下列节录源自我的控制技术合作伙伴鲸奇东明，概要约4500字，钱媛
- CRM的其本质
- CRM的三层商业价值：顾客数据资料历史记录与顾客交互管理工作
- 从CRM到SCRM：多了S，多了甚么？
- QQ自然生态内的CRM：怎样打造出这款吻合随心所欲的SCRM
CRM是甚么？
逆贼都晓得CRM是Customer Relationship Management，顾客关系管理工作。但这个基本上概念不具备任何人现实意义，因为CRM只不过是轻微倚赖网络营销自然环境造成作用的一种辅助工具。
在数字网络营销仍未普及化的荒野二十世纪，CRM主要就是汇整顾客联系电话，甘当第二份主要用途；
移动互联网蓬勃发展时，CRM开始接手产品销售项目组，用于产品销售棒状和业绩预期仪表板，检视项目组工业生产；
在现今的私域网络流量黄金时代，CRM则渐渐接掌顾客的交互和同时实现，或者说为销售业务转化成负责管理。
如果我们将CRM更进一步抽象化，则大体可以分成三层商业价值。
CRM的第二层商业价值，大自然是历史记录和汇整顾客数据资料，但顾客的数据资料绝更为重要是联系电话等基本上特性，更包涵顾客的市场需求、关键点，订阅潜能以及有意向状况。
这些数据资料可能存有于我家top sales的脑子里，他们大自然晓得手上的顾客甚么出处，甚么市场需求，但不见得存有于他手上的CRM中。
这么多年来，CRM没能在中国市场或者说普及化起来的主要原因，第一是因为顾客的信息的录入几乎完全依赖手动，顾客的名字、公司、电话、邮件、市场需求，就光这5个字段，每个顾客录一条，对于产品销售来讲也是巨大的耐心和心智消耗，大自然吃力不讨好。
其次，就算CRM已经录入了，另一个奇怪的问题随之而来，之后的顾客同时实现和交互怎么办？没有办法从CRM系统发起啊，电话和邮件输入进去了，但却不能一键拨通；QQ输进去了，却不能一键添加和同时实现...数据资料发出去了，却不晓得对方是否读过...很显然，顾客的市场需求和有意向状况在此断档，很难被持续收集和更新。
因此，CRM的第二层商业价值，是和顾客交互，并持续历史记录和更新顾客在交互过程中发生的有意向变化。
当然，当下不少CRM系统已经能做到一键拨通电话和发送邮件，但却突然发现，电话仅仅是作为初次同时实现，而邮件几乎就没有顾客在用。
产品在进步，但黄金时代也开始降维打击。顾客去哪了呢？
很显然，就算我们拨通了电话，我们会发现顾客依然会要求你加QQ把数据资料发过去，电话的同时实现仍然必要，只是转化成的部分迁移到了QQ上。
有好事者发明了私域网络流量一词来形容此种现象。但可惜的是，私域并非独占，顾客在你的私域里，也有可能同时在你的竞争对手的私域里，你并没有独占性优势啊；其次，网络流量在被转化成之前，充其量只能说是路人，所以私域网络流量尽管动听，但私域的核心差异化在于转化成而非引流。我们见过太多糟糕的私域玩家了，他们痴迷裂变引流却丝毫不懂转化成，私域网络流量众多但单个用户商业价值极低。
从CRM到SCRM
为甚么多了个S？S只不过就是Social，Social社交则意味着顾客交互，而交互则能造成交流，造成信任，造成互利，这是SCRM比传统CRM多的一层含义。
私域网络流量的其本质不就是信任吗？微商之所以长久以来不被认可，说到底还是信任问题。那不叫私域网络流量，那叫私域轰炸。
我们对私域的认知迭代了好多年，终于意识到，原来顾客沟通关系在哪，生意机会就在哪。
SCRM仅仅在社交自然生态中可以发光发热，全世界范围内，只有QQ这等量级的国民级生活社交平台具备如此无穷尽的商业机会，不要跟我说甚么whatsapp、line之流，他们就是个纯粹的聊天辅助工具，朋友圈、小程序、公众号这些自然生态在QQ早已炉火纯青。这些是甚么，这些都是场景触点啊！现在整合到一个聊天app里面了，更可怕的是中国人都在用。
这样一来即便我们把国外非常受欢迎的CRM产品拿过来，也同样水土不服，无论是salesforce还是zoho，在国内特别的网络营销自然环境之下，他们仍然没有办法解决QQ自然生态内顾客信息录入的问题，同时实现就更不用说了。
当大规模的网络流量进入到QQ之后，很多私域玩家终于对没有一个专门的CRM管理工作辅助工具感到不解和困惑。
而挑战的对立面一向意味着机会。
QQ里的CRM
QQ本身的确提供了非常简单的CRM功能，比如加标签，改备注。
