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介绍呵呵“私域网络流量”和“SCRM”

时间:2022年05月30日 阅读:78 评论:0 作者:drip

QQ群客服人员高速成长朋友圈有客服人员南埃尔普提及了私域的基本概念,我也挺钟爱私域网络流量SCRM就搜寻重新整理了许多数据资料,刚好撷取给我们。这2块都是与顾客交互有关,客服人员科紫麻介绍呵呵,对未来的客服人员组织工作总体规划和客服人员产业发展很有参照象征意义。


介绍呵呵“私域网络流量”和“SCRM”

迪雷省网络流量 vs 私域网络流量

迪雷省网络流量是指商家直接入驻淘宝、京东、美团、抖音、知乎等迪雷省平台获取网络流量,从而进行销售的模式。迪雷省网络流量是平台网络流量,被集体所共有的网络流量,不属于单一个体

私域网络流量是相对于迪雷省网络流量而言的。私域网络流量是一个在封闭性平台上的网络流量商家或个人自主拥有的无需付费的、可反复利用的、能随时触达用户的网络流量。私域网络流量的载体通常是手机号、邮箱、社群、个人QQ号、企业QQ号、QQ公众号、小程序和自主APP等。私域网络流量最显著的特点在于其使用的灵活性、免费性,同时还增加了商家与顾客交互的机会,这些均为顾客服务精细化运营个性化体验的创造提供了便利条件。

私域网络流量平台的构建增加了商家与顾客交互的机会。由于商家可以通过自身管理的平台直接对接顾客,因此能够将最新的营销方案和产品信息第一时间撷取给顾客、随时解答顾客在购买和使用过程中遇到的困惑和实际问题,进而给顾客提供符合其需求的、个性化的及时服务,提升顾客认知体验,实现商家和消费者的双赢基于私域网络流量平台的交互,不仅可以有效地提升顾客的消费体验,而且有助于促进复购和拉新。对消费者而言也增加了与商家沟通的便捷渠道,可以直接将意见和建议反馈给商家。


CRM vs SCRM

CRM(Customer Relationship Management) 顾客关系管理系统是把有关市场和顾客的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、顾客服务等提供全面的支持。

SCRM即Social CRM,SCRM更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。SCRM可以有效地聆听顾客,与顾客交互。企业应从管理顾客的思维转变到顾客对话上

1.SCRM能够整合多接触点顾客数据顾客体验并给予评价企业的渠道是多元化的,包括并不限于网络、电话、面对面等,且这些接触点也贯通于不同的顾客活跃周期,包括购买前、中、后三个阶段。因此,企业对于顾客关系的管理,首先就是对不同渠道、不同接触点顾客数据的整合管理。SCRM体系之所以有效,关键就在于其对不同平台的顾客数据能够实现打通与整合管理

2.SCRM能够深挖顾客圈群,进行个性化用户服务如果能够针对特定顾客在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘,将会有极高的营销价值。SCRM通过为顾客打标签、画像并细分顾客组之后,可以进一步实现对高价值顾客深挖的效果,实现个性化服务甚至一对一沟通。

3.SCRM能够分级管理顾客,引导顾客逐层转化SCRM通过对顾客公开的内容和交互记录,对顾客进行多维度画像,智能划分出顾客所处的忠诚度阶段。当企业掌握了顾客的忠诚度分级情况后,便可以针对不同阶层的顾客,策划有关的内容、活动和撷取奖励机制等,实现精准筛选高价值顾客并逐步实现顾客的逐级转化

(图片来源:知乎)

结束语:自企业QQ加大开放力度,诸多商业行为在企业QQ生态中都被认可。SCRM系统要不断挖掘顾客在S层面的需求,让更多满足社会化场景的功能落地,整合顾客资源数据,让企业借助SCRM系统玩转顾客私域网络流量池

主要参照数据资料:

  1. 郭红丽、张一诺 《私域网络流量:提供个性服务,提升消费体验》,《顾客世界》2021年6月刊。

  2. 艾姆安格瑞 《什么是scrm系统?它的价值是什么?》(来自简书)

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