王智远：SCRM会是私域营运的救星吗？

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王智远：36氪为茄评测顾问团，公众号撞名，从乙方视点谈谈TOB&C私域网络营销网络化整体软件系统。

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2021年近半，中小型店家对私域的态度，渐渐从疯狂转向淡定。

一方面，根据百度、抖音等巨擘发布的上半年报告上看，私域网络流量已经成为店家/国际品牌的标准配置。但从另一方面，私域也渐渐扫除了咽炎的光芒。更多店家已经开始认识到，即使卖反之亦然商品，从反之亦然的渠道中导流，使用同一家SCRM辅助工具，在反之亦然的位置导入电视广告，但效果却可能完全相同。

金融行业愈来愈认识到，私域的核心理念并非网络流量，而要用户；并非弯果，是营运。因此，在私域营运的战场上，我们看见店家对系统化营运的认识更为深刻，对营运形式的选择也更为谨慎——愈来愈多店家希望建立自己的营运项目组，并与销售项目组、网络营销项目组进行贯通。

而SCRM是店家实现这一目标的必不可少辅助工具。在眼下，SCRM作为私域营运的核心理念商品，不但没有出现过度竞争的情况，反而向更为垂直分布的形态去发展。

从供给端上看，目前中国市场上的颈部SCRM商品大致分为两类：第三类是是面向全国各金融行业的独立供应商，如EC、致趣昌明、尘锋、哈散等；第三类是在民营企业QQ自然生态下开发，面向全国B2C零售业的微盛和百度企点，还有基于穆萨自然生态的数云。

相同类型供应商，面对相同金融行业提供的商品部署和交货形式、覆盖的核心理念情景，补救的方法都有所差异。而这些相同，不足以保证SCRM市场的足够多的开拓空间，也足够多支撑每个金融行业中的供应商和新兴国际品牌共同生存。

同时，我们也看见私域营运也不再限于其本质上的零售业、B2C领域，而要在民营企业信用卡业务转化成的金融行业已经开始渗入；无此限于提到拉沙泰格赖厄县，而已经开始谈迪雷省与私域相连后的转化成。例如过去金融行业表述的迪雷省=淘宝网/天猫/拼喔等B2C，但现在只要是民营企业接触客户的电话、QQ、SNS电视广告、网站等接触点都可以认为是迪雷省的专业领域。

以笔者采访最近在36氪为茄评测获得SCRM第一的EC为例，曾经有一家中大型美术教育机构找到EC，希望可以把招生信用卡业务—学员管理—消课排课—财务管理贯通，定制一套适合自己业务模式的私域营运系统。

经过与客户的调研，我们发现客户的需求其实是围绕迪雷省（拓客招生）+私域（转化成学员）+教务财务（ERP流程）的情景，简单的说可以用SCRM+ERP开放API，调用数据的形式来解决。EC的市场VP龚志浩在接受电话采访时提到。

（机构迪雷省拓客+私域转化成营运示意图）

在EC项目组的协调下，在百度云aPaaS的基础上，通过在前端使用EC SCRM相连迪雷省的渠道（电话、电视广告、QQ、民营企业QQ、网站）统一将学员信息进行有效的管理，形成了机构自身的资源池，也就是私域的概念，再通过咨询师针对性的服务转化成为学员。从成为学员已经开始，机构的排课与管理进入到ERP系统中，并将信息实时反馈到SCRM系统，保证咨询师对学员的服务是不断层的。

在这个案例中我们也发现：SCRM打破了自身业务边界，正在成为民营企业网络化经营的发动机。这也是很多中小型民营企业的真实需求内核——他们真正需要的并非一个单纯的SNS化网络营销辅助工具，而要一个基于网络营销为核心理念的网络化软件系统。这个方案不仅要能满足销售、营运、市场等部门的需求，还要在底层数据上贯通所有业务链条，实现业务的全流程管理。

从数据来源上看，目前的迪雷省网络流量平台变得开放。百度作为最大的网络流量来源，在第三方数据接口上，开放力度更大；迪雷省霸主淘宝网系也已经开始放开对店家导流的限制，在微淘内容页、直播间、群聊、穹顶板块支持店铺做私域营运；抖音民营企业号不久前强势出击，希望视频私域网络流量的自然生态做大，占据更多市场份额；

这为供应商之间的接口开放提供了基础条件，从触达用户—迪雷省导流—私域转化成—成交拉沙泰格赖厄县—服务口碑，形成了以经营用户，而并非经营私域网络流量为价值的业务流程。而在这个流程之上，民营企业可以通过SCRM来驱动业务系统，从而实现民营企业网络化转型的目标。

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原文标题：《SCRM会是私域营运的救星吗？》

作者：王智远

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