但一旦面对成千上万的私域网络流量，这样的单一操作显得力不从心。
于是QQCRM需要解决的第一个问题就是顾客数据资料的批量自动录入。
具体而言，即自动通过好友（录入），批量加上标签（标记），甚至市场需求备注（分层）。
实现批量的难点在于每个顾客的情况都不一样，而实现自动的难点则在于QQ压根就不支持 。
于是各路民间厂商在设计QQCRM时争相展现出各种奇淫技巧，一个解题思路是，
要收集每个不同顾客的不同市场需求，唯一的方式就是根据顾客与你的对话内容，他们需要甚么只不过已经在和你聊天的时候说出来了（或者可以被充分引导说出来），倘若CRM能自动识别出来就好了...
这是一个随心所欲的解题思路。实际上已经有QQSCRM厂商通过匹配对话关键词实现了顾客市场需求的自动历史记录，并称之为『自动标签』：
如顾客提到多少钱、怎么卖即加上兴趣标签，提到太贵了即加上激活，提到发货没即加上复购等等，这种和QQ对话直接挂钩的SCRM特性非常令人着迷，这样一来，SCRM使用越频繁，顾客的画像和市场需求就历史记录越明确、越完整，并且从根本上解决批量历史记录顾客市场需求的情况，而且完全自动，如下图所示：
顾客提到教育，即加上教育类顾客标签
实际上，这个功能何止可以用来收集顾客市场需求，任何人在对话中能体现的内容，都可以收集，比如询问顾客的年龄？来源？性别？都可以分别自动对应某个标签。
如此强势的功能，QQ大自然不会支持。民间厂商于是只能通过硬破解，虽然带来一定的风险，但收益可观，因为破解后的QQ个人号在运营层面具备更大的操作空间。
实际上这并不能责怪那些民间破解的厂商，当大家都在QQ里做生意的时候，这类的SCRM场景是刚需。QQ官方不做，总有人要来做。
QQ项目组或许早就意识到这类SCRM产品功能的商业价值，但苦于个人号QQ并不是这款生意CRM辅助工具，企业QQ必须接过下一棒。但若要实现上述的任何人场景谈何容易，需要更进一步开放原本个人号QQ不具备的潜能，比如会话存档。
会话存档意思是，顾客通过企业QQ和你对话时，你可以存档对话内容，这个权限可以提供给CRM厂商无尽的想象空间。比如我们上面提到的『自动标签』就完全基于这个权限实现。我们很开心企业QQ能够提供这样的开发性变化。
在SCRM厂商们看来，单单是企业QQ允许会话存档这一项，就足以扼杀个人号所有通过非正当手段获取的场景优势，除了自动回复以外，被私域操盘手们津津乐道的自动通过、来源渠道、快捷回复这些都已经成为企业QQ的基本上标配，我们十分看好2020年，企业QQ领域将会诞生非常实用且好用的CRM产品。
我们上面说完了顾客信息录入的问题，接下来我们谈一谈QQCRM能给『顾客交互』带来的想象空间。
QQ里的顾客交互管理工作
顾客的交互行为可能有很多种，我们可以简单归纳为三层组成部分。
第二层是交互的触点，即你通过甚么方式接触顾客，造成交互。很显然，QQ里对应的私聊、群聊、小程序、朋友圈、甚至公众号都是触点，你可以至少通过上述5种方式与顾客造成交互。
如此丰富的触点组合显然能够使私域操盘手们足够兴奋。
第二层就是交互的策略，即你使用甚么内容、甚么频率、甚么流程和顾客造成交互。
私域操盘手们整日思考的问题无非就是怎样充分利用上述触点的组合，辅以精心生产的转化成内容，对顾客下手。
这个问题不会困扰私域操盘手。我们可以将top sales视为这些交互策略的集合。他们可以随心所欲根据顾客状况做出下一步跟进的动作。挑战并不源自于这个环节，而是源自于怎样教会这款SCRM去自动应对顾客的阶段变化。
这是另一个令人兴奋的问题。
从顾客造成兴趣、到深度了解、到评估方案、到对比竞品、到纠结价格一直到最后成交，这款出色的SCRM理应贯穿全局，在每一个环节都发挥历史记录和推动的双重作用。
是的，历史记录，和推动。
假如我们通过SCRM有效历史记录和区分了处于不同有意向阶段的顾客群，以教育行业为例，我们首先把用户在转化成过程中可能经历的所有有意向阶段整理出来，这包涵兴趣（问询）——（索取）数据资料——评估价格——要求试用——订阅购买——续费（复购）——商机流失
接着把不同的用户，分别归类到相应的有意向阶段中：
处于『兴趣』阶段的顾客有5条；
处于『数据资料』阶段的顾客有3条；
处于『评估价格』阶段的顾客有2条；
处于『要求试用』阶段的顾客有1条...
