接触点策略的制定,它将直接决定私域营销和营运的成败。

(图片来源网络)

三大接触点类型

不同的行业、产品,这种接触点可能存在的形式也不一样。大致上接触点的类型我们可以划分为三类:

第一类:实体物质接触点

实体物质好理解,就是顾客从咱们商家这儿购买的产品或者在店里享受的服务;

例如,美妆类目的顾客收到的商家寄送的化妆品,顾客跟商家的产品有了直接的接触,这时,顾客收到的化妆品就是顾客和商家的接触点,化妆品的优劣,直接决定着顾客对商家的影响和后续的跟进;

第二类:信息化接触点

对于商家而言,数字接触点就是平时通过优惠券、私信、海报等各类宣传材料触达到顾客的情况;

例如,商家在即将大促的时候,给顾客发送大促短信,这条短信内容的优劣,决定着顾客是否会对活动动心;

第三类:人情接触点

人情接触点,就是指商家的工作人员跟顾客直接的对话,不论是线下店铺的导购,还是线上店铺的客服,再或者是掌管私域流量池的客服,在于顾客沟通交流的过程中,产生的接触,就是人情接触点;

例如,顾客咨询产品信息,客服人员十分细致耐心,并且能够结合顾客的需求做出十分专业的推荐,那么顾客对商家或品牌的体感肯定也会不一样;

各渠道接触点大全

上文里主要给大家分析了顾客接触点的分类;

在实际营运过程中,尤其是从公域引流到私域的过程中,还有很多细节的接触点,值得我们去重视在这些节点上给顾客留下的印象;

下面给大家展示下:

(图片尺寸问题,不太清楚,可以在公众号后台回复接触点,免费领取高清完整版)

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在这些接触点中,我们做好给顾客的第一印象,能够提升顾客添加我们好友,引流顾客到私域的成功率;同时也能增加顾客的信任度,增加顾客活跃度,让顾客不再看到消息也不回复了。

如何利用好私域接触点

塑造好优质的IP形象

优质的IP形象,既包括企微&个微的信息介绍页,也包括了朋友圈里顾客的塑造,关于朋友圈的打造,可以参考我们之前的文章:

营运管理 | 0此基础带你打造超实用的企微朋友圈

私聊触达

私聊主要针对超级私域用户,目的性很强。保持适当的沟通频率,加深超级私域用户的好感和信任,为后期的复购做好准备。

社群触达

微信群主要分为两类,一类是营运群,是为了给用户长期提供价值、反复触达用户、这类群可以长期维护;关于私域社群的营运和维护,也可以参考我们前面的文章:

私域社群营运那些事 | 深度解密

END

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