那么接下来的『推动』动作是甚么？很显然，我们要对每个层级下的顾客群做转化成动作和内容上的区分。
对于『兴趣』阶段的5条顾客，我们通过触点『私聊』推送产品介绍一份，有助于顾客了解我们做的事情；
对于『数据资料』阶段的3条顾客，我们通过触点『私聊』和『朋友圈』推送顾客案例一份，让他晓得其他顾客是怎么从我们的解决方案中受益的；
对于『评估价格』阶段的2条顾客，我们通过触点『私聊』推送报价单一份，通过『朋友圈』发放优惠券一张；
对于『要求试用』阶段的顾客，我们通过触点『私聊』给出一个试用账号以及一份试用指南...
这些转化成动作，只不过就是业内所说的SOP，标准化跟进流程，跟进动作如图所示：
针对不同分层顾客的同时实现动作和内容匹配从未如此直观和迅速。
一旦同时实现生效，顾客的有意向发生变化，我们可以拖拽顾客进入下一个阶段，想象一下这本应该是QQ标签应该实现的功能，但怎样实现呢？至少要三步：
第一步，把顾客从原有的标签移出来；
第二步，加入新的标签阶段；
第三步，重复此步骤，对所有造成变化的顾客进行同一个操作......
可怕吗？
我们把这个功能场景称为商机看板，即QQ标签的可视化版本。
实际上，商机看板对于SCRM来说依然不是最优解。标准跟进流程（SOP）的其本质是，顾客处于甚么阶段，就使用甚么触点，发送甚么内容。
这个过程完全可以自动化掉。
我们都晓得处于『要求试用』阶段的顾客，应当发送一个试用账号和一份试用指南，为何我们要手动做这个操作呢？所有进入这个阶段的顾客自动发不就完了吗？
这才是一个终极转化成SCRM该具备的本事。
写到这里，只不过SCRM从方法论上不过几个组成部分，我们再梳理一遍。
我们首先定义顾客会经历的『生命周期阶段』：
接着定义符合哪些条件的顾客会出现在这些生命周期阶段中，作为同时实现对象，也就是『顾客画像分层』：
最后定义每个生命周期阶段该使用的触点和同时实现内容，也就是『标准跟进流程』
这样，一个近乎随心所欲的SCRM场景已经跃然纸上。
私域操盘手完全只需要把转化成内容写好，接着交给这类SCRM自动执行即可，操盘手们不会获得完全自主成交的订单，但绝大多数的顾客，经历一轮自动SOP后，成交意愿已因此孵化到位，销售业务人员只需要做简单的答疑和必要的客服工作即可完成转化成工作。
SCRM绝不应该只是简单的自动通过好友、或者自动拉群、活码裂变这些浮于表面的功能，这些动作最多为你节省时间却不见得能够额外创收。很快私域操盘手就会思考一个问题，网络流量我有了，怎么有效转化成呢？
这是私域网络流量黄金时代对SCRM提出的要求和期待。比如说这个，你就或者说畅享了私域网络流量。